БЛОГ

Конфликты в ресторанах

Конфликты есть и будут. Профессионалов отличает грамотное решение и стремление к их минимизации
Почему специалисты СПА не продают? Как увеличить выручку в СПА?
БЛОГ

Конфликты в ресторанах

Конфликты есть и будут. Профессионалов отличает грамотное решение и стремление к их минимизации
Елена Дулкина — Тренинг-менеджер в ресторанном сегменте
Елена Дулкина
Тренинг-менеджер в ресторанном сегменте
Сфера гостеприимства — непростая отрасль, которая построена на коммуникации.

Сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными, без навыков психологии. Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Гардеробщик — все мы часть Механизма, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие решают многое. Наш профессионализм определяет вернётся ли к нам Гость.

Один из ключевых навыков, которым должен обладать каждый сотрудник в данной сфере — решение конфликтов. Ведь конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к их минимизации.
Давайте коротко рассмотрим природу конфликта:

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение.
В психологии «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции.

Лично я делю «столкновения интересов» на два типа:
Возражения
Конфликт

1

Возражения

В первом случае, чаще всего Гость высказывает свое недовольство, но персонал не несет своей вины в случившимся.

К примеру: остыл кофе, потому что Гость его долго не пил, а потом он ему не понравился. Либо, официант предупреждал о составе блюд, но, попробовав, Гость понял, что блюдо ему не по вкусу.

В обоих примерах, команда заведения не допустила ошибок, но Гостю что-то не понравилось. Все решаемо.

Возражения легко решить с помощью простой, но важной системы «СУП», где:

✦ С — слушаем
Тут важно выслушать недовольство Гостя и дать «выпустить пар"

✦ У — уточняем
Здесь важно понять, как бы эту ситуацию хотел решить сам гость, не решая за него. Допустим: заменить кофе, убрать из счета или подать другое блюдо/напиток

✦ П — предлагаем решение
Тут важно озвучить, что вы будете делать. Не просто молча уйти, а обозначить сколько это займет времени и какая будет последовательность. К примеру: другой кофе принесут через 10 минут, а в счете будет только один кофе.

2

Конфликт

Во втором случае вина, всё же, лежит на сотруднике.

Например: принесли не то блюдо, либо в блюде был инородный предмет.
Мы уже решаем конфликтную ситуацию.
Тут работает система «LAST», где:

✦ L — Listen (выслушай)
✦ A — Apologize (извинись)
✦ S — Solve (прими меры)
✦ T — Thank (поблагодари)
Тут важно не рассказывать гостю о этом, кто виноват в ошибке: новенький или Стажер-официант.

Гостю это не нужно, от этого не поднимется его настроение и ошибка не исправиться.

Все сотрудники для гостей — часть команды ресторана и провинился ресторан. Чаще всего такие оправдания вызовут больший негатив.


Тут важно не рассказывать гостю о этом, кто виноват в ошибке: новенький или Стажер-официант.

Гостю это не нужно, от этого не поднимется его настроение и ошибка не исправиться.

Все сотрудники для гостей — часть команды ресторана и провинился ресторан. Чаще всего такие оправдания вызовут больший негатив.


Элементарно, выслушиваем, не перебивая, вдумчиво кивая. Извиняемся за то что произошло. Озвучиваем решение, обязательно выслушав Гостя.

Так как в 90% случаях Гость сам высказывая проблему, говорит о важных моментах:
я долго ждал (важно время);
я заплатил огромную сумму и тут так не вкусно (важна сумма, порадуется скидке) и т. д.

Озвучиваем варианты решения и отправляемся решать проблему, чаще всего подобные вопросы решаются через менеджера или администратора ресторана.
Далее выполняем последний шаг, нужно поблагодарить гостя, сообщить о том как важно что гость донес вам о проблеме, что его мнение очень важно для нас.

Ведь если бы он промолчал, то возник бы «скрытый конфликт» и гость ушел бы недовольным, не подарив нам шанс изменить ситуацию. И это правда очень важный момент для любого заведения.
О скрытых и открытых конфликтах, переходящих рамки дозволенного, мы поговорим в следующей статье.

А пока желаем вам стрессоустойчивости и побольше лояльных гостей.

О скрытых и открытых конфликтах, переходящих рамки дозволенного, мы поговорим в следующей статье.

А пока желаем вам стрессоустойчивости и побольше лояльных гостей.

Познакомьтесь с нашими полезными ресурсами для ресторана

Изучите и другие наши статьи: