БЛОГ
Основные должностные обязанности сотрудника СПИР - службы приема и размещения гостей в гостинице
Основные должностные обязанности сотрудника СПИР - службы приема и размещения гостей в гостинице
Как сформировать лучшую команду службы приема и размещения: основные обязанности сотрудников и неочевидные пункты должностной инструкции
БЛОГ
Основные должностные обязанности сотрудника службы приема и размещения (СПИР)
Как сформировать лучшую команду службы приема и размещения: основные обязанности сотрудников и неочевидные пункты должностной инструкции
Елена Марцинкевич
Бизнес-тренер в HoReCa Training
Служба приема и размещения СПИР: является не только лицом любого объекта размещения, но и сердцем, играя ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания и создания незабываемого отдыха для гостей.
Стойка ресепшн — это не просто место регистрации прибывающих гостей, но и центр оперативной информации, поддержки и помощи для всех гостей.
Выбирая сотрудника для данного департамента, важно помнить, что помимо основных обязанностей и навыков работы, есть неочевидные пункты в должностной инструкции, о которых многие, к сожалению, забывают или не придают им значения.
Стойка ресепшн — это не просто место регистрации прибывающих гостей, но и центр оперативной информации, поддержки и помощи для всех гостей.
Выбирая сотрудника для данного департамента, важно помнить, что помимо основных обязанностей и навыков работы, есть неочевидные пункты в должностной инструкции, о которых многие, к сожалению, забывают или не придают им значения.
Должностные обязанности
Изучая множество вакансий на популярных рекрутинговых сайтах, можно заметить, что в описании должностных обязанностей сотрудника службы приема и размещения: указаны 3−5 ключевых задач, которые отражают только вершину айсберга из будущих обязанностей сотрудника.
Чаще всего они выглядят так:
Обязанности:
✦ Прием телефонных звонков, консультирование по свободным номерам
✦ Регистрация гостей
✦ Подготовка отчетных документов
✦ Работа с кассой
✦ Подача и контроль выполнения технических заявок
Ключевые навыки:
✦ Клиентоориентированность
✦ Деловой этикет
✦ Работа в команде
✦ Владение таймменеджментом
Чаще всего они выглядят так:
Обязанности:
✦ Прием телефонных звонков, консультирование по свободным номерам
✦ Регистрация гостей
✦ Подготовка отчетных документов
✦ Работа с кассой
✦ Подача и контроль выполнения технических заявок
Ключевые навыки:
✦ Клиентоориентированность
✦ Деловой этикет
✦ Работа в команде
✦ Владение таймменеджментом
В большинстве случаев, уже на этапе собеседования потенциальный член команды понимает, что по своим навыкам и умениям не подходит на данную роль. Потому как, например «консультирование гостей по телефону» скрывает за собой полный цикл продаж номеров и услуг, к которому сотрудник был вовсе не готов, ведь в описании вакансии этот момент был упущен.
Такой диссонанс в итоге тянет за собой вереницу потраченного времени на поиск персонала отделом кадров и руководителем службы приема и размещения:.
В таком случае самым разумным будет пересмотреть описание вакансии с точки зрения модели компетенций.
Такой диссонанс в итоге тянет за собой вереницу потраченного времени на поиск персонала отделом кадров и руководителем службы приема и размещения:.
В таком случае самым разумным будет пересмотреть описание вакансии с точки зрения модели компетенций.
Модель компетенций
Модель компетенций отличается от простого набора знаний, умений и навыков четкостью критериев, потому что там прописаны конкретные действия, под которыми все сотрудники объекта размещения понимают одно и то же.
Основными пунктами модели компетенций являются результат, действия, компетенции. Составление вакансии может выстраиваться таким образом:
Основными пунктами модели компетенций являются результат, действия, компетенции. Составление вакансии может выстраиваться таким образом:
Результат
определяем итоговые результаты, которые должны быть достигнуты в ходе выполнения сотрудником СПИР функций:
✦ Выполнение плана продаж номерного фонда и дополнительных услуг отеля;
✦ Обеспечение высокого уровня сервиса гостям;
✦ Отсутствие просроченных задач по установке и снятии с миграционного учета иностранных граждан;
✦ Слаженная работа службы приема и размещения: со смежными департаментами;
✦ Своевременная выдача итоговых документов гостям.
✦ Выполнение плана продаж номерного фонда и дополнительных услуг отеля;
✦ Обеспечение высокого уровня сервиса гостям;
✦ Отсутствие просроченных задач по установке и снятии с миграционного учета иностранных граждан;
✦ Слаженная работа службы приема и размещения: со смежными департаментами;
✦ Своевременная выдача итоговых документов гостям.
Действия
определяем перечень действий, которые приведут к вышеупомянутым результатам:
✦ Предоставлять гостям качественную презентацию номерного фонда и дополнительных услуг отеля;
✦ Выявлять потребности гостя;
✦ Отработать сомнения, возражения при продаже номеров и услуг;
✦ Вести деловую переписку, соблюдая этикет общения в медиа-пространстве;
✦ Регистрировать гостей строго согласно прописанному регламенту;
✦ Предоставлять качественное обслуживание согласно стандартам компании;
✦ Соблюдать деловую этику общения и оказывать помощь смежным департаментам для достижения высокого уровня сервиса гостям;
✦ Давать гостям информационную справку о популярных достопримечательностях региона, об истории создания объекта размещения и развлечениях вблизи отеля.
✦ Предоставлять гостям качественную презентацию номерного фонда и дополнительных услуг отеля;
✦ Выявлять потребности гостя;
✦ Отработать сомнения, возражения при продаже номеров и услуг;
✦ Вести деловую переписку, соблюдая этикет общения в медиа-пространстве;
✦ Регистрировать гостей строго согласно прописанному регламенту;
✦ Предоставлять качественное обслуживание согласно стандартам компании;
✦ Соблюдать деловую этику общения и оказывать помощь смежным департаментам для достижения высокого уровня сервиса гостям;
✦ Давать гостям информационную справку о популярных достопримечательностях региона, об истории создания объекта размещения и развлечениях вблизи отеля.
Компетенции
качества сотрудника СПИР, которые будут обеспечивать выполнение вышеуказанных действий:
✦ Стрессоустойчивость к телефонным и живым продажам;
✦ Владение грамотным русским языком как в устной речи, так и на письме;
✦ Умение работать в команде для общего результата;
✦ Человекоориентированность в работе;
✦ Знание достопримечательностей и топовых локаций вблизи отеля.
✦ Стрессоустойчивость к телефонным и живым продажам;
✦ Владение грамотным русским языком как в устной речи, так и на письме;
✦ Умение работать в команде для общего результата;
✦ Человекоориентированность в работе;
✦ Знание достопримечательностей и топовых локаций вблизи отеля.
Подведем итог
При поиске сотрудника и формировании команды СПИР (службы приема и размещения): важно понимать, что все результаты, действия и компетенции должны быть актуальными в разрезе современности, индивидуальными под объект размещения, простыми и прозрачными для сотрудников и потенциальных кандидатов.
Ведь именно тогда повысится эффективность работы, уровень удовлетворенности гостей от сервиса и вовлеченность сотрудников, что поможет избежать текучки кадров.
Ведь именно тогда повысится эффективность работы, уровень удовлетворенности гостей от сервиса и вовлеченность сотрудников, что поможет избежать текучки кадров.
Станьте мастером в управлении персоналом
Более подробно модель компетенций мы изучаем на курсе «Стратегии управления службой приема и размещения: на основе метрик» в 1 модуле «Модель компетенций и как создать эффективную систему отбора сотрудников, гарантирующую правильный выбор».
Изучите и другие наши статьи: