Тренинг «Вершина безупречного сервиса» в HoReCa
Курс по повышению качества обслуживания в гостинице и ресторане для линейного персонала
Почему гости возвращаются не туда, где дешевле, а туда, где к ним внимательны
Этот тренинг создан для владельцев отелей и ресторанов, управляющих, руководителей службы приёма и размещения, руководителей ресторанной службы, HR-директоров и тренинг-менеджеров гостиничных сетей, которым нужно системное обучение персонала стандартам обслуживания. Независимо от формата — корпоративный тренинг для новой команды, повышение квалификации действующих сотрудников или адаптация сервисного персонала при открытии объекта — практическое обучение гостеприимству даёт измеримый результат: рост оценки сервиса, снижение числа жалоб, увеличение доли повторных визитов и рекомендаций. Мы разбираем не абстрактную теорию клиентоориентированности, а конкретные инструменты: стандарты приветствия и коммуникации с гостем, алгоритм работы с жалобами и рекламациями, техники эмоционального интеллекта в конфликтных ситуациях, а также карту пути гостя (CJM) от бронирования до выезда с точками роста на каждом этапе.
Тренинг «Вершина безупречного сервиса»
✦ Обучение базовым принципам безупречного сервиса в HoReCa, включая процессы общения с гостями, управление сервисной командой и управление конфликтными ситуациями.
✦ Разработка стратегии улучшения сервиса на основе анализа данных обратной связи.
✦ Обучение новым техникам и инструментам, которые помогут участникам достичь высокого уровня обслуживания и удовлетворенности гостей
Зачем вам этот тренинг?
Зачем вам этот тренинг?
Если вы хотите, чтобы сарафанное радио процветало и гости к нам возвращались снова и снова, нужно научиться предвосхищать ожидания и производить WOW эффекты!
Чаще всего тренинг по сервису заказывают, если:
✦ Оценка сервиса в отзывах снижается, а причины жалоб повторяются из месяца в месяц и никак не систематизируются
✦ Каждый сотрудник обслуживает гостя по-своему: единый стандарт приветствия и коммуникации в отеле не описан
✦ Жалобы и рекламации воспринимаются как неприятность, а не как возможность вернуть гостя и укрепить лояльность
✦ Персонал не умеет работать с эмоциями — своим и гостевым — и конфликт быстро перерастает в публичный негативный отзыв
✦ Новые сотрудники долго выходят на нужный уровень сервиса, потому что обучение держится на опытных коллегах, а не на стандарте
✦ Нет инструментов контроля качества: чек-листы, тайный гость и оценка уровня сервиса не применяются
✦ Сервис и продажи существуют отдельно: персонал либо навязчиво продаёт, либо вообще не предлагает дополнительные услуги
✦ Стандарт сервиса есть на бумаге, но не отработан в реальных ситуациях и не подкреплён примерами и практикой
Часто потребность в обучении сервису маскируется внешними факторами. Руководству кажется, что снижение лояльности — это следствие сезонности, высокой конкуренции или «не того» контингента гостей, тогда как бизнес упирается в потолок нестандартизированного сервиса. Главный симптом застоя — когда команда тратит 100% сил на операционную рутину, сотрудники действуют несогласованно, а у управляющего пропадает понимание, как превратить каждый контакт с гостем в основу для повторного визита и рекомендации.
Если игнорировать эти сигналы, застой перерастает в хронический спад: падает оценка на площадках отзывов, сокращается доля повторных гостей, растёт стоимость привлечения нового клиента, а текучка в client-facing ролях усиливается, потому что сотрудники устают работать без понятных правил. Тренинг помогает вовремя выстроить систему безупречного сервиса, вскрыть реальные пробелы в работе команды и договориться о едином стандарте обслуживания до того, как снижение дохода станет заметным.
Вы получите:
- Повышение уровня сервисаТренинг поможет улучшить качество обслуживания гостей и научить сотрудников предвосхищать их потребности, что приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов и увеличению их лояльности
- Улучшение имиджа компанииБлагодаря более высокому уровню сервиса, компания получит более положительный образ в глазах своих гостей и посетителей, что приведет к увеличению числа повторных посещений и увеличению числа новых гостей
- Повышение мотивации сотрудниковУчастие в тренинге поможет сотрудникам повысить свою профессиональную компетенцию и получить новые знания и навыки, что повысит их мотивацию и увеличит удовлетворенность своей работой.
- Сокращение конфликтных ситуацийБлагодаря обучению методам работы с разными типами гостей и решению конфликтных ситуаций, сотрудники смогут быстрее и эффективнее решать возникающие проблемы и предотвращать конфликты
- Увеличение прибылиПовышение уровня сервиса и увеличение числа повторных посещений и новых гостей может привести к увеличению прибыли компании
- Гости жалуются на невнимательность персонала и разный уровень сервиса в разных сменах
- Оценка объекта на площадках отзывов стоит на месте или снижается из-за повторяющихся замечаний
- Стандарты сервиса не описаны, а новые сотрудники учатся у коллег «как получится»
- Жалобы решаются формально: гость слышит извинение, но не видит решения проблемы
- Конфликтные ситуации вызывают у сотрудников стресс и желание избежать разговора с недовольным гостем
- Сервисный персонал не видит связи между качеством обслуживания и своими показателями и доходом
- Руководители не понимают, как измерить уровень сервиса и связать его с выручкой и лояльностью
Все эти задачи имеют общий корень: в условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий гостей сервис перестаёт быть «приятным бонусом» и становится обязательным элементом бизнес-модели. Когда команда не владеет стандартами обслуживания, отель теряет лояльность, повторные визиты и рекомендации, а ресторан — постоянных гостей и средний чек. Тренинг решает эти задачи через практическую отработку навыков: от стандарта приветствия и выявления потребностей до работы с жалобами и завершения контакта. В результате сервис становится естественной частью работы команды, а доход — предсказуемым показателем, который растёт без увеличения рекламного бюджета.
Как проходит тренинг?
- Мы затронем следующие темы:✦ Особенность роли каждого сотрудника в качественном обслуживании гостя;
✦ Важность и все сложности во время первого контакта с гостем;
✦ Первое впечатление гостя и как его произвести;
✦ Способы предвосхищения пожеланий гостей;
✦ Разница между обслуживанием и искренней заботой о госте;
✦ Способы поведения с разными типами гостей;
✦ Решение конфликтных ситуаций и методы восполнения психологического бензина;
✦ Эффективная коммуникация и умение договариваться друг с другом.
Формат тренинга
✦ Живой тренинг: 1 день, 8 часов
В гостиничном и ресторанном бизнесе уровень сервиса — это не абстрактная категория качества, а вполне измеримый фактор выручки. Гость сравнивает не только цену и локацию, но и то, как с ним разговаривали, как быстро отреагировали на просьбу и что сделали, когда что-то пошло не так. Именно в этих точках контакта формируется решение вернуться именно к вам или выбрать конкурента.
Развитые навыки сервиса в HoReCa позволяют:
-
Выстраивать стандарт приветствия и коммуникации так, чтобы гость с первых секунд чувствовал себя ожидаемым - Работать с жалобами и рекламациями по алгоритму: снижать напряжение, брать ответственность и превращать негатив в лояльность
- Применять эмоциональный интеллект — распознавать состояние гостя и коллеги и выбирать верную реакцию вместо шаблонной фразы
- Видеть путь гостя (CJM) целиком: от бронирования и заселения до выезда — и находить точки роста сервиса и прибыли на каждом этапе
- Видеть путь гостя (CJM) целиком: от бронирования и заселения до выезда — и находить точки роста сервиса и прибыли на каждом этапе
- Контролировать качество обслуживания через чек-листы, тайного гостя и регулярную обратную связь, а не через субъективные ощущения
- Сокращать срок адаптации новых сотрудников за счёт готовой программы и стандартов сервисного поведения
- Повышать оценку объекта на площадках отзывов и долю повторных визитов — а вместе с ними и доход
Отказ от обучения персонала сервису почти всегда приводит к скрытым потерям: гость не жалуется публично, он просто больше не возвращается. Отель недополучает повторные бронирования, ресторан — постоянных гостей, а маркетинговый бюджет тратится на привлечение тех, кто мог бы прийти по рекомендации. Системный тренинг превращает сервис из набора личных качеств отдельных сотрудников в управляемый актив, который работает на доход без дополнительных вложений в рекламу.
Тарифы
Корпоративный тренинг для группы до 15 человек. Доплата за каждого следующего участника — 5 000 ₽
110 000 ₽
145 000 ₽
✦ Проведение Тренинга
✦ Отчет о проведении тренинга: возможные способы улучшения пути гостя (CJM) от бронирования до выезда. Точки роста прибыли на каждом этапе
✦ Сертификат HoReCa Training
✦ Чек-лист оценки уровня сервиса в отеле
✦ Чек-лист проверки телефонного звонка
✦ Программа адаптации сервисного персонала
✦ Тренер Елена Марцинкевич. Посмотреть резюме →
✦ Проведение Тренинга
✦ Отчет о проведении тренинга: возможные способы улучшения пути гостя (CJM) от бронирования до выезда. Точки роста прибыли на каждом этапе
✦ Сертификат HoReCa Training
✦ Чек-лист оценки уровня сервиса в отеле
✦ Чек-лист проверки телефонного звонка
✦ Программа адаптации сервисного персонала
✦ Тренер Юлия Фандюшина. Посмотреть резюме →
Почему обучаться новому — важно?
- Простота и прозрачность
Все наши тренинги структурированы и продуманы до мелочей. Вы всегда получаете прозрачную структуру обучения, которая становится простой для восприятия, благодаря нашей экспертизе и опыту. - Новый подход
Мы всегда за все новое! Но это не значит не проверенное! Все наставники компании HoReCa Training не стоят на месте и совершенствуют свои знания. Выбрав нас, вы получите знания с использованием новых подходов в обучении. - Быстрый карьерный рост и монетизация полученных знаний
Обучение — неотъемлемая часть вашего карьерного развития. Все участники любого тренинга HoReCa Training получают дипломы о прохождении курсов, которые обязательно помогут вам в будущем. Дипломы, подтверждающие ваши навыки всегда ценятся опытными HR-ами. - Подтвержденная экспертизаВам предстоит обучение с лучшими экспертами на рынке HoReCa в России. Все наши тренеры являются практиками гостиничного и ресторанного бизнеса и обладают безупречной репутацией, поэтому забудьте про скучную теорию и сфокусируйтесь на актуальных практических знаниях.
- Новые возможностиОбучение — важная часть развития любого человека. Очень важно заставлять мозг вырабатывать новые нейронные связи, чтобы постоянно развиваться и не стоять на месте. Обучение с HoReCa Training — это интересный формат обучения, а также ваш ключ к новым возможностям.
Будем рады обсудить сотрудничество
Наши тренинги
Обучаем усовершенствованию системы найма — адаптации — обучения персонала