БЛОГ
Как научить администраторов отеля
продавать больше и дороже
БЛОГ
Как научить администраторов отеля продавать больше и дороже
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training
в HoReCa Training
Очень многие отельеры сталкиваются с задачей, как научить и замотивировать своих администраторов продавать номера повышенной категории.
Начнем с того, что администраторы по своим компетенциям не «продажники», изначально в их обязанности входит качественное обслуживание гостей и уже потом предложение дополнительных услуг.
Начнем с того, что администраторы по своим компетенциям не «продажники», изначально в их обязанности входит качественное обслуживание гостей и уже потом предложение дополнительных услуг.
Чек-листы для Вашей результативной работы:
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Up-sell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Up-sell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя
Скачивайте бесплатно!
Главная задача руководителя донести до сотрудников, что хорошо обслужить – это и есть продать!
Нужно объяснить сотрудникам, что только они являются проводниками в мир услуг отеля. От администратора зависит, узнает ли гость о тех или иных услугах в гостинице или нет. Необходимо продать идею, что продажа – это не «впаривание услуг» — это деликатное предложение, от которого выигрывает гость, гостиница и сотрудник.
После этого необходимо научить сотрудников продавать! Объяснить основные моменты:
Что входит в обучение:
1. Понимание, что продаем и кому?
2. Знание характеристик номеров и выгод, которые получает гость
3. Умение погрузить гостя в атмосферу номера повышенной категории
Начнем с понимания что и кому?
Важно знать описание номеров и сервисов, которые туда входят.
Красочное описание номеров администраторы должны сдавать руководителю FO раз в полгода.
После этого необходимо научить сотрудников продавать! Объяснить основные моменты:
Что входит в обучение:
1. Понимание, что продаем и кому?
2. Знание характеристик номеров и выгод, которые получает гость
3. Умение погрузить гостя в атмосферу номера повышенной категории
Начнем с понимания что и кому?
Важно знать описание номеров и сервисов, которые туда входят.
Красочное описание номеров администраторы должны сдавать руководителю FO раз в полгода.
Категории гостей, которые расположены к Up-sell:
1. Семьи с детьми
2. Долго проживающие
3. On-line guests
4. Празднующие что-либо
5. Рано прибывающие
2. Долго проживающие
3. On-line guests
4. Празднующие что-либо
5. Рано прибывающие
В идеальном варианте руководитель FO должен составлять список гостей, потенциальных для up-sell, перед началом каждой смены.
Следующее, что важно объяснить администраторам — это отличие характеристик номера от выгод. Это упражнение я очень часто провожу на своих тренингах и вижу пользу от его применения.
В этом нам поможет инструмент «Язык пользы».
Следующее, что важно объяснить администраторам — это отличие характеристик номера от выгод. Это упражнение я очень часто провожу на своих тренингах и вижу пользу от его применения.
В этом нам поможет инструмент «Язык пользы».
Характеристика относится к номеру, выгода же к гостю. Выгода важна для гостя.
Пример:
"В номере Superior есть чайная станция" – это характеристика.
"Вы сможете наслаждаться свежезаваренным чаем в любой момент, когда пожелаете" – это уже выгода для гостя.
Вот так должны быть расписаны все характеристики номеров. Уделяйте особенное внимание презентации номера повышенной категории.
Если говорить про функциональную и эмоциональную выгоду, то гостям-мужчинам нужно 2 функциональные, 1 эмоциональная выгода.
Гостям-женщинам требуется 2 эмоциональные, 1 функциональная выгода.
Мужчины ориентированы на результат, а женщины – на процесс.
Умение поместить гостя в атмосферу, так как услуги – имеют свойство неосязаемости, и гость заранее не может прочувствовать, что он получит.
Научите сотрудников создавать атмосферу! Вам в помощь такие фразы:
✦ "В этом номере вы сможете…"
✦ "В этом номере вы насладитесь…"
✦ "В этом номере у вас будет возможность…"
Голос волшебника поможет поместить гостя в атмосферу уюта и комфорта ваших номеров. Тренируйте его, каждую смену с сотрудником.
Навык владения своим голосом - важная компетенция хорошего продавца!
Пример:
"В номере Superior есть чайная станция" – это характеристика.
"Вы сможете наслаждаться свежезаваренным чаем в любой момент, когда пожелаете" – это уже выгода для гостя.
Вот так должны быть расписаны все характеристики номеров. Уделяйте особенное внимание презентации номера повышенной категории.
Если говорить про функциональную и эмоциональную выгоду, то гостям-мужчинам нужно 2 функциональные, 1 эмоциональная выгода.
Гостям-женщинам требуется 2 эмоциональные, 1 функциональная выгода.
Мужчины ориентированы на результат, а женщины – на процесс.
Умение поместить гостя в атмосферу, так как услуги – имеют свойство неосязаемости, и гость заранее не может прочувствовать, что он получит.
Научите сотрудников создавать атмосферу! Вам в помощь такие фразы:
✦ "В этом номере вы сможете…"
✦ "В этом номере вы насладитесь…"
✦ "В этом номере у вас будет возможность…"
Голос волшебника поможет поместить гостя в атмосферу уюта и комфорта ваших номеров. Тренируйте его, каждую смену с сотрудником.
Навык владения своим голосом - важная компетенция хорошего продавца!
Обратная связь с сотрудником
После того, как вы обучили сотрудников, важно наблюдать за их поведением и вовремя давать обратную связь, не с целью покритиковать, а с целью улучшить работу.
Грамотная обратная связь повышает результативность сотрудника в разы.
Проверено опытом!
Грамотная обратная связь повышает результативность сотрудника в разы.
Проверено опытом!
Правила обратной связи для недолго работающих с малым опытом:
✦ своевременная – чем больше проходит времени, тем ниже польза
✦ по действиям, фактам – для объективности и справедливости критики
✦ без оценочная – уходим от негативной реакции
✦ сбалансированная – уходим от перекосов восприятия позитива и негатива
✦ сообщаем человеку, что нужно делать, а не о том, что перестать делать – ведем к позитивной цели без союзов «НО», «ОДНАКО» - сильное отрицание, перечеркивает все сказанное до этого.
Для опытных сотрудников подходит коучинговый подход:
✦ Какую проблему видишь? Что нам необходимо изменить в нашей деятельности?
✦ Как думаешь, что является причиной этого?
✦ Что необходимо сделать для решения этой задачи?
✦ Какой вклад ты можешь внести?
✦ Какие ресурсы для этого нужны? Какая моя помощь потребуется?
✦ К какому сроку это будет готово?
✦ Как ты поймешь, что достиг результата?
✦ Как я, как руководитель, смогу оценить результат?
✦ своевременная – чем больше проходит времени, тем ниже польза
✦ по действиям, фактам – для объективности и справедливости критики
✦ без оценочная – уходим от негативной реакции
✦ сбалансированная – уходим от перекосов восприятия позитива и негатива
✦ сообщаем человеку, что нужно делать, а не о том, что перестать делать – ведем к позитивной цели без союзов «НО», «ОДНАКО» - сильное отрицание, перечеркивает все сказанное до этого.
Для опытных сотрудников подходит коучинговый подход:
✦ Какую проблему видишь? Что нам необходимо изменить в нашей деятельности?
✦ Как думаешь, что является причиной этого?
✦ Что необходимо сделать для решения этой задачи?
✦ Какой вклад ты можешь внести?
✦ Какие ресурсы для этого нужны? Какая моя помощь потребуется?
✦ К какому сроку это будет готово?
✦ Как ты поймешь, что достиг результата?
✦ Как я, как руководитель, смогу оценить результат?
Мотивация персонала на продажи
Администраторы гостиницы должны быть замотивированы на продажу номеров повышенной категории.
Важно комплексно подойти к этому вопросу:
Если вы подкрепите это все графиками в back office, то уже скоро увидите результат здоровой конкуренции.
Ценообразование на Up-sell
Правил установления цен на up-sell нет. Назначайте цены и проверяйте спрос. Подходите к этому вопросу гибко и постоянно будьте на связи с вашими администраторами, они лучше всего передадут вам обратную связь от гостя.
Внедряйте, обучайте и больших вам продаж!
Администраторы гостиницы должны быть замотивированы на продажу номеров повышенной категории.
Важно комплексно подойти к этому вопросу:
- для начала нужен адекватный план на Up-sell
- затем четкая, понятная схема бонусов. По опыту взаимодействия с отелями % от суммы up-sell колеблется от 5 до 20 + % от достижения плана
- выплаты бонусов лучше всего производить раз в 2 недели.
Если вы подкрепите это все графиками в back office, то уже скоро увидите результат здоровой конкуренции.
Ценообразование на Up-sell
Правил установления цен на up-sell нет. Назначайте цены и проверяйте спрос. Подходите к этому вопросу гибко и постоянно будьте на связи с вашими администраторами, они лучше всего передадут вам обратную связь от гостя.
Внедряйте, обучайте и больших вам продаж!
Изучите и другие наши статьи: