БЛОГ
Сервисные скрипты в мессенджерах
Как общаться с клиентом в социальных сетях, не терять продажи и увеличивать конверсию в бронирования
БЛОГ
Сервисные скрипты в мессенджерах
Как общаться с клиентом в социальных сетях, не терять продажи и увеличивать конверсию в бронирования
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training
в HoReCa Training
Продажи в мессенджерах набирают обороты.
Всё больше гостей предпочитают этот канал общения с отелем.
Под мессенджерами мы будем обсуждать мессенджеры в социальных сетях, живой сайт и классические мессенджеры Whatsapp, Telegram, Viber.
Всё больше гостей предпочитают этот канал общения с отелем.
Под мессенджерами мы будем обсуждать мессенджеры в социальных сетях, живой сайт и классические мессенджеры Whatsapp, Telegram, Viber.
Чек-листы для Вашей результативной работы:
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Up-sell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Up-sell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя
Скачивайте бесплатно!
Начнем с функционала → затем перейдем к инструментам общения
Первое, что нужно сделать — это настроить в отеле систему управления
и CRM (систему управления контактами).
Все контакты по всем каналам должны проходить по СRM системе.
Для чего?
и CRM (систему управления контактами).
Все контакты по всем каналам должны проходить по СRM системе.
Для чего?
Польза CRM
1. Чтобы вы могли отследить конверсию (сколько делается запросов и сколько реально осуществляется бронирований)
2. Чтобы вы могли проследить путь гостя и историю переписки с ним
3. Чтобы вы могли понять, какой мессенджер дает больше гостей
2. Чтобы вы могли проследить путь гостя и историю переписки с ним
3. Чтобы вы могли понять, какой мессенджер дает больше гостей
После того, как вы подключили CRM-систему, необходимо подготовить следующее:
✦ 3D туры по 30 секунд по каждому номеру
✦ Краткое описание номера на основании выгоды. Как описывать номера вы можете прочитать в нашей статье →
✦ Аутентичные, сервисные скрипты приветствия и прощания
✦ Краткое описание номера на основании выгоды. Как описывать номера вы можете прочитать в нашей статье →
✦ Аутентичные, сервисные скрипты приветствия и прощания
Важно помнить
Хочу обратить внимание, что чаты в соцсетях, как правило, ведут отдельные специалисты и часто делают это удаленно.
Что происходит: гость пишет сегодня, а ответ получает через день.
Это узкое место в работе с гостем.
Проработайте бизнес-процесс передачи информации от гостя до менеджера по бронированию и следите за временем ответа.
Что происходит: гость пишет сегодня, а ответ получает через день.
Это узкое место в работе с гостем.
Проработайте бизнес-процесс передачи информации от гостя до менеджера по бронированию и следите за временем ответа.
Основные ошибки при приёме запросов в мессенджерах
✦ Нет обращения по имени, если оно есть у аккаунта
✦ Нет выявления потребностей
✦ Нет благодарности за интерес к вашему отелю
✦ Ответ на сообщение на следующий день
✦ Просьба позвонить по телефонам отеля для бронирования номера
✦ Просьба оставить номер телефона Гостя, чтобы сотрудник связался
✦ Просьба написать e-mail, чтобы дать ответ по свободным номерам
✦ Предложение без призыва к действию
✦ Отсылка к сайту: «там есть скидка и всё удобно»
✦ Не высылают фото/видео номеров для наглядности
✦ Не продают услуги отеля, а просто консультируют
✦ Нет выявления потребностей
✦ Нет благодарности за интерес к вашему отелю
✦ Ответ на сообщение на следующий день
✦ Просьба позвонить по телефонам отеля для бронирования номера
✦ Просьба оставить номер телефона Гостя, чтобы сотрудник связался
✦ Просьба написать e-mail, чтобы дать ответ по свободным номерам
✦ Предложение без призыва к действию
✦ Отсылка к сайту: «там есть скидка и всё удобно»
✦ Не высылают фото/видео номеров для наглядности
✦ Не продают услуги отеля, а просто консультируют
Что нужно сделать?
-
Обязательно выявлять потребности гостя«Для того, чтобы подобрать лучший вариант для вас, поделитесь вашими пожеланиями к номеру?» -
Давать при возможности 2 категории на выбор«На эти даты вам отлично подойдет номер категории Улучшенный.
В этом просторном номере 32 кв. м. у вас будет прекрасный вид на Волгу.
Большая кровать с ортопедическим матрасом, что позволит вам выспаться. В номере у вас будут все необходимые косметические средства»
Обязательно прикрепляйте фото номера и 3D-тур
2-ой номер описываете по той же технологии.
Сразу следующее сообщение:
«ИМЯ, какой номер для вас забронировать?» -
Любой диалог по бронированию с гостем должен заканчиваться вопросительным знаком (?)да
Итак, с чего начать?
✦ Описание номеров с точки зрения выгоды
✦ Подготовка 3D туров и фото номеров и услуг отеля
✦ Заготовки скриптов приветствия и прощания
✦ Обучение персонала
✦ Введение в работу сервисных скриптов продаж в мессенджерах →
✦ Подготовка 3D туров и фото номеров и услуг отеля
✦ Заготовки скриптов приветствия и прощания
✦ Обучение персонала
✦ Введение в работу сервисных скриптов продаж в мессенджерах →
Обучайте свой персонал, контролируйте и мотивируйте, и результат не заставит себя ждать!
Обучайте свой персонал, контролируйте и мотивируйте, и результат не заставит себя ждать!
Изучите и другие наши статьи: