БЛОГ
Конфликты в ресторанах
Конфликты в ресторанах
Конфликты есть и будут. Профессионалов отличает грамотное решение и стремление к их минимизации
БЛОГ
Конфликты в ресторанах
Конфликты есть и будут. Профессионалов отличает грамотное решение и стремление к их минимизации
Елена Дулкина
Тренинг-менеджер в ресторанном сегменте
Сфера гостеприимства — непростая отрасль, которая построена на коммуникации.
Сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными, без навыков психологии. Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Гардеробщик — все мы часть Механизма, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие решают многое. Наш профессионализм определяет вернётся ли к нам Гость.
Один из ключевых навыков, которым должен обладать каждый сотрудник в данной сфере — решение конфликтов. Ведь конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к их минимизации.
Сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными, без навыков психологии. Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Гардеробщик — все мы часть Механизма, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие решают многое. Наш профессионализм определяет вернётся ли к нам Гость.
Один из ключевых навыков, которым должен обладать каждый сотрудник в данной сфере — решение конфликтов. Ведь конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к их минимизации.
Давайте коротко рассмотрим природу конфликта:
Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение.
В психологии «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции.
Лично я делю «столкновения интересов» на два типа:
✦ Возражения
✦ Конфликт
Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение.
В психологии «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции.
Лично я делю «столкновения интересов» на два типа:
✦ Возражения
✦ Конфликт
1
Возражения
В первом случае, чаще всего Гость высказывает свое недовольство, но персонал не несет своей вины в случившимся.
К примеру: остыл кофе, потому что Гость его долго не пил, а потом он ему не понравился. Либо, официант предупреждал о составе блюд, но, попробовав, Гость понял, что блюдо ему не по вкусу.
В обоих примерах, команда заведения не допустила ошибок, но Гостю что-то не понравилось. Все решаемо.
К примеру: остыл кофе, потому что Гость его долго не пил, а потом он ему не понравился. Либо, официант предупреждал о составе блюд, но, попробовав, Гость понял, что блюдо ему не по вкусу.
В обоих примерах, команда заведения не допустила ошибок, но Гостю что-то не понравилось. Все решаемо.
Возражения легко решить с помощью простой, но важной системы «СУП», где:
✦ С — слушаем
Тут важно выслушать недовольство Гостя и дать «выпустить пар"
✦ У — уточняем
Здесь важно понять, как бы эту ситуацию хотел решить сам гость, не решая за него. Допустим: заменить кофе, убрать из счета или подать другое блюдо/напиток
✦ П — предлагаем решение
Тут важно озвучить, что вы будете делать. Не просто молча уйти, а обозначить сколько это займет времени и какая будет последовательность. К примеру: другой кофе принесут через 10 минут, а в счете будет только один кофе.
Тут важно выслушать недовольство Гостя и дать «выпустить пар"
✦ У — уточняем
Здесь важно понять, как бы эту ситуацию хотел решить сам гость, не решая за него. Допустим: заменить кофе, убрать из счета или подать другое блюдо/напиток
✦ П — предлагаем решение
Тут важно озвучить, что вы будете делать. Не просто молча уйти, а обозначить сколько это займет времени и какая будет последовательность. К примеру: другой кофе принесут через 10 минут, а в счете будет только один кофе.
2
Конфликт
Во втором случае вина, всё же, лежит на сотруднике.
Например: принесли не то блюдо, либо в блюде был инородный предмет.
Мы уже решаем конфликтную ситуацию.
Например: принесли не то блюдо, либо в блюде был инородный предмет.
Мы уже решаем конфликтную ситуацию.
Тут работает система «LAST», где:
✦ L — Listen (выслушай)
✦ A — Apologize (извинись)
✦ S — Solve (прими меры)
✦ T — Thank (поблагодари)
✦ L — Listen (выслушай)
✦ A — Apologize (извинись)
✦ S — Solve (прими меры)
✦ T — Thank (поблагодари)
Тут важно не рассказывать гостю о этом, кто виноват в ошибке: новенький или Стажер-официант.
Гостю это не нужно, от этого не поднимется его настроение и ошибка не исправиться.
Все сотрудники для гостей — часть команды ресторана и провинился ресторан. Чаще всего такие оправдания вызовут больший негатив.
Гостю это не нужно, от этого не поднимется его настроение и ошибка не исправиться.
Все сотрудники для гостей — часть команды ресторана и провинился ресторан. Чаще всего такие оправдания вызовут больший негатив.
Тут важно не рассказывать гостю о этом, кто виноват в ошибке: новенький или Стажер-официант.
Гостю это не нужно, от этого не поднимется его настроение и ошибка не исправиться.
Все сотрудники для гостей — часть команды ресторана и провинился ресторан. Чаще всего такие оправдания вызовут больший негатив.
Элементарно, выслушиваем, не перебивая, вдумчиво кивая. Извиняемся за то что произошло. Озвучиваем решение, обязательно выслушав Гостя.
Так как в 90% случаях Гость сам высказывая проблему, говорит о важных моментах:
✦ я долго ждал (важно время);
✦ я заплатил огромную сумму и тут так не вкусно (важна сумма, порадуется скидке) и т. д.
Озвучиваем варианты решения и отправляемся решать проблему, чаще всего подобные вопросы решаются через менеджера или администратора ресторана.
Далее выполняем последний шаг, нужно поблагодарить гостя, сообщить о том как важно что гость донес вам о проблеме, что его мнение очень важно для нас.
Ведь если бы он промолчал, то возник бы «скрытый конфликт» и гость ушел бы недовольным, не подарив нам шанс изменить ситуацию. И это правда очень важный момент для любого заведения.
Так как в 90% случаях Гость сам высказывая проблему, говорит о важных моментах:
✦ я долго ждал (важно время);
✦ я заплатил огромную сумму и тут так не вкусно (важна сумма, порадуется скидке) и т. д.
Озвучиваем варианты решения и отправляемся решать проблему, чаще всего подобные вопросы решаются через менеджера или администратора ресторана.
Далее выполняем последний шаг, нужно поблагодарить гостя, сообщить о том как важно что гость донес вам о проблеме, что его мнение очень важно для нас.
Ведь если бы он промолчал, то возник бы «скрытый конфликт» и гость ушел бы недовольным, не подарив нам шанс изменить ситуацию. И это правда очень важный момент для любого заведения.
О скрытых и открытых конфликтах, переходящих рамки дозволенного, мы поговорим в следующей статье.
А пока желаем вам стрессоустойчивости и побольше лояльных гостей.
А пока желаем вам стрессоустойчивости и побольше лояльных гостей.
О скрытых и открытых конфликтах, переходящих рамки дозволенного, мы поговорим в следующей статье.
А пока желаем вам стрессоустойчивости и побольше лояльных гостей.
Познакомьтесь с нашими полезными ресурсами для ресторана
Тренинги для ресторанной службы
Документы для ресторанной службыИзучите наши документы для развития ресторанной службы →
Мы подготовили для вас полное пособие по обучению официантов, чек-лист контроля качества обслуживания в ресторане, личный план развития официанта, а также образец технологической карта блюда.
Изучите и другие наши статьи: