Организация работы службы приема и размещения (СПиР): должностные обязанности и зоны ответственности персонала

Успех зависит от слаженности команды, где каждый выполняет свою часть работы, обеспечивая бесшовный сервис для гостя.

• Портье. Задает тон всему визиту. Встречает, помогает с багажом, обеспечивает логистику у входа. Это первый и последний контакт гостя с отелем.
• Консьерж. Предоставляет справочную информацию, помощь в организации досуга, заказе такси, билетов, столиков в ресторане.
• Специалист службы прием, администратор. Основной оператор. В его обязанности входит полный цикл работы с гостем: регистрация, расчеты, консультации, прием входящих звонков и первичное решение проблем. Сбор обратной связи и передача информации о забытых вещах или особых пожеланиях гостя в его историю для следующего визита также его задача. От компетенции администратора зависит эффективность смены.
• Старший смены, старший администратор. Решает более серьезные вопросы, авторизует исключения из правил, например, компенсации, контролирует операционные отчеты и координирует коммуникацию между службами в течение своей смены. Ответственность за проверку готовности номеров к определенному времени и предварительное распределение с учетом пожеланий гостя также обычно лежит на нем.
• Управляющий. Управляет системой в целом. Формирует команду, разрабатывает и внедряет стандарты, анализирует показатели и оптимизирует процессы, чтобы исключить возможность возникновения ошибок.

Четкое распределение ролей помогает поддерживать высокий уровень обслуживания и исключает ситуации, когда персонал дублирует функции друг друга.

Ключевая задача службы – создать для гостя комфортные и безопасные условия пребывания. Основные обязанности СПиР включают:

• регистрацию и оформление проживания, в том числе работу с паспортными данными;
• сопровождение процессов бронирования и подтверждения номеров;
• консультации гостей по услугам отеля и города;
• прием и обработку звонков, корреспонденции;
• оперативное решение конфликтных и нестандартных ситуаций;
• взаимодействие с другими службами (хозяйственной, ресторанной, технической).

Персонал должен не только обслуживать, но и создавать эмоциональный комфорт. Улыбка администратора, оперативное реагирование на просьбу или искренняя готовность помочь формируют позитивное впечатление.

Пример: гость жалуется на холод в номере. Действие администратора: не просто позвать инженера, а взять ответственность на себя – зафиксировать запрос, проинформировать гостя о времени решения проблемы и после устранения неполадки лично удостовериться, что все в порядке. В этом случае лояльность в 99% случаев сохранится.

От грамотного исполнения обязанностей зависит эффективность работы гостиницы и, соответственно, прибыль объекта. Например, ошибка при регистрации может вызвать жалобу, а вовремя предложенный апгрейд категории номера увеличивает доход отеля.