От стресса к успеху: как эмоциональный интеллект помогает в работе с гостями

Эмоциональный интеллект в HoReCa–способность сотрудников осознавать и управлять эмоциями, понимать чувства гостей и коллег, быстро адаптироваться к нестандартным ситуациям. Ведь именно в этой сфере каждое утро непохоже на вчерашнее: люди разные, ритм высокий, ожидания зашкаливающие.
Вот типичная сцена: полный зал, задержка на кухне, очередь из недовольных клиентов у стойки. Один администратор начинает оправдываться и раздражается, другой сохраняет спокойствие, благодарит гостей за ожидание, делает комплимент в знак извинения и организует столики максимально быстро. Разница не в стаже, а в уровне эмоциональной зрелости.
Чтобы снизить риски, не просто выживать, а расти и развиваться, опытные руководители инвестируют в курс «Эмоциональный интеллект» –реальный инструмент, помогающий преобразовать стресс в уверенность, конфликт в сотрудничество, а рутину в источник профессионального роста.
Эмоциональный интеллект обучение дает сотрудникам не только знания, но и инструменты:

• как не вовлекаться в негатив и не выгорать;
• как превращать негатив в позитив;
• как замечать и читать невербальные сигналы гостей;
• как не вступать в противостояние, даже если клиент неправ;
• как управлять своими реакциями и помогать коллегам делать тоже самое.

Что меняется на практике, если прокачать EQ:

• Снижение текучки персонала. Люди не выгорают, а чувствуют себя ценными и способными влиять на результат.
• Повышение удовлетворенности гостей. Команда умеет слушать и слышать клиентов.
• Рост выручки. Когда официант считывает настроение за секунду и предлагает именно то, что нужно – средний чек растет.
• Слаженность в коллективе. Конфликты не затягиваются, сотрудники поддерживают друг друга, вместо того чтобы искать виноватых.

Эмоциональный интеллект поддается развитию. Для этого нужен интерес и системный подход. Лучший способ – обучение на специально разработанном курсе с погружением в реальные кейсы HoReCa, практикой, обратной связью и анализом собственных поведенческих паттернов. Особенно важны:

• Тренировки распознавания эмоций в себе и других.
• Практика активного слушания.
• Техники эмоциональной саморегуляции.
• Разбор типичных конфликтных ситуаций в ресторане, отеле, спа.

Хотите, чтобы гости возвращались? Инвестируйте в эмоциональный интеллект. Обучение персонала эмпатии создает по-настоящему теплый прием, который запомнится.

Уровень сервиса у всех плюс-минус одинаковый. А вот эмоциональный контакт –то, что запоминается и выделяет заведение на фоне остальных. Клиенты возвращаются не туда, где вкусно, а туда, где им тепло. И именно это тепло невозможно сыграть, его можно только почувствовать, а значит, развить и укрепить в команде.
Поэтому компании, которые хотят расти, уже делают ставку на эмоциональный интеллект в HoReCa как на стратегический актив. Учат линейный персонал, управляющих, шеф-поваров, руководителей смен, потому что все эти люди формируют лицо бренда.
Готовы прокачать команду? Начните с профессионального обучения. Выбирайте курс, который учитывает специфику HoReCa, и стройте команду, которая работает не только с телом гостя, но и с его эмоциями.