БЛОГ

Как увеличить конверсию входящих звонков
в бронирование?

БЛОГ
Как увеличить конверсию входящих звонков
в бронирование?
Юлия Фандюшина - основатель и ведущий бизнес-тренер в HoReCa Training
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training

Все больше отельеров задумываются над эффективностью бизнеса и увеличением дохода.

Сегодня поговорим о конверсии в отделе бронирования.
Конверсия - это очень важный показатель: сколько приходит звонков/запросов по индивидуальным бронированиям в отель и сколько реально делается бронирований.

Очень немногие отели отслеживают этот показатель.

В настоящее время гость хочет за минимальное время получить максимум полезной информации и принять решение.
Какие сейчас есть зоны роста у персонала и почему упускаются потенциальные гости отеля?
Хочу поделиться последним кейсом:

Случай из реальной жизни тренера:

— Алло. Добрый день! Хотела бы забронировать номер на конец января с 25-27 января.

— Добрый день. На этот период есть улучшенные и люксы.

— Расскажите, пожалуйста, в чем отличие улучшенных от люксов?

— Как в чем? Люкс — это 2 комнаты: в одной комнате кровать, в другой диван.

????

Результативное бронирование — это больше, чем просто 2 комнаты!

Результативное бронирование -
это 5 неотъемлемых составляющих:

✦ умение выявить пожелания и потребности гостя
✦ презентация номера на основе выгоды для гостя
✦ работа с сомнениями гостя
✦ работа с отказами (мы же работаем на долгосрочное сотрудничество!)
✦ уверенное поведение

Давайте разберем все пункты!

1

✦ Умение выявить потребности гостя

Очень часто сотрудники отдела бронирования при входящем звонке просто начинают описывать все номера, без выяснения потребностей гостей.
Бывает так, что категорий номеров очень много.

В результате гость теряется, начинает сомневаться и говорит: «я перезвоню»
Я рекомендую своим клиентам— отелям перестроить скрипт бронирования.
После фраз приветствия, нужно задать хороший открытый вопрос, например:

«Для того, чтобы подобрать оптимальный вариант для вас, позвольте спросить…»

или «Так как наш гостиничный комплекс/гостиница имеет большое количество разных вариантов размещения, мне необходимо задать несколько вопросов»

Подскажите пожалуйста:

  • Какие пожелания у вас есть к номеру?
  • Какие ожидания у вас от номера?
  • Чего бы вам хотелось?
  • Как вы видите свой номер?

Нет какого-то конкретного вопроса. Нужно протестировать в вашем отеле, что больше найдет отклик у гостей.

Открытый вопрос позволяет получить максимум полезной информации.
После того, как вы получили вводные данные от гостя, начинается самое интересное.

Теперь время предлагать номера менеджеру, необходимо сделать связку «поскольку для вас важно… и вы путешествуете по делам, с целью отдохнуть (подставьте свой вариант), я предлагаю рассмотреть номера __________________ и даем два на выбор.


2

✦ Презентация номера на основе выгоды

Очень часто сотрудники апеллируют характеристиками, а нужно апеллировать выгодами.
В чем различие характеристики от выгоды?

Характеристика относится к товару либо услуге. Выгода же - к гостю.
Пример
В этом номере есть чайник?
Это характеристика.

Поскольку в этом номере есть чайник, вы сможете насладиться свежезаваренным кофе или чаем в любой момент – а это уже выгода
Так должны быть описаны все характеристики номеров, НО не ВСЕ выгоды интересны гостю. Надо знать, что ему нужно, а не презентовать все подряд. Для этого мы с вами в начале диалога и задавали открытый вопрос, чтобы потом понимать, какие конкретно выгоды презентовать гостю.

Необходимо осуществлять проверку знаний, характеристик и выгод 3-4 раза в год, для долго-работающих 1-2 раза в год.

Сотрудники должны пожить в отеле и ощутить атмосферу обслуживания, оценить уровень сервиса.

Если вы действительно хотите увеличить конверсию, научите своих сотрудников презентовать услуги на основе выгоды!

Научите сотрудников создавать атмосферу! Это важно – услуги неосязаемы. Вам в помощь такие фразы:

✦ В этом номере вы сможете...
✦ В этом номере вы насладитесь...
✦ В этом номере у вас будет возможность…

Голос волшебника поможет поместить гостя в атмосферу уюта и комфорта ваших номеров.

Тренируйте его каждую смену с сотрудником.

Навык владения своим голосом - важная компетенция хорошего продавца!


в итоге


Знание услуги (умение «вкусно» описать услуги) +
показать выгоды для разных типов гостей +
уверенное поведение + умение помещать гостя в атмосферу номера =

Залог хороших продаж!

3

✦ Работа с сомнениями

Бывает так, что мы сталкиваемся с сомнениями гостей.

На моей практике 8 из 10 сомневающихся гостей, сотрудник упускает.

Есть специальная тактика работы с сомневающимися гостями, которую я активно разбираю с сотрудниками на тренинг-сессиях. Буду рада, если вы возьмете на карандаш себе в отель. Если будут вопросы, буду рада помочь.

Алгоритм работы с сомнениями


✦ Вскройте сомнения: "Я вижу, вы в чем-то сомневаетесь? Поделитесь?"

✦ Внимательно выслушайте

✦ Спросите о ценностях гостя: "Что важно для Вас?"

✦ Внимательно выслушайте

✦ Аргументируйте с опорой на ценности (на важное для гостя.)
"Поскольку для вас важно…."

✦ Завершите свою речь с вопросом, ведущим к согласию
Типичные ошибка при работе с сомнениями

Если сотрудники слышат сомнения у гостей, сразу начинают убеждать и аргументировать, чем, конечно, могут вызывать раздражение. Важно слышать и слушать гостя.

4

✦ Работа с отказами

Когда гость отказывается, это еще не значит, что он не забронирует. Важно объяснить сотрудникам, что настоящая продажа начинается только тогда, когда гость отказывается!

Алгоритм работы с отказами

✦ "Я уважаю ваш выбор, только вы вправе решать, какой отель выбирать"

✦ Даем USP (Unique Selling Proposition, уникальное торговое предложение)

Уникальное торговое предложение состоит из трёх частей (подразумевается применение одновременно всех пунктов утверждения):

  • Каждое рекламное сообщение содержит обращение к гостю с обещанием конкретной выгоды.
  • Предложение сформировано таким образом, что конкурент либо не может его дать, либо не успел выдвинуть ранее.
  • Предложение должно иметь большую силу, чтобы привлечь к себе как можно больше гостей.
На практике очень часто вижу отели, где сотрудники не могут назвать USP отеля и номеров. Важно понимать, чем отличается ваша гостиница от конкурентов, ее преимущества и яркие особенности.

✦ Прощаемся доброжелательно!
Высший пилотаж работы с отказом, когда работаем не здесь и сейчас с гостем, а на перспективу.

Предлагаю вашим сотрудникам произносить следующую фразу:

"Поскольку вы собираетесь в наш город, позвольте вам выслать полезную информацию"

Погенерите с командой, что вы можете давать гостю! Например:

✦ путеводитель по городу
✦ лучшие места для развлечений
✦ где вкусно поесть: советы местных и бывалых

Это будет ваша фишка.

Естественно, все это на вашем фирменном бланке с вашими контактами на самом видном месте.

Что дает этот прием? Гость получит информацию, возможно будет сомневаться на счет своего решения отказаться. А когда гость сомневается, значит есть все шансы на бронирование.

Ну и конечно, никто не отменял имиджевую составляющую такой работы с отказом.

Давая гостям полезность на отказ, вы формируете отношение, а не это ли главное в гостеприимстве?!

5

✦ Уверенное поведение

Можно много говорить о знании услуг, умении их презентовать, но без уверенности в голосе больших продаж не будет!

Уверенное и позитивное поведение сотрудников – залог успеха в продажах!

Постоянно тренируйте уверенное поведение ваших сотрудников.
Приободряйте и поощряйте делать продажи.
Расскажите, из чего складывается впечатление об уверенности.
Как показывает практика, то, чего человек добивается, чаще зависит не от его способностей и таланта, а от силы его уверенности в себе.
Поэтому стоит потратить время на то, чтобы обрести уверенность в себе или усилить это качество.

✦ 7 советов как обрести уверенность в себе

1. Компетентность

Старайтесь хорошо разбираться в вопросах, которыми занимаетесь. Чем глубже вы знаете предмет, тем большую уверенность в себе вы будете чувствовать. По крайней мере, это будет уверенность в отдельно взятых вопросах.


2. Манера держаться

При контактах с людьми вы, скорее всего, легко можете определить, уверенно держит себя тот или иной человек или он не уверен в себе. Основными сигналами для вас будут его жесты, взгляды, осанка, речь. Как верно то, что внутренняя уверенность человека отражается на его поведении, так же верно и обратное: определенное поведение формирует внутренние ощущения, соответствующие этому поведению.

Определите, какое поведение для вас является отражением уверенности человека. Вы можете развить уверенность в себе, придерживаясь этих качеств в своем поведении.

Можно обозначить несколько универсальных свойств уверенного поведения:
Жесты: положение тела открытое, жесты соответствуют речи по темпу и характеру.
Речь: ровная, без спешки, без заминок, обращенная к собеседнику, достаточной громкости.
Взгляд: открытый, направленный к собеседнику.
Кроме того, важны прямая осанка и твердая походка.


3. Внешний вид

Ваш внешний вид не должен вызывать у вас мыслей о том, что в вас что-то не так. Ваши мысли отражаются на вашем поведении, и ваша неуверенность в своем внешнем виде наверняка скажется на вашем общем уровне уверенности в себе. Это совершенно субъективный вопрос. Если вас не устраивает ваша физическая форма, занимайтесь тем, чтобы привести ее в порядок. Если вы считаете, что ваша одежда не подходит вам, займитесь своим гардеробом с тем, чтобы взгляд в зеркало на свое отражение мог положительно отразиться на вашей уверенности в себе.


4. Образец для подражания

Лучше всего человек учится на живых примерах. Найдите себе образец для подражания – человека, который, по вашему мнению, безусловно обладает высоким уровнем уверенности в себе. Это может быть человек из вашего окружения или человек, не знакомый с вами лично, но так, чтобы у вас было достаточно материала для изучения, в том числе видеоматериала.

Посмотрите, что вы можете перенять для себя. Особенности речи, жестов, взглядов, подходов к одежде.


5. Активность

Мало что сравниться в подкреплении уверенности в себе с положительным результатом своих поступков. Когда вы захотели чего-то, проявили активность в этом направлении и добились результата, который вас устраивает.

Важно правильно оценивать риски и свои возможности. Отрицательных результатов всегда будет больше, чем положительных, но это не должно останавливать. Отрицательный результат должен быть уроком.

Важно анализировать свои неудачи, делать выводы, меняться самому и предпринимать новые попытки.


6. Найдите причину

Определите причины, по которым вам необходима уверенность в себе. Что изменится, если ваша уверенность возрастет. Изменится ваше положение на работе или ваши взаимоотношения с окружающими? Причины должны являться достаточными стимулами для того, чтобы поддерживать в вас желание к изменениям.


7. Отношение к другим

Будьте внимательны к другим. Если вы видите, что ваш собеседник держится неуверенно, постарайтесь его подбодрить. Такое отношение позволит и вам, в свою очередь, выработать больше уверенности в себе.
Доверяйте вашим сотрудникам, обучайте и развивайте, вселяйте в них уверенность и больших вам продаж!

Изучите и другие наши статьи: