БЛОГ

Сервисные ответы на отзывы

Как отвечать на отзывы грамотно? Стоит ли объяснять гостю, что он не прав? Какую структуру ответа на отзыв использовать?
Сервисные ответы на отзывы Статья от HoReCa Training
БЛОГ

Сервисные ответы на отзывы

Как отвечать на отзывы грамотно? Стоит ли объяснять гостю, что он не прав? Какую структуру ответа на отзыв использовать?
Елена Марцинкевич - бизнес-тренер в HoReCa Training
Елена Марцинкевич
Бизнес-тренер в HoReCa Training
Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям.

Если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек.
Джефф Безос, основатель Amazon.com

Почему работа с обратной связью от гостей — это важно?

Репутация отеля складывается из многих факторов.
Один из самых основных — обратная связь от гостей. Все мы прекрасно понимаем, что ответы на отзывы — это трансляция нашего уровня сервиса в открытых пространствах не только для того, кто этот отзыв оставил, а преимущественно для будущих потенциальных гостей.

✦ Как отвечать на отзывы грамотно?
✦ Стоит ли объяснять гостю, что он не прав?
✦ Нужно ли игнорировать заказные отрицательные отзывы?

Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в статье.

Общие правила

  • Определитесь с tone of voice при ответах на отзывы и общении с Гостями от лица объекта размещения в медиа-пространстве
    ✦ Посыл через Я-сообщение:
    «Уважаемая Анна, благодарю Вас за выбор нашей усадьбы в качестве места для отдыха, всегда буду рада видеть Вас и Вашу семью в усадьбе Ромашка.

    С Уважением,
    Анна Иванова
    Управляющая усадьбой Ромашка»


    Посыл через МЫ-сообщение:
    «Уважаемая Анна, благодарим Вас за выбор нашей усадьбы в качестве места для отдыха, всегда будем рада видеть Вас и Вашу семью у нас.

    С Уважением,
    Команда усадьбы Ромашка»
  • Проверяйте орфографические и грамматические ошибки перед публикацией ответа
  • Делите текст на смысловые абзацы, используйте понятные, лаконичные фразы
  • Соблюдайте этику общения с Гостями
    Не переходите на личности, не обвиняйте Гостя в незнании общепринятых правил и стандартов гостиничного бизнеса.
  • Не удаляйте негативные отзывы реальных Гостей
    Отель — аналог живого организма, и в нем могут происходить абсолютно разные процессы. Гораздо больше подозрения вызовет отель с минимальным количеством обратной связи и оценкой 5.
  • Если вы уверены, что отзыв заказной, постарайтесь сперва оспорить его у тех. поддержки
    Если же удалить его не получилось, то в ответе сделайте акцент на том, что такая ситуация не типична для вашего объекта размещения и приведите аргументы. При ответе на такой отзыв не забывайте про этику общения.
  • Cоблюдайте сроки ответа на отзывы
    Допустимый срок ответа на отзыв для комфортного восприятия другими Гостями — 48 часов
  • Избегайте шаблонного общения
    Каждый отзыв уникален, и ответ на него должен быть индивидуальным.

Структура ответа на отзыв

Приветствие
✦ К Гостю необходимо обращаться по имени. Важно использовать полное имя без уменьшительно-ласкательных форм.

✦ Если имя не указано, выбирайте обращение «Гость». Обращаться к Гостю, указывая его никнейм, некорректно.
Благодарность за отзыв
Основная часть
✦ Начните ответ на отзыв с упоминания положительных моментов (если таковые были). Привлеките повторно внимание к этим моментам.

✦ Далее необходимо прокомментировать все замечания гостя, ни в коем случае нельзя игнорировать фрагменты отзыва, на которые вы пока не знаете ответа.

✦ Расскажите гостю, почему его обратная связь важна, и какую работу вы проделали или планируете сделать по устранению ситуации в будущем.
Завершение отзыва
✦ Необходимо еще раз поблагодарить Гостя за обратную связь.

✦ Пригласите Гостя вновь или выразите надежду на возвращение гостя к вам.

✦ Акцентируйте внимание на важных новостях, акциях, новых услугах и пр.

Например:
«Уважаемый Михаил, благодарим Вас за обратную связь. Нам очень приятно, что Вы особенно отметили наше местоположение — 1 береговая линия моря.

Цена на летний период действительно может отличаться от цены в межсезонье. Мы всегда стараемся разрабатывать специальные предложения с выгодной ценой, таким образом, на постоянной основе в нашем отеле действует акция «Раннего бронирования -20%“».
Мы будем рады видеть Вас вновь в нашем отеле, и постараемся наполнить отдых только положительными моментами.

С Уважением,
Команда отеля Ромашка»


✦ В конце обязательно подпишитесь, от лица кого был ответ на отзыв.

Интересная идея

Если отзыв был полностью позитивным, упоминайте название отеля 2−3 раза в ответе. Таким образом, через визуальное восприятие Гость зафиксирует для себя, что именно в вашем отеле он получит чудесный отдых.
Изучите и другие наши статьи: