Организация работы службы приема и размещения (СПиР): должностные обязанности и зоны ответственности персонала

Упущенный upsell, задержка при заезде из-за неготовности номера, конфликт с гостем, который никто не может разрешить, – все это результаты одной проблемы: нечеткой организации работы службы приема и размещения. Когда роли и зоны ответственности размыты, даже сильные сотрудники тратят время на выяснение, кто что должен делать, а не на решение задач гостя. Это прямая дорога к операционной неразберихе, ошибкам в расчетах и, в конечном счете, к негативным отзывам и потере дохода.
Эффективная работа службы размещения строится не на интуиции, а на системе. Эта система начинается с ясного понимания функций каждого специалиста. Рассмотрим подробно обязанности СПиР.

Тренинг Продажи в HoReCa

БЛОГ

Организация работы службы приема и размещения (СПиР): должностные обязанности и зоны ответственности персонала

Упущенный upsell, задержка при заезде из-за неготовности номера, конфликт с гостем, который никто не может разрешить, – все это результаты одной проблемы: нечеткой организации работы службы приема и размещения. Когда роли и зоны ответственности размыты, даже сильные сотрудники тратят время на выяснение, кто что должен делать, а не на решение задач гостя. Это прямая дорога к операционной неразберихе, ошибкам в расчетах и, в конечном счете, к негативным отзывам и потере дохода.

Эффективная работа службы размещения строится не на интуиции, а на системе. Эта система начинается с ясного понимания функций каждого специалиста. Рассмотрим подробно обязанности СПиР.

Персонал службы приема и размещения в гостинице: основные обязанности и роли

Успех зависит от слаженности команды, где каждый выполняет свою часть работы, обеспечивая бесшовный сервис для гостя.

Портье. Задает тон всему визиту. Встречает, помогает с багажом, обеспечивает логистику у входа. Это первый и последний контакт гостя с отелем.
Консьерж. Предоставляет справочную информацию, помощь в организации досуга, заказе такси, билетов, столиков в ресторане.
Специалист службы прием, администратор. Основной оператор. В его обязанности входит полный цикл работы с гостем: регистрация, расчеты, консультации, прием входящих звонков и первичное решение проблем. Сбор обратной связи и передача информации о забытых вещах или особых пожеланиях гостя в его историю для следующего визита также его задача. От компетенции администратора зависит эффективность смены.
Старший смены, старший администратор. Решает более серьезные вопросы, авторизует исключения из правил, например, компенсации, контролирует операционные отчеты и координирует коммуникацию между службами в течение своей смены. Ответственность за проверку готовности номеров к определенному времени и предварительное распределение с учетом пожеланий гостя также обычно лежит на нем.
Управляющий. Управляет системой в целом. Формирует команду, разрабатывает и внедряет стандарты, анализирует показатели и оптимизирует процессы, чтобы исключить возможность возникновения ошибок.

Четкое распределение ролей помогает поддерживать высокий уровень обслуживания и исключает ситуации, когда персонал дублирует функции друг друга.

Как увеличить доход гостиницы?

Узнайте на онлайн-курсе "Как увеличить доходы гостиницы", как избежать потери гостей и повысить прибыль через эффективное управление телефонным бронированием. Освойте техники продаж, скрипты разговоров и методы ценообразования, чтобы конвертировать звонки в брони и максимизировать доход.

Посмотреть тренинг

Должностные обязанности СПиР и их значение

Ключевая задача службы – создать для гостя комфортные и безопасные условия пребывания. Основные обязанности СПиР включают:

регистрацию и оформление проживания, в том числе работу с паспортными данными;
сопровождение процессов бронирования и подтверждения номеров;
консультации гостей по услугам отеля и города;
прием и обработку звонков, корреспонденции;
оперативное решение конфликтных и нестандартных ситуаций;
взаимодействие с другими службами (хозяйственной, ресторанной, технической).

Персонал должен не только обслуживать, но и создавать эмоциональный комфорт. Улыбка администратора, оперативное реагирование на просьбу или искренняя готовность помочь формируют позитивное впечатление.
Пример: гость жалуется на холод в номере. Действие администратора: не просто позвать инженера, а взять ответственность на себя – зафиксировать запрос, проинформировать гостя о времени решения проблемы и после устранения неполадки лично удостовериться, что все в порядке. В этом случае лояльность в 99% случаев сохранится.
От грамотного исполнения обязанностей зависит эффективность работы гостиницы и, соответственно, прибыль объекта. Например, ошибка при регистрации может вызвать жалобу, а вовремя предложенный апгрейд категории номера увеличивает доход отеля.

Хотите начать учиться?
Знакомьтесь с нашими проверенными на практике тренингами или записывайтесь на бесплатную 30-минутную консультацию, чтобы обсудить возможность разработки индивидуального плана обучения, адаптированного под ваши цели и запросы

Записаться на консультацию