БЛОГ
Сервис продаёт!
БЛОГ
Сервис продаёт!
Юлия Фандюшина
Основатель и ведущий бизнес-тренер HoReCa Training
Перед началом горячего сезона не будет лишним об этом вспомнить.
За хорошее обслуживание гость готов платить. И только отели, которые занимаются сервисом вдумчиво, долго и всерьёз, выиграют в долгосрочной перспективе.
⠀
Но как понять, на каком уровне сервис сейчас, из чего он складывается и как должно быть? Хочу поделиться своим радаром, системой, успешно применяемой многими клиентами нашей компании.
⠀
Проанализируйте сервис в вашем отеле и честно ответьте на вопрос: насколько каждый из этих пунктов реализован в полной мере?
За хорошее обслуживание гость готов платить. И только отели, которые занимаются сервисом вдумчиво, долго и всерьёз, выиграют в долгосрочной перспективе.
⠀
Но как понять, на каком уровне сервис сейчас, из чего он складывается и как должно быть? Хочу поделиться своим радаром, системой, успешно применяемой многими клиентами нашей компании.
⠀
Проанализируйте сервис в вашем отеле и честно ответьте на вопрос: насколько каждый из этих пунктов реализован в полной мере?
1. Знание
Ваши сотрудники во всех службах и направлениях могут рассказать об услугах отеля и ресторана, продвигают другу друга, понимают, что ваш отель, ресторан, конференц. возможности, медицинский центр — это одно целое.
А вы, как руководитель, следите, чтобы сотрудники проходили аттестацию на знание услуг.
А вы, как руководитель, следите, чтобы сотрудники проходили аттестацию на знание услуг.
2. Уважение
Прежде всего, ко времени вашего гостя.
Три гудка при ответе на телефон, 2 часа для ответа на письмо, заселение в течение 5 минут. Вы укладываетесь в эти временные стандарты?
Насколько долго гостю приходится ждать свой заказ и счёт в ресторане?
Для этого тоже есть определённые нормы: для напитков время ожидания — 3 минуты, салатов — 15-20, горячего — 20-25 минут. На то, чтобы принести гостю счёт в идеале тоже должно уходить до трёх минут.
Прежде всего, ко времени вашего гостя.
Три гудка при ответе на телефон, 2 часа для ответа на письмо, заселение в течение 5 минут. Вы укладываетесь в эти временные стандарты?
Насколько долго гостю приходится ждать свой заказ и счёт в ресторане?
Для этого тоже есть определённые нормы: для напитков время ожидания — 3 минуты, салатов — 15-20, горячего — 20-25 минут. На то, чтобы принести гостю счёт в идеале тоже должно уходить до трёх минут.
3. Полномочия первой линии
Это бюджет, полномочия и список разрешённых комплиментов, которые может дарить сотрудник в случае возникновения трудной ситуации, не вовлекая руководство ни в один из пунктов.
4. Отзывчивость
Когда каждый сотрудник хочет и может помочь гостю, а вы, в свою очередь, премируете за персональные отзывы.
Когда каждый сотрудник хочет и может помочь гостю, а вы, в свою очередь, премируете за персональные отзывы.
5. Восприятие жалоб как возможностей
Ваши сотрудники отвечают на вопросы и отзывы (любые) в тот же день, готовы исправить недостатки и разбирать отзывы — при этом без опасения быть наказанным за промахи.
Вы, как руководитель, в курсе всех жалоб и готовы помочь решить проблему своим сотрудникам.
Вы, как руководитель, в курсе всех жалоб и готовы помочь решить проблему своим сотрудникам.
6. Долгосрочные отношения с гостями
База постоянных гостей, поздравления с днём рождения, обращение по имени, искренний интерес к впечатлениям о проживании и обратной связи по качеству сервиса: всё это — основа ваших долгих, прочных и тёплых отношений с гостем.
База постоянных гостей, поздравления с днём рождения, обращение по имени, искренний интерес к впечатлениям о проживании и обратной связи по качеству сервиса: всё это — основа ваших долгих, прочных и тёплых отношений с гостем.
7. Аутентичность
То, что делает вас не похожими на другие отели.
Заселение гостей, предоставление отчётных документов, обслуживание в номере, оформление блюд, подача счёта. Интересные, запоминающиеся, яркие решения, вызывающие особую благодарность.
Это нематериальная база отеля — это эмоции, впечатление, отношение.
То, что особенно ценно в сегодняшнем мире.
Заселение гостей, предоставление отчётных документов, обслуживание в номере, оформление блюд, подача счёта. Интересные, запоминающиеся, яркие решения, вызывающие особую благодарность.
Это нематериальная база отеля — это эмоции, впечатление, отношение.
То, что особенно ценно в сегодняшнем мире.
Попробуйте оценить каждый из этих пунктов от 1 до 10. Посмотрите, какие направления у вас проседают и наметьте план по улучшению вашего сервиса.
Лучший момент, чтобы это сделать — сейчас. Пока позволяет время до начала нового сезона. Который я вам искренне желаю провести максимально успешно!
Лучший момент, чтобы это сделать — сейчас. Пока позволяет время до начала нового сезона. Который я вам искренне желаю провести максимально успешно!
Хотите получить объективную оценку качества работы вашего ресторана или отеля?
Закажите услугу "Тайный гость"
✦ В результате вы получите подробный отчет с комментариями эксперта и полное руководство по проседающим направлениям и рекомендуемому обучению персонала вашей гостиницы или ресторана.
✦ В результате вы получите подробный отчет с комментариями эксперта и полное руководство по проседающим направлениям и рекомендуемому обучению персонала вашей гостиницы или ресторана.
Изучите и другие наши статьи: