Сервис, который продает сам себя. Инструменты для повышения качества обслуживания клиентов

1. Стандарты, созданные вместе с командой
Разработайте стандарты вместе с персоналом. Люди лучше принимают правила, в создании которых участвовали сами.

• Четкие, измеримые и понятные стандарты обслуживания работают только тогда, когда:
• прописаны конкретно (что именно делает сотрудник, в какой момент, с каким результатом);
• визуализированы, например, есть чек-листы, карточки, краткие инструкции на рабочем месте;
• подкреплены контролем и разбором ошибок, а не формальными проверками и выговорами.

Совет: сделайте сервис частью KPI. Оценка качества обслуживания должна быть показателем эффективности менеджеров.
2. Регулярная обратная связь
Не только от гостей, но и внутри коллектива. Менеджер, который видит и отмечает успехи персонала, мотивирует сильнее, чем любая премия. Например, разберите 2–3 ситуации, где сервис был на уровне и где можно улучшить, похвалите конкретное действие, а не человека, чтобы укрепить поведенческий паттерн, не оставляйте ошибку без комментария.
Что касается клиентов, то опросники, QR-коды, короткие анкеты, отзывы в мессенджерах по-прежнему остаются источниками живой информации. Но ключ в том, чтобы не просто собирать данные, а быстро реагировать:

• фиксировать жалобы и предложения в CRM;
• назначать ответственного за реакцию на каждый отзыв;
• еженедельно разбирать типовые замечания с персоналом.

Совет: проведите аудит сервиса глазами гостя. Тайный покупатель или запись взаимодействий выявят слабые точки.
3. Эмоциональный интеллект в действии
Сервис – это умение не просто обслужить, а понять настроение, ожидания и ценности человека. Этот навык можно развивать, и именно он делает сервис живым.
Благодаря развитому эмоциональному интеллекту сотрудник может:

• Распознавать эмоции гостя. Замечать усталость, раздражение, сомнение и реагировать корректно.
• Контролировать свои реакции. Не обижаться, не оправдываться, не спорить, сохранять нейтральность и уважение.
• Переводить конфликт в сотрудничество. Использовать фразы поддержки, предлагать решение, брать ответственность.

Совет: поддерживайте культуру признания, благодарите сотрудников за инициативу, а не только за выполнение плана.
4. Тренинги, формирующие мышление
Даже сильная команда может потерять фокус. Поэтому обучение должно быть регулярным. Один из эффективных инструментов – тренинг «Вершина безупречного сервиса». Программа создана специально для сферы HoReCa и направлена на то, чтобы сотрудники:

• понимали, что сервис не обязанность, а инструмент продаж;
• отрабатывали реальные ситуации из своего заведения;
• учились видеть гостя как партнера, а не источник проблем.

После прохождения тренинга персонал лучше управляет эмоциями, быстрее реагирует на нестандартные запросы и повышает лояльность гостей. Это помогает повысить качество обслуживания клиентов на уровне компании.