БЛОГ
Почему специалисты СПА не продают, и как можно увеличить выручку?
*Полезные примеры диалогов внутри статьи!
БЛОГ
Почему специалисты СПА не продают, и как можно увеличить выручку?
*Полезные примеры диалогов внутри статьи!
Ирина Эвик
Бизнес-тренер в СПА индустрии
Чтобы СПА работало эффективно и действительно приносило прибыль, нужны продажи.
Навык правильно и красиво рекомендовать услуги, косметические средства и, главное, делать это уверенно, убрав все страхи — это навык, которым должен обладать результативный администратор СПА и специалист.
Поделюсь распространёнными опасениями и страхами, которыми делятся сотрудники СПА на моих тренингах.
И со страхами, конечно, нужно работать в первую очередь осознавая их.
Навык правильно и красиво рекомендовать услуги, косметические средства и, главное, делать это уверенно, убрав все страхи — это навык, которым должен обладать результативный администратор СПА и специалист.
Поделюсь распространёнными опасениями и страхами, которыми делятся сотрудники СПА на моих тренингах.
И со страхами, конечно, нужно работать в первую очередь осознавая их.
Страх → Опровержение
1. Страх, что гостю дорого → не считаем деньги гостей
Страх, что гостю дорого — один из самых популярных страхов.
Но на самом деле, если нам кажется дорого — не обязательно, что дорого гостю.
А задумываясь, дорого гостю или нет, мы как будто залезаем в его карман, считаем его деньги, оцениваем его, а это уже не совсем приятно.
Поэтому абстрагируемся от цены, а рекомендуем то, что гостю, как мы считаем, подойдёт. Если он сам говорит, что дорого, подбираем альтернативу.
Страх, что гостю дорого — один из самых популярных страхов.
Но на самом деле, если нам кажется дорого — не обязательно, что дорого гостю.
А задумываясь, дорого гостю или нет, мы как будто залезаем в его карман, считаем его деньги, оцениваем его, а это уже не совсем приятно.
Поэтому абстрагируемся от цены, а рекомендуем то, что гостю, как мы считаем, подойдёт. Если он сам говорит, что дорого, подбираем альтернативу.
1. Страх, что гостю дорого → не считаем деньги гостей
Страх, что гостю дорого — один из самых популярных страхов.
Но на самом деле, если нам кажется дорого — не обязательно, что дорого гостю.
А задумываясь, дорого гостю или нет, мы как будто залезаем в его карман, считаем его деньги, оцениваем его, а это уже не совсем приятно.
Поэтому абстрагируемся от цены, а рекомендуем то, что гостю, как мы считаем, подойдёт. Если он сам говорит, что дорого, подбираем альтернативу.
2. Страх навязчивости → рекомендуем как доктор, как друг. Гость сам примет решение
Стоит осознать этот страх и представить себя врачом, который рекомендует то, что гостю действительно подойдёт, опираясь на свой опыт, интуицию и знания продукта.
Поэтому рекомендуем как доктор, как друг, и пусть гость сам примет решение.
Продажа домашнего ухода в СПА, рекомендация дополнительных процедур, предложение записаться на следующий сеанс — это проявлении заботы о госте, а не желание «продать» во что бы то ни стало или навязать.
Поэтому рекомендуем как доктор, как друг, и пусть гость сам примет решение.
Продажа домашнего ухода в СПА, рекомендация дополнительных процедур, предложение записаться на следующий сеанс — это проявлении заботы о госте, а не желание «продать» во что бы то ни стало или навязать.
Мне нравится цитата Ремарка:
«Мы так боимся быть навязчивыми, что кажемся равнодушными»
Эта фраза так точно говорит о том, что именно страх нас так часто останавливает в проявлении заботы.
«Мы так боимся быть навязчивыми, что кажемся равнодушными»
Эта фраза так точно говорит о том, что именно страх нас так часто останавливает в проявлении заботы.
3. Страх, что продукт не подойдёт → страх возникает, если вы не уверены в продукте или услуге. Знание — это ключ!
Как правило, мы продаём лучше то, в чём уверены, то, что нравится.
Это может быть пара продуктов в линейке или вся линия.
Узнаём продукты, пробуем. Но не исключаем, что продукт может не подойти — всё индивидуально.
Как правило, мы продаём лучше то, в чём уверены, то, что нравится.
Это может быть пара продуктов в линейке или вся линия.
Узнаём продукты, пробуем. Но не исключаем, что продукт может не подойти — всё индивидуально.
3. Страх, что продукт не подойдёт → страх возникает, если вы не уверены в продукте или услуге. Знание — это ключ!
Как правило, мы продаём лучше то, в чём уверены, то, что нравится.
Это может быть пара продуктов в линейке или вся линия.
Узнаём продукты, пробуем. Но не исключаем, что продукт может не подойти — всё индивидуально.
Правила продажи косметики и процедур
Продавать домашний уход — это значит работать умнее, а не больше, а также быть полезнее для гостя.
Рекомендуя, описывая услугу/ товар используем не только характеристики услуги/ товара («этот крем хороший, массаж расслабляющий»), но делаем акцент на выгоду для гостя, что он получит благодаря этой услуге, и заходим с позиции результата.
Описываем то, что гость получит в итоге.
Потому что люди хотят покупать результат, не сам продукт!
Рекомендуя, описывая услугу/ товар используем не только характеристики услуги/ товара («этот крем хороший, массаж расслабляющий»), но делаем акцент на выгоду для гостя, что он получит благодаря этой услуге, и заходим с позиции результата.
Описываем то, что гость получит в итоге.
Потому что люди хотят покупать результат, не сам продукт!
Правила продажи косметики и процедур
Продавать домашний уход — это значит работать умнее, а не больше, а также быть полезнее для гостя.
Рекомендуя, описывая услугу/товар используем не только характеристики услуги/товара («этот крем хороший, массаж расслабляющий»), но делаем акцент на выгоду для гостя, что он получит благодаря этой услуге и заходим с позиции результата.
Описываем то, что гость получит в итоге.
Потому что люди хотят покупать результат, не сам продукт!
Рекомендуя, описывая услугу/товар используем не только характеристики услуги/товара («этот крем хороший, массаж расслабляющий»), но делаем акцент на выгоду для гостя, что он получит благодаря этой услуге и заходим с позиции результата.
Описываем то, что гость получит в итоге.
Потому что люди хотят покупать результат, не сам продукт!
Например:
✦ «Благодаря этому крему/ услуге ваша кожа очистится/ станет чище/ будете сиять на мероприятии/ сможете поддерживать здоровье…»
✦ «Благодаря этой процедуре вы расслабитесь, отдохнете…»
✦ «Вы сможете наслаждаться этим ароматом каждый день, принимая душ/ умываясь, вы сможете каждый день делать вклад в своё здоровье…»
✦ «Используя этот пилинг/ маску, вам можно будет реже посещать косметолога» (выгодно)
✦ «Благодаря этой процедуре вы расслабитесь, отдохнете…»
✦ «Вы сможете наслаждаться этим ароматом каждый день, принимая душ/ умываясь, вы сможете каждый день делать вклад в своё здоровье…»
✦ «Используя этот пилинг/ маску, вам можно будет реже посещать косметолога» (выгодно)
Например:
✦ «Благодаря этому крему/ услуге ваша кожа очистится/ станет чище/ будете сиять на мероприятии/ сможете поддерживать здоровье…»
✦ «Благодаря этой процедуре вы расслабитесь, отдохнете…»
✦ «Вы сможете наслаждаться этим ароматом каждый день, принимая душ/ умываясь, вы сможете каждый день делать вклад в своё здоровье…»
✦ «Используя этот пилинг/ маску, вам можно будет реже посещать косметолога» (выгодно)
✦ «Благодаря этой процедуре вы расслабитесь, отдохнете…»
✦ «Вы сможете наслаждаться этим ароматом каждый день, принимая душ/ умываясь, вы сможете каждый день делать вклад в своё здоровье…»
✦ «Используя этот пилинг/ маску, вам можно будет реже посещать косметолога» (выгодно)
Атмосфера обладания
…и также погружаем гостя в атмосферу обладания услугой, а если рекомендуем продукт, даем его в руки, наносим на руку
Используйте фразы:
✦ «Вам нанесут специальное тёплое масло с ароматом…, особые движения массажа расслабят зажатые мышцы, обертывание будет вас приятно согревать/ охлаждать …»
✦ «Используя этот крем каждый день, вы будете ощущать…»
✦ «Используя этот крем каждый день, вы будете ощущать…»
Используйте фразы:
✦ «Вам нанесут специальное тёплое масло с ароматом…, особые движения массажа расслабят зажатые мышцы, обертывание будет вас приятно согревать/ охлаждать …»
✦ «Используя этот крем каждый день, вы будете ощущать…»
✦ «Используя этот крем каждый день, вы будете ощущать…»
И, конечно, обращаем внимание на тон голоса, которым мы говорим.
В сфере услуг, да и везде, тон голоса иногда важнее чем-то, что мы говорим.
Унылый не заинтересованный тон сразу же отбивает желание что-то покупать, а если мы видим, как человек описывает товар или услугу со знанием дела и энтузиазмом, мы заряжаемся и намного охотнее хотим что-то приобрести.
Поэтому энергичный тон, знания, уверенность продают.
В сфере услуг, да и везде, тон голоса иногда важнее чем-то, что мы говорим.
Унылый не заинтересованный тон сразу же отбивает желание что-то покупать, а если мы видим, как человек описывает товар или услугу со знанием дела и энтузиазмом, мы заряжаемся и намного охотнее хотим что-то приобрести.
Поэтому энергичный тон, знания, уверенность продают.
Сила открытых вопросов в продажах
Вопросы — это отличная возможность узнать чуть больше, возможность порекомендовать и совершить продажу.
Всегда задавайте вопросы с улыбкой, заботой и позитивом.
Любой вопрос во время процедуры — это возможность рекомендации и продажи. Хорошо, когда в процедуре есть ароматные средства, которые можно купить.
Всегда задавайте вопросы с улыбкой, заботой и позитивом.
Любой вопрос во время процедуры — это возможность рекомендации и продажи. Хорошо, когда в процедуре есть ароматные средства, которые можно купить.
Например:
— Что это?
*не просто тоник или крем
— Это невероятное масло для умывания/ крем, который увлажняет, питает и т. д. и т. п.
С удовольствие покажу вам после процедуры.
И потом принести на красивом подносе или рассказать о нём у стенда:
— «Обращение по имени, это тот самый продукт (бальзам), о котором мы с вами говорили, и аромат которого вам понравился»
*не просто тоник или крем
— Это невероятное масло для умывания/ крем, который увлажняет, питает и т. д. и т. п.
С удовольствие покажу вам после процедуры.
И потом принести на красивом подносе или рассказать о нём у стенда:
— «Обращение по имени, это тот самый продукт (бальзам), о котором мы с вами говорили, и аромат которого вам понравился»
Например:
— Что это?
*не просто тоник или крем
— Это невероятное масло для умывания/ крем, который увлажняет, питает и т. д. и т. п.
С удовольствие покажу вам после процедуры.
И потом принести на красивом подносе или рассказать о нём у стенда:
— «Обращение по имени, это тот самый продукт (бальзам), о котором мы с вами говорили, и аромат которого вам понравился»
*не просто тоник или крем
— Это невероятное масло для умывания/ крем, который увлажняет, питает и т. д. и т. п.
С удовольствие покажу вам после процедуры.
И потом принести на красивом подносе или рассказать о нём у стенда:
— «Обращение по имени, это тот самый продукт (бальзам), о котором мы с вами говорили, и аромат которого вам понравился»
Продажи-консультации в кабинете/ перед процедурой
Всегда общайтесь с гостем с позиции заботы
Запомните фразы:
✦ «Что хотели бы улучшить в ходе процедуры?»
✦ «Чем пользуетесь дома, довольны ли тем, чем пользуетесь?» (тоник, умывание)
✦ «Довольны ли результатом?»
✦ «Как и как часто вы им пользуетесь?»
✦ «Пользуетесь ли дополнительными средствами?» например, тоник/ пилинг/ SPF крем/ крем для ног, рук/тела (если процедура для тела)
Объяснить с позиции заботы, почему нужно.
Похвалить, если хорошее средство:
✦ «Хороший продукт. Также, чтобы результат/ эффект был ещё лучше, хотела бы вам порекомендовать…»
Если нет, то объяснить почему:
✦ «Мыло имеет в составе… и действует на кожу…
Очень рекомендую вам умывание/ тоник/ пилинг без абразивных частиц/ SPF…» (и почему это важно и что может быть, если не пользоваться (мягко) …)
✦ «Хотели бы, чтобы эффект был лучше?»
Рекомендуем продукт, рассказываем, как им пользоваться, и ещё раз говорим о результате.
Простой вопрос в конце процедуры может превратиться в продажу:
✦ «Обращение по имени, хотели бы что-то взять с собой сегодня из ухода?
Возможно, что-то заканчивается? Могу порекомендовать вам продукты, которые будут усиливать эффект от процедуры/ будут увлажнять/ подходят для вашей кожи…»
✦ «Чем пользуетесь дома, довольны ли тем, чем пользуетесь?» (тоник, умывание)
✦ «Довольны ли результатом?»
✦ «Как и как часто вы им пользуетесь?»
✦ «Пользуетесь ли дополнительными средствами?» например, тоник/ пилинг/ SPF крем/ крем для ног, рук/тела (если процедура для тела)
Объяснить с позиции заботы, почему нужно.
Похвалить, если хорошее средство:
✦ «Хороший продукт. Также, чтобы результат/ эффект был ещё лучше, хотела бы вам порекомендовать…»
Если нет, то объяснить почему:
✦ «Мыло имеет в составе… и действует на кожу…
Очень рекомендую вам умывание/ тоник/ пилинг без абразивных частиц/ SPF…» (и почему это важно и что может быть, если не пользоваться (мягко) …)
✦ «Хотели бы, чтобы эффект был лучше?»
Рекомендуем продукт, рассказываем, как им пользоваться, и ещё раз говорим о результате.
Простой вопрос в конце процедуры может превратиться в продажу:
✦ «Обращение по имени, хотели бы что-то взять с собой сегодня из ухода?
Возможно, что-то заканчивается? Могу порекомендовать вам продукты, которые будут усиливать эффект от процедуры/ будут увлажнять/ подходят для вашей кожи…»
Запомните фразы:
✦ «Что хотели бы улучшить в ходе процедуры?»
✦ «Чем пользуетесь дома, довольны ли тем, чем пользуетесь?» (тоник, умывание)
✦ «Довольны ли результатом?»
✦ «Как и как часто вы им пользуетесь?»
✦ «Пользуетесь ли дополнительными средствами?» например, тоник/ пилинг/ SPF крем/ крем для ног, рук/тела (если процедура для тела)
Объяснить с позиции заботы, почему нужно.
Похвалить, если хорошее средство:
✦ «Хороший продукт. Также, чтобы результат/ эффект был ещё лучше, хотела бы вам порекомендовать…»
Если нет, то объяснить почему:
✦ «Мыло имеет в составе… и действует на кожу…
Очень рекомендую вам умывание/ тоник/ пилинг без абразивных частиц/ SPF…» (и почему это важно и что может быть, если не пользоваться (мягко) …)
✦ «Хотели бы, чтобы эффект был лучше?»
Рекомендуем продукт, рассказываем, как им пользоваться, и ещё раз говорим о результате.
Простой вопрос в конце процедуры может превратиться в продажу:
✦ «Обращение по имени, хотели бы что-то взять с собой сегодня из ухода?
Возможно, что-то заканчивается? Могу порекомендовать вам продукты, которые будут усиливать эффект от процедуры/ будут увлажнять/ подходят для вашей кожи…»
✦ «Чем пользуетесь дома, довольны ли тем, чем пользуетесь?» (тоник, умывание)
✦ «Довольны ли результатом?»
✦ «Как и как часто вы им пользуетесь?»
✦ «Пользуетесь ли дополнительными средствами?» например, тоник/ пилинг/ SPF крем/ крем для ног, рук/тела (если процедура для тела)
Объяснить с позиции заботы, почему нужно.
Похвалить, если хорошее средство:
✦ «Хороший продукт. Также, чтобы результат/ эффект был ещё лучше, хотела бы вам порекомендовать…»
Если нет, то объяснить почему:
✦ «Мыло имеет в составе… и действует на кожу…
Очень рекомендую вам умывание/ тоник/ пилинг без абразивных частиц/ SPF…» (и почему это важно и что может быть, если не пользоваться (мягко) …)
✦ «Хотели бы, чтобы эффект был лучше?»
Рекомендуем продукт, рассказываем, как им пользоваться, и ещё раз говорим о результате.
Простой вопрос в конце процедуры может превратиться в продажу:
✦ «Обращение по имени, хотели бы что-то взять с собой сегодня из ухода?
Возможно, что-то заканчивается? Могу порекомендовать вам продукты, которые будут усиливать эффект от процедуры/ будут увлажнять/ подходят для вашей кожи…»
Учимся слушать и слышать
В высоком сервисе доброжелательно общаемся с гостями, искренне интересуемся.
Например:
✦
— Как проходит ваш отдых? (слышим, заботимся)
— Осторожно солнце в горах яркое, можно легко обгореть + как мы знаем, солнце совсем не друг кожи, поэтому обязательно не забывайте крем с высоким фактором SPF…)
✦
— Иду на мероприятие
— Может быть, вы бы хотели дополнить образ невероятным сиянием? У нас есть уникальный крем с сиянием… и т. д.
✦
— Да, всё время спешу…
— Тогда хотела бы вам рекомендовать супер-продукт для вас 2 в 1, который поможет сэкономить время.
— Как проходит ваш отдых? (слышим, заботимся)
— Осторожно солнце в горах яркое, можно легко обгореть + как мы знаем, солнце совсем не друг кожи, поэтому обязательно не забывайте крем с высоким фактором SPF…)
✦
— Иду на мероприятие
— Может быть, вы бы хотели дополнить образ невероятным сиянием? У нас есть уникальный крем с сиянием… и т. д.
✦
— Да, всё время спешу…
— Тогда хотела бы вам рекомендовать супер-продукт для вас 2 в 1, который поможет сэкономить время.
Например:
✦
— Как проходит ваш отдых? (слышим, заботимся)
— Осторожно солнце в горах яркое, можно легко обгореть + как мы знаем, солнце совсем не друг кожи, поэтому обязательно не забывайте крем с высоким фактором SPF…)
✦
— Иду на мероприятие
— Может быть, вы бы хотели дополнить образ невероятным сиянием? У нас есть уникальный крем с сиянием… и т. д.
✦
— Да, всё время спешу…
— Тогда хотела бы вам рекомендовать супер-продукт для вас 2 в 1, который поможет сэкономить время.
— Как проходит ваш отдых? (слышим, заботимся)
— Осторожно солнце в горах яркое, можно легко обгореть + как мы знаем, солнце совсем не друг кожи, поэтому обязательно не забывайте крем с высоким фактором SPF…)
✦
— Иду на мероприятие
— Может быть, вы бы хотели дополнить образ невероятным сиянием? У нас есть уникальный крем с сиянием… и т. д.
✦
— Да, всё время спешу…
— Тогда хотела бы вам рекомендовать супер-продукт для вас 2 в 1, который поможет сэкономить время.
Полезные аргументы при продаже
Люди любят то, что любят другие
Запомните эти фразы:
✦ «Мои клиенты/ наши гости любят этот продукт за…»
✦ «Позволит реже обращаться к косметологу» (экономия)
✦ «Специальное предложение»
✦ «Новинка»
✦ «Хит»
✦ «Эксклюзив»
✦ «Позволит реже обращаться к косметологу» (экономия)
✦ «Специальное предложение»
✦ «Новинка»
✦ «Хит»
✦ «Эксклюзив»
Запомните эти фразы:
✦ «Мои клиенты/ наши гости любят этот продукт за…»
✦ «Позволит реже обращаться к косметологу» (экономия)
✦ «Специальное предложение»
✦ «Новинка»
✦ «Хит»
✦ «Эксклюзив»
✦ «Позволит реже обращаться к косметологу» (экономия)
✦ «Специальное предложение»
✦ «Новинка»
✦ «Хит»
✦ «Эксклюзив»
Люди любят покупать, но не любят чтобы им продавали, поэтому мы вкусно рассказываем, рекомендуем со знанием дела и продаём не продавая
Люди любят покупать, но не любят чтобы им продавали, поэтому мы вкусно рассказываем, рекомендуем со знанием дела и продаём не продавая
Что вам может помочь?
Мантры продаж в СПАПодробная памятка о продажах СПА-услуг Мантры продаж в СПА →
Разбор страхов, правильная постановка вопросов гостю, проведение консультации и дополнительных продаж во время процедуры
Обучение — залог успеха и эффективной работыПолучите четкую систему работы с гостем в СПА, изучите психологию продаж с позиции заботы, без страха навязывания, а также техники продаж косметики, услуг и дополнительных процедур.
Закажите тренинг «Как увеличить продажи в СПА? Секреты продаж в СПА» → для ваших сотрудников
Чек-лист по продаже СПА услугДля контроля удобно использовать подробный чек-лист по продаже СПА услуг →
Он поможет оценить продажи во время бронирования или в ходе процедуры.
Также в нем вы найдете дополнительный блок вопросов об эмоциональной оценке
Изучите и другие наши статьи: