Стандарты обслуживания в ресторане: проверенные приемы для довольных гостей
Хороший сервис – неслучайность. Это результат четких правил, выверенной тактики и применения проверенных приемов. стандарты обслуживания в ресторане подразумевают конкретные действия персонала и превращают сухие инструкции в атмосферу комфорта, уюта и заботы. Ниже подборка из девяти приемов, которые на практике доказали свою эффективность в лучших ресторанах.
БЛОГ
Стандарты обслуживания в ресторане: проверенные приемы для довольных гостей
Хороший сервис – неслучайность. Это результат четких правил, выверенной тактики и применения проверенных приемов. стандарты обслуживания в ресторане подразумевают конкретные действия персонала и превращают сухие инструкции в атмосферу комфорта, уюта и заботы. Ниже подборка из девяти приемов, которые на практике доказали свою эффективность в лучших ресторанах.
Стандарты обслуживания в ресторане, которые работают
Правило 30 секунд на встречу
Гость не должен ждать ни на входе, ни у столика. Один из самых эффективных приемов: встречать каждого гостя не позднее, чем через 30 секунд после входа. Даже если официант занят, важно установить зрительный контакт, улыбнуться, дать понять, что его заметили. Это создает ощущение внимания и снижает тревожность ожидания.
Прием «имя гостя» — максимум персонализации
Запомнить и использовать имя – простой, но мощный метод. Если вы знаете, как зовут гостя, например, из брони, обращение по имени повышает лояльность в разы. Особенно важно, если клиент постоянный. Это один из стандартов повышения качества обслуживания в гостинице и ресторане: дать клиенту почувствовать себя не очередным, а желанным.
Техника «два шага вперед»
Не просто реагируйте, а предугадывайте. Пример: гость заказывает острое блюдо, предложите дополнительно овощную нарезку, воду или освежающий напиток. Гость с ребенком? Предложите подушку для сиденья и детское меню. Проверенный прием проактивного сервиса формирует вау-эффект.
Метод «одна минута после подачи»
Официант может подойти к столику через 1 минуту после подачи блюда, чтобы уточнить, все ли в порядке. Это дает гостю возможность высказаться, если что-то не так, и решает возможную проблему до того, как она превратится в негативный отзыв. Этот прием используется в большинстве международных сетей.
Гость не должен ждать ни на входе, ни у столика. Один из самых эффективных приемов: встречать каждого гостя не позднее, чем через 30 секунд после входа. Даже если официант занят, важно установить зрительный контакт, улыбнуться, дать понять, что его заметили. Это создает ощущение внимания и снижает тревожность ожидания.
Прием «имя гостя» — максимум персонализации
Запомнить и использовать имя – простой, но мощный метод. Если вы знаете, как зовут гостя, например, из брони, обращение по имени повышает лояльность в разы. Особенно важно, если клиент постоянный. Это один из стандартов повышения качества обслуживания в гостинице и ресторане: дать клиенту почувствовать себя не очередным, а желанным.
Техника «два шага вперед»
Не просто реагируйте, а предугадывайте. Пример: гость заказывает острое блюдо, предложите дополнительно овощную нарезку, воду или освежающий напиток. Гость с ребенком? Предложите подушку для сиденья и детское меню. Проверенный прием проактивного сервиса формирует вау-эффект.
Метод «одна минута после подачи»
Официант может подойти к столику через 1 минуту после подачи блюда, чтобы уточнить, все ли в порядке. Это дает гостю возможность высказаться, если что-то не так, и решает возможную проблему до того, как она превратится в негативный отзыв. Этот прием используется в большинстве международных сетей.
Как увеличить доход гостиницы?
Узнайте на онлайн-курсе "Как увеличить доходы гостиницы", как избежать потери гостей и повысить прибыль через эффективное управление телефонным бронированием. Освойте техники продаж, скрипты разговоров и методы ценообразования, чтобы конвертировать звонки в брони и максимизировать доход.
Прием «антиконфликт за 3 шага»
Алгоритм работы с жалобами:
- Признать проблему без попытки оправдаться.
- Извиниться от лица заведения, даже если виноват не персонал.
- Предложить решение – замену блюда, бонус, комплимент от заведения.
Фраза вместо молчания: всегда говорите что-то
Один из критичных ошибок – молчаливый официант. Если нужно подождать приготовления, скажите: «Ваш заказ готовится, осталось буквально 5 минут. Хотите, пока принесу напитки или снеки?». Простая фраза разряжает ожидание и показывает, что о госте не забыли.
Техника «один комплимент в день»
Установите правило: каждый официант должен сделать один искренний комплимент любому гостю в день. Это может быть фраза: «Какой у вас стильный образ», «Вы сегодня с отличным настроением, и это заразительно!». Такая привычка делает атмосферу живой, а персонал человечным. Бесплатный способ создавать положительное впечатление.
«Точка прощания» – не забывайте финал
Последний контакт самый запоминающийся. Вместо сухого «До свидания», используйте прием финального акцента: «Спасибо, что были с нами. Рады будем видеть вас снова», «Желаем вам хорошего вечера». Звучит просто? Зато именно такие мелочи формируют сервис, ради которого гости возвращаются.
Визуальный контроль зала каждые 5 минут
Администратор и официанты должны визуально сканировать зал каждые 5 минут, даже без явного вызова. Кто-то тянет руку, кто-то оглядывается – внимательность без навязчивости отличает премиальный сервис от базового.
Таким образом, стандарты обслуживания в ресторане – это система. А проверенные приемы –действия, которые наполняют систему смыслом и результатом. Их цель – сделать каждого гостя довольным, расслабленным, уверенным, что о нем заботятся. Применяйте регулярно, учите команду видеть в сервисе не обязанность, а стиль работы. И тогда гости станут постоянными, а положительные отзывы стабильной частью успеха.
Один из критичных ошибок – молчаливый официант. Если нужно подождать приготовления, скажите: «Ваш заказ готовится, осталось буквально 5 минут. Хотите, пока принесу напитки или снеки?». Простая фраза разряжает ожидание и показывает, что о госте не забыли.
Техника «один комплимент в день»
Установите правило: каждый официант должен сделать один искренний комплимент любому гостю в день. Это может быть фраза: «Какой у вас стильный образ», «Вы сегодня с отличным настроением, и это заразительно!». Такая привычка делает атмосферу живой, а персонал человечным. Бесплатный способ создавать положительное впечатление.
«Точка прощания» – не забывайте финал
Последний контакт самый запоминающийся. Вместо сухого «До свидания», используйте прием финального акцента: «Спасибо, что были с нами. Рады будем видеть вас снова», «Желаем вам хорошего вечера». Звучит просто? Зато именно такие мелочи формируют сервис, ради которого гости возвращаются.
Визуальный контроль зала каждые 5 минут
Администратор и официанты должны визуально сканировать зал каждые 5 минут, даже без явного вызова. Кто-то тянет руку, кто-то оглядывается – внимательность без навязчивости отличает премиальный сервис от базового.
Таким образом, стандарты обслуживания в ресторане – это система. А проверенные приемы –действия, которые наполняют систему смыслом и результатом. Их цель – сделать каждого гостя довольным, расслабленным, уверенным, что о нем заботятся. Применяйте регулярно, учите команду видеть в сервисе не обязанность, а стиль работы. И тогда гости станут постоянными, а положительные отзывы стабильной частью успеха.
-
Хотите начать учиться?
Знакомьтесь с нашими проверенными на практике тренингами или записывайтесь на бесплатную 30-минутную консультацию, чтобы обсудить возможность разработки индивидуального плана обучения, адаптированного под ваши цели и запросы