БЛОГ


Сервисные скрипты в мессенджерах

Как общаться с клиентом в социальных сетях, не терять продажи и увеличивать конверсию в бронирования
Эмоциональный интеллект EQ руководителя для управления сервисными командами
БЛОГ

Сервисные скрипты в мессенджерах

Как общаться с клиентом в социальных сетях, не терять продажи и увеличивать конверсию в бронирования
Юлия Фандюшина - основатель и ведущий бизнес-тренер в HoReCa Training
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training

Продажи в мессенджерах набирают обороты.
Всё больше гостей предпочитают этот канал общения с отелем.

Под мессенджерами мы будем обсуждать мессенджеры в социальных сетях, живой сайт и классические мессенджеры Whatsapp, Telegram, Viber.

Начнем с функционала → затем перейдем к инструментам общения

Первое, что нужно сделать — это настроить в отеле систему управления
и CRM (систему управления контактами).

Все контакты по всем каналам должны проходить по СRM системе.

Для чего?


Польза CRM

1. Чтобы вы могли отследить конверсию (сколько делается запросов и сколько реально осуществляется бронирований)

2. Чтобы вы могли проследить путь гостя и историю переписки с ним

3. Чтобы вы могли понять, какой мессенджер дает больше гостей

После того, как вы подключили CRM-систему, необходимо подготовить следующее:

✦ 3D туры по 30 секунд по каждому номеру

✦ Краткое описание номера на основании выгоды. Как описывать номера вы можете прочитать в нашей статье →

✦ Аутентичные, сервисные скрипты приветствия и прощания


Важно помнить

Хочу обратить внимание, что чаты в соцсетях, как правило, ведут отдельные специалисты и часто делают это удаленно.

Что происходит: гость пишет сегодня, а ответ получает через день.
Это узкое место в работе с гостем.

Проработайте бизнес-процесс передачи информации от гостя до менеджера по бронированию и следите за временем ответа.

Основные ошибки при приёме запросов в мессенджерах

✦ Нет обращения по имени, если оно есть у аккаунта

✦ Нет выявления потребностей

✦ Нет благодарности за интерес к вашему отелю

✦ Ответ на сообщение на следующий день

✦ Просьба позвонить по телефонам отеля для бронирования номера

✦ Просьба оставить номер телефона Гостя, чтобы сотрудник связался

✦ Просьба написать e-mail, чтобы дать ответ по свободным номерам

✦ Предложение без призыва к действию

✦ Отсылка к сайту: «там есть скидка и всё удобно»

✦ Не высылают фото/видео номеров для наглядности

✦ Не продают услуги отеля, а просто консультируют

Что нужно сделать?

  • Обязательно выявлять потребности гостя
    «Для того, чтобы подобрать лучший вариант для вас, поделитесь вашими пожеланиями к номеру?»
  • Давать при возможности 2 категории на выбор
    «На эти даты вам отлично подойдет номер категории Улучшенный.
    В этом просторном номере 32 кв. м. у вас будет прекрасный вид на Волгу.
    Большая кровать с ортопедическим матрасом, что позволит вам выспаться. В номере у вас будут все необходимые косметические средства»


    Обязательно прикрепляйте фото номера и 3D-тур

    2-ой номер описываете по той же технологии.

    Сразу следующее сообщение:
    «ИМЯ, какой номер для вас забронировать?»
  • Любой диалог по бронированию с гостем должен заканчиваться вопросительным знаком (?)
    да

Итак, с чего начать?

✦ Описание номеров с точки зрения выгоды

✦ Подготовка 3D туров и фото номеров и услуг отеля

✦ Заготовки скриптов приветствия и прощания

✦ Обучение персонала

Введение в работу сервисных скриптов продаж в мессенджерах →

Обучайте свой персонал, контролируйте и мотивируйте, и результат не заставит себя ждать!

Обучайте свой персонал, контролируйте и мотивируйте, и результат не заставит себя ждать!

Изучите и другие наши статьи: