Тайный гость: анализ и оценка
эффективности обслуживания
по 1124 критериям в гостинице и отеле

Получите объективную оценку: уровня сервиса,
соблюдения стандартов и навыков продаж сотрудников
Оставить заявку
УСЛУГА HORECA TRAINING

Тайный гость: глубинная оценка вашего отеля по 1124 критериям

Получите объективную оценку: уровня сервиса, соблюдения стандартов и навыков продаж сотрудников
Оставить заявку

Тайный гость от HoReCa Training

Получите полный анализ качества обслуживания, чистоты и навыков персонала. Узнайте свои сильные стороны и зоны для роста.
Улучшите сервис, удивляя гостей!
Профессиональный аудит сервиса: для кого нужен тайный гость в HoReCa?

Услуга «Тайный гость» (mystery guest) — это объективная проверка качества обслуживания, которая помогает владельцам и управляющим увидеть реальную картину работы персонала глазами гостя. Мы проводим скрытый аудит сервиса в отелях, ресторанах, барах и кафе, фиксируя каждую деталь: от первого звонка на бронирование до прощания при выезде. В отличие от внутренних проверок, профессиональный тайный посетитель не вызывает у сотрудников эффекта «подготовки к ревизии». Это позволяет получить честную оценку стандартов сервиса, выявить скрытые проблемы и сформировать конкретный план действий по улучшению гостевого опыта (guest experience).


Для кого этот сервис:

  • Для владельцев отелей и отельных сетей

    Если нужно объективно оценить качество работы ресепшена, housekeeping и room service на всех объектах

  • Для управляющих ресторанами и кафе

    Для контроля стандартов обслуживания, скорости сервиса и соблюдения регламентов F&B

  • Для HR-директоров и тренинг-менеджеров

    Чтобы получить фактическую базу для обучения персонала и внедрения системы мотивации

  • Для владельцев баров и ночных заведений

    Для проверки атмосферы, чистоты, компетентности барменов и соблюдения кассовой дисциплины

Стратегическое целеполагание становится необходимостью, если в отеле проявляются эти признаки: отсутствие единого фокуса между отделами, размытые цели без метрик, KPI как формальность, высокая текучка кадров, неуправляемые сезонные колебания выручки и остановка роста occupancy. Внедрение OKR в гостиничном бизнесе синхронизирует команду, повышает вовлечённость персонала отеля и выстраивает систему управления по целям — от операционной рутины к стратегическому развитию.

Почему тайный гость — незаменимый инструмент контроля качества в гостеприимстве

В индустрии гостеприимства (hospitality) гость платит не только за номер или блюдо, но и за эмоции, атмосферу и ощущение заботы. Однако внутренние проверки редко показывают реальную картину: сотрудники знают о предстоящем аудите и включают «показательный режим». Профессиональный mystery guest решает эту проблему, оставаясь невидимым для персонала. Тайный аудит сервиса помогает:

  • Объективно оценить guest journey — весь путь гостя от бронирования до выезда
  • Выявить слабые звенья в работе front desk, housekeeping, ресторана и бара
  • Зафиксировать реальные диалоги персонала с гостями через аудиозапись
  • Получить визуальное подтверждение проблем: фото номера, видео обслуживания, скриншоты переписок
  • Сформировать приоритеты для корпоративного обучения и повышения квалификации
  • Снизить текучесть кадров за счет выявления системных ошибок в управлении

Исследования показывают: регулярные проверки тайным гостем повышают лояльность гостей на 25–30% и снижают количество негативных отзывов на платформах бронирования.

Зачем проведение «Тайного Гостя»
необходимо на регулярной основе?

  • Проверка уровня сервиса
  • Проверка исполнения стандартов
  • Оценка уровня чистоты
  • Оценка умений сотрудников продавать
  • Проверка уровня сервиса
  • Проверка исполнения стандартов
  • Оценка уровня чистоты
  • Оценка умений сотрудников продавать
Получить чек-листы
Скачивайте бесплатно
чек-листы для результативной работы!
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Upsell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя

Как строится работа?

Заявка на услугу
Звонок-бриф с определением главных «болей» вашего отеля
Согласование чек-листа
*На этом этапе согласовываются основные параметры проверки с учетом ваших требований
Посещение объекта
Тайный гость HoReCa Training посещает отель, оценивая все указанные параметры
Анализ данных
Эксперты HoReCa Training обрабатывают информацию, составляя детальный отчет
Получение отчета
В течение 5-ти дней после проведения «Тайного Гостя», вы получаете электронный отчет с графиками, аудио и видео записями и комментариями и рекомендациями по улучшению, а также возможные слоты для проведения 45-минутного звонка для обсуждения результатов
Планирование обучения
Если необходимо, на основании отчета формируется план обучения для сотрудников объекта, которым вы сможете воспользоваться с 15% скидкой в течение 2-х месяцев после проведения «Тайного Гостя»

Что проверяет тайный гость: зоны контроля и параметры аудита

Каждая проверка строится по индивидуальному чек-листу, согласованному с заказчиком. Вот основные зоны контроля, которые охватывает профессиональный mystery guest:
  • Бронирование и предварительная коммуникация Проверка телефонного этикета, скорости ответа, компетентности сотрудника, умения работать с возражениями и предлагать альтернативы. Оценка удобства онлайн-бронирования.
  • Ресторан и Room Service (F&B) Время ожидания столика/заказа, приветствие, презентация меню, знание состава блюд и винной карты, соблюдение температурных режимов, чек-бэк (возвращение официанта), корректность счета, прощание.
  • Заезд / Check-in (для отелей) Скорость оформления, приветствие, представление себя, объяснение правил проживания, предложение дополнительных услуг (upsell), корректность оформления документов.
  • Номерной фонд / Housekeeping Чистота и порядок в номере, состояние мебели и техники, качество постельного белья, работа кондиционера, Wi-Fi, освещения. Фотофиксация всех замечаний.
  • Бар и Lounge Скорость обслуживания, чистота бокалов, техника миксологии, знание коктейльной карты, вежливость бармена, атмосфера, громкость музыки.
  • Выезд / Check-out Скорость расчета, предложение помощи с багажом, вызов такси, прощание, корректность финальных документов.

Что вы получите?

  • Электронный отчет
    с графиками и комментариями эксперта (1124 параметра)
  • Руководство
    по проседающим направлениям
  • Список упущенной выгоды отеля
  • План действий и рекомендуемое обучение персонала
  • Электронный отчет с графиками и комментариями эксперта (1124 параметра)
  • Руководство по проседающим направлениям
  • Список упущенной выгоды отеля
  • План действий и рекомендуемое обучение персонала
FAQ Часто задаваемые вопросы

Будем рады обсудить сотрудничество

Оставьте заявку на услугу «Тайный гость», и мы свяжемся с вами там, где вам удобно
Оставьте свои данные
и мы свяжемся с вами там, где вам удобно
Шаг: 
Изучите другие услуги для отелей от HoReCa Training

Контроль качества звонков

Современная альтернатива устаревшему методу тайных звонков:
постоянный аудит общения сотрудников с реальными Гостями вместо разовых проверок
Подробнее об услуге

Стандарт бронирования в виде комиксов

Уникальный стандарт бронирования в виде комиксов для самых успешных прямых продаж в вашем отеле
Подробнее о документе

Разработка системы мотивации

Сколько нужно платить сотрудникам?
Разработаем и запустим систему мотивации в вашем отеле под ключ за 3 недели
Подробнее об услуге