Конфликты в отеле - что делать администратору?
Разрешение конфликтов в гостиничном бизнесе является неотъемлемой частью создания позитивного опыта для гостей и поддержания высокого уровня сервиса. Любая неурядица может перерасти в серьёзную проблему, если администратор в отеле не предпримет правильных шагов вовремя. Конфликт в отеле может варьироваться от незначительных недоразумений в бронировании до серьёзных жалоб на услуги или персонал. Как говорил Эдвард Деминг: "Качество — это предвидение будущих проблем и их своевременное устранение". И действительно, администратору необходимо не просто реагировать на конфликт, но и уметь предотвращать его возникновение.
БЛОГ
Конфликты в отеле - что делать администратору?
Разрешение конфликтов в гостиничном бизнесе является неотъемлемой частью создания позитивного опыта для гостей и поддержания высокого уровня сервиса. Любая неурядица может перерасти в серьёзную проблему, если администратор в отеле не предпримет правильных шагов вовремя. Конфликт в отеле может варьироваться от незначительных недоразумений в бронировании до серьёзных жалоб на услуги или персонал. Как говорил Эдвард Деминг: "Качество — это предвидение будущих проблем и их своевременное устранение". И действительно, администратору необходимо не просто реагировать на конфликт, но и уметь предотвращать его возникновение.
Конфликты в отеле - роль администратора
Администратор в гостинице зачастую оказывается на передовой линии решения конфликтов между постояльцами и персоналом. Почему же конфликты в отеле возникают так часто? Основные причины включают неверное бронирование, неудовлетворительное качество обслуживания, проблемы с оплатой или неожиданными сборами, а также межличностные трения между гостями и сотрудниками. Прекрасный пример — гость, который ожидал тихий номер, но обнаруживает себя рядом с шумной трассой или “вечно-не-спящей” улицей. Каждый такой инцидент может вызвать бурю эмоций и потребует особого внимания и гибкости со стороны администратора.
Что делает администратор в гостинице, когда сталкивается с конфликтом? Прежде всего, он выступает как главный медиатор. Умение слушать и выявлять проблемы — это ключевые навыки, которыми должен обладать человек на данной должности. Администратор должен быстро реагировать на жалобы, чтобы предотвратить их эскалацию. В таких ситуациях важно не просто найти техническое решение проблемы, но и показать гостю, что его мнение и комфорт действительно важны для отеля.
Что делает администратор в гостинице, когда сталкивается с конфликтом? Прежде всего, он выступает как главный медиатор. Умение слушать и выявлять проблемы — это ключевые навыки, которыми должен обладать человек на данной должности. Администратор должен быстро реагировать на жалобы, чтобы предотвратить их эскалацию. В таких ситуациях важно не просто найти техническое решение проблемы, но и показать гостю, что его мнение и комфорт действительно важны для отеля.
Этапы разрешения конфликта
- Слушать и понимать. Администратор должен внимательно выслушать все жалобы гостя без перебиваний. Это создает основу для понимания истинных причин недовольства.
- Проявить сочувствие. Использование фраз типа "Я искренне понимаю, как это может быть неприятно для вас" может помочь разрядить обстановку.
- Предлагать решения. Важно предложить возможные варианты решения проблемы, будь то переселение в другой номер, скидка на проживание или дополнительная услуга.
- Получить обратную связь. После разрешения конфликта важно проверить, удовлетворен ли гость предложенным решением.
- Поблагодарить Гостя, что высказал претензию, обратил внимание на проблему. Тем самым мы приосаним Гостя и возможно сможем избежать проблему в будущем.
Ключевые навыки в разрешении конфликтов
Администратор должен обладать рядом навыков межличностного общения, стрессоустойчивостью и чувством такта. Ведь часто приходится сталкиваться с конфликтами в отеле неожиданно и внезапно, как гром среди ясного неба. Также важны организационные навыки, чтобы быстро и эффективно решать возникающие проблемы, минимизируя их влияние на общий уровень обслуживания.
Практический пример
Когда группа энергичных футбольных болельщиков оказалась недовольна условиями проживания, небольшой конфликт перерос бы в крупный скандал, если бы не оперативные действия администратора. Он моментально нашел альтернативное размещение части группы в соседнем отеле и предоставил бонусные услуги, тем самым не только разрешив ситуацию, но и переведя ее в позитивное русло. Такие случаи подчеркивают важность опыта и оперативности в работе администратора гостиницы.
Администратор должен обладать рядом навыков межличностного общения, стрессоустойчивостью и чувством такта. Ведь часто приходится сталкиваться с конфликтами в отеле неожиданно и внезапно, как гром среди ясного неба. Также важны организационные навыки, чтобы быстро и эффективно решать возникающие проблемы, минимизируя их влияние на общий уровень обслуживания.
Практический пример
Когда группа энергичных футбольных болельщиков оказалась недовольна условиями проживания, небольшой конфликт перерос бы в крупный скандал, если бы не оперативные действия администратора. Он моментально нашел альтернативное размещение части группы в соседнем отеле и предоставил бонусные услуги, тем самым не только разрешив ситуацию, но и переведя ее в позитивное русло. Такие случаи подчеркивают важность опыта и оперативности в работе администратора гостиницы.
Понимание типов конфликтов в отеле
Жалобы на качество обслуживания
Типы конфликтов, можно разделить их на несколько категорий. Одна из самых распространённых ситуаций — это жалобы на качество обслуживания. Гостям может не понравиться что угодно, начиная от вида из окна и заканчивая отсутствием горячей воды. Попадая под шквал критики, администратор должен сохранить спокойствие и объективность, ведь в большинстве случаев эмоциональный тон разговора накален до предела.
Споры между гостями
Другой тип конфликтов — это столкновения между гостями. Например, соседние номера могут быть заняты шумными туристами, что вызывает недовольство других постояльцев. К таким межличностным конфликтам нужно подходить особенно деликатно, чтобы не обострять ситуацию ни для одной из сторон.
Конфликты среди персонала
Не менее важными являются внутренние конфликты среди персонала отеля, которые обычно не видны снаружи, но могут серьёзно отразиться на общей атмосфере в отеле и качестве предоставляемых услуг. А когда гости становятся свидетелями подобных перепалок, это сразу наносит отелю серьёзный урон репутации в глазах клиента.
Типы конфликтов, можно разделить их на несколько категорий. Одна из самых распространённых ситуаций — это жалобы на качество обслуживания. Гостям может не понравиться что угодно, начиная от вида из окна и заканчивая отсутствием горячей воды. Попадая под шквал критики, администратор должен сохранить спокойствие и объективность, ведь в большинстве случаев эмоциональный тон разговора накален до предела.
Споры между гостями
Другой тип конфликтов — это столкновения между гостями. Например, соседние номера могут быть заняты шумными туристами, что вызывает недовольство других постояльцев. К таким межличностным конфликтам нужно подходить особенно деликатно, чтобы не обострять ситуацию ни для одной из сторон.
Конфликты среди персонала
Не менее важными являются внутренние конфликты среди персонала отеля, которые обычно не видны снаружи, но могут серьёзно отразиться на общей атмосфере в отеле и качестве предоставляемых услуг. А когда гости становятся свидетелями подобных перепалок, это сразу наносит отелю серьёзный урон репутации в глазах клиента.
Как администратору предотвратить конфликты заранее
Анализ предыдущих случаев помогает выявить закономерности, которые могут повторяться. К примеру, регулярные жалобы на состояние номеров или неудовлетворительное поведение персонала могут указать на слабые места в управлении и обслуживании. Изучение этих случаев позволяет понять первопричины и разработать эффективные стратегии их предотвращения конфликтов. Важно подходить к этому процессу системно, собирая данные и рассматривая каждый инцидент в контексте всей картины обслуживания.
Гостиница, ориентированная на бизнес-клиентов или семейный отдых, должна разрабатывать свои собственные стратегии по предотвращению конфликтов. Например, администратор бизнес-отеля должен основное внимание уделить быстроте заселения и выселения, а также обеспечению стабильного и быстрого интернета. Также актуальны качественные развлекательные программы для детей и спокойный отдых для взрослых.
Гостиница, ориентированная на бизнес-клиентов или семейный отдых, должна разрабатывать свои собственные стратегии по предотвращению конфликтов. Например, администратор бизнес-отеля должен основное внимание уделить быстроте заселения и выселения, а также обеспечению стабильного и быстрого интернета. Также актуальны качественные развлекательные программы для детей и спокойный отдых для взрослых.
Участие в тренингах и семинарах по управлению конфликтами
Эксперты в области конфликтологии предлагают современные техники и стратегии, которые позволяют эффективно разрешать споры и минимизировать негативные последствия. Например, одна из ключевых тем на подобных мероприятиях касается методов активного слушания — от умения понять истинные мотивы сторон до применения техник перефразирования, которые помогают уточнить и сгладить острые углы в коммуникации. Примечательно то, что эти навыки применимы не только в конфликтах с гостями, но и внутри коллектива, превращая каждого администратора в невероятно ценного сотрудника.
Для сотрудников службы приема и размещения будет полезен тренинг “Вершины безупречного сервиса”
На обучении активно разбираются конкретные конфликтные ситуации в отеле, дается типология Гостей и методы работы с ними, отрабатывается алгоритм решения сложных ситуации в деловых играх.
Для сотрудников службы приема и размещения будет полезен тренинг “Вершины безупречного сервиса”
На обучении активно разбираются конкретные конфликтные ситуации в отеле, дается типология Гостей и методы работы с ними, отрабатывается алгоритм решения сложных ситуации в деловых играх.
Хотите начать учиться?
Знакомьтесь с нашими проверенными на практике тренингами или записывайтесь на бесплатную 30-минутную консультацию, чтобы обсудить возможность разработки индивидуального плана обучения, адаптированного под ваши цели и запросы
Знакомьтесь с нашими проверенными на практике тренингами или записывайтесь на бесплатную 30-минутную консультацию, чтобы обсудить возможность разработки индивидуального плана обучения, адаптированного под ваши цели и запросы