БЛОГ
Как бронировать номера результативнее?
ТОП-8 ошибок во время продаж по телефону
БЛОГ
Как бронировать номера результативнее?
ТОП-8 ошибок во время продаж по телефону
Елена Марцинкевич
Эксперт и бизнес-тренер HoReCa Training
На первый взгляд кажется, что опыт работы сотрудника, обилие пройденных курсов и наличие дополнительной информации о стандартах бронирования и обслуживания в интернете должны говорить нам о высоком уровне общения с гостем.
Однако, до сих пор, звоня в отели, мы сталкиваемся со своего рода некомпетентностью.
Однако, до сих пор, звоня в отели, мы сталкиваемся со своего рода некомпетентностью.
Предлагаю разобрать самые частые ошибки при осуществлении бронирований
✦ В первую очередь важно понимать, что работа специалиста по бронированию не заключается просто в принятии входящих звонков и оглашении цены за номер.
✦ Если в вашем отеле ведется статистика конверсии, то вы легко можете вычислить сколько звонков закончилось реальным бронированием.
✦ Низкий показатель прямых бронирований — призыв к действиям по разбору ошибок.
✦ Если в вашем отеле ведется статистика конверсии, то вы легко можете вычислить сколько звонков закончилось реальным бронированием.
✦ Низкий показатель прямых бронирований — призыв к действиям по разбору ошибок.
Разберем основные ошибки при бронировании по телефону:
Ошибка № 1
Сухое приветствие и отсутствие уточнения имени гостя в процессе разговора
Сухое приветствие и отсутствие уточнения имени гостя в процессе разговора
Зачастую, в начале разговора можно услышать название отеля и имя сотрудника, а далее никаких вопросов и призывов к действию.
Также мы всегда должны помнить слова Дейла Карнеги, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Имя гостя нужно произнести как минимум 3 раза за разговор.
Также мы всегда должны помнить слова Дейла Карнеги, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Имя гостя нужно произнести как минимум 3 раза за разговор.
Ошибка № 2
Общие характеристики отеля и номера
Часто сотрудник воспринимает звонок не как способ реализации повышения продаж, а как оглашение общих характеристик отеля и номера, с целью поскорее занести данные гостя в базу и закончить разговор.
Ошибка № 2
Общие характеристики отеля и номера
Часто сотрудник воспринимает звонок не как способ реализации повышения продаж, а как оглашение общих характеристик отеля и номера, с целью поскорее занести данные гостя в базу и закончить разговор.
Общие характеристики отеля и номера
Часто сотрудник воспринимает звонок не как способ реализации повышения продаж, а как оглашение общих характеристик отеля и номера, с целью поскорее занести данные гостя в базу и закончить разговор.
Ошибка № 3
Отсутствие выявления потребности гостя
Отсутствие выявления потребности гостя
Благодаря дополнительным вопросам сотрудник всегда сможет подобрать подходящий номер для гостя, основываясь не на своих догадках, а на потребностях звонящего.
Ошибка № 4
Оглашение самой низкой цены в начале разговора
Если сейчас совершить звонок в любой рандомный отель, то с вероятностью 90% вам огласят стоимость самого низкого типа номера, при условии, что бюджет с сотрудником отеля даже не оговаривался.
Оглашение самой низкой цены в начале разговора
Если сейчас совершить звонок в любой рандомный отель, то с вероятностью 90% вам огласят стоимость самого низкого типа номера, при условии, что бюджет с сотрудником отеля даже не оговаривался.
Ошибка № 4
Оглашение самой низкой цены в начале разговора
Если сейчас совершить звонок в любой рандомный отель, то с вероятностью 90% вам огласят стоимость самого низкого типа номера, при условии, что бюджет с сотрудником отеля даже не оговаривался.
Ошибка № 5
Отсутствие альтернатив
Отсутствие альтернатив
Даже при условии выявления потребностей и подбором идеального номера, отельеры игнорируют предоставление гостям права выбора хотя бы из двух номеров.
Предложение двух номеров на выбор — отличная возможность продать номер подороже.
Предложение двух номеров на выбор — отличная возможность продать номер подороже.
Ошибка № 6
Перечисление характеристик номера, а не погружение в атмосферу
Даже описывая наличие чайника, всегда можно сделать акцент на том, что гостю будет комфортно провести время за чашечкой кофе, не отказывая себе в любимых утренних ритуалах.
Перечисление характеристик номера, а не погружение в атмосферу
Даже описывая наличие чайника, всегда можно сделать акцент на том, что гостю будет комфортно провести время за чашечкой кофе, не отказывая себе в любимых утренних ритуалах.
Ошибка № 6
Перечисление характеристик номера, а не погружение в атмосферу
Даже описывая наличие чайника, всегда можно сделать акцент на том, что гостю будет комфортно провести время за чашечкой кофе, не отказывая себе в любимых утренних ритуалах.
Ошибка № 7
Бронирование ведет гость, а не сотрудник отдела бронирования
Бронирование ведет гость, а не сотрудник отдела бронирования
Слушая записи телефонных разговоров, можно заметить распространенную тенденцию, при которой все наводящие вопросы задает исключительно гость, а сотрудник в свою очередь делает долгие паузы и не подводит гостя к логическому завершению — бронированию.
Ошибка № 8
Отсутствие работы с отказом
При сомнении или отказе гостя от бронирования, сотрудник отпускает гостя со спокойной душой, не интересуясь причинами сомнения или отказа.
Нет ничего зазорного в том, чтобы уточнить причины и постараться помочь гостю с выбором. Ведь сомнения могут базироваться совершенно на разных факторах, которые скрыты от глаз отельера. Выяснив причину и проработав ее, у специалиста отдела бронирования может получиться результативное бронирование!
Отсутствие работы с отказом
При сомнении или отказе гостя от бронирования, сотрудник отпускает гостя со спокойной душой, не интересуясь причинами сомнения или отказа.
Нет ничего зазорного в том, чтобы уточнить причины и постараться помочь гостю с выбором. Ведь сомнения могут базироваться совершенно на разных факторах, которые скрыты от глаз отельера. Выяснив причину и проработав ее, у специалиста отдела бронирования может получиться результативное бронирование!
Ошибка № 8
Отсутствие работы с отказом
При сомнении или отказе гостя от бронирования, сотрудник отпускает гостя со спокойной душой, не интересуясь причинами сомнения или отказа.
Нет ничего зазорного в том, чтобы уточнить причины и постараться помочь гостю с выбором. Ведь сомнения могут базироваться совершенно на разных факторах, которые скрыты от глаз отельера. Выяснив причину и проработав ее, у специалиста отдела бронирования может получиться результативное бронирование!
Как бороться с этими ошибками?
Внедрите стандарты бронированияВ этом вам может помочь стандарт бронирования в виде комиксов →, разработанный в HoReCa Training. Внедряйте стандарт для самых успешных продаж и будьте успешными!
Обучите ваших сотрудниковНаучите сотрудников выявлять потребности гостей, делать презентацию номера на основании выгоды, отработайте алгоритмы работы с сомнениями, отказами и возражениями. Закажите тренинг «Результативное бронирование» → для ваших сотрудников
Контролируйте качество бронированияДля контроля удобно использовать чек-лист тайного бронирования →
Подробный чек-лист поможет пошагово улучшить продажи при входящих звонках
Изучите и другие наши статьи: