КЕЙСЫ

Стандартизация сервиса и рост бронирований в сети семейных апарт‑отелей (NDA)

КЕЙСЫ

Стандартизация сервиса и рост бронирований в сети семейных апарт‑отелей (NDA)

Запрос сети апарт-отелей

✦ Увеличить конверсию входящих бронирований;
✦ Определить сегменты гостей и прописать их потребности под каждый из апарт-отелей сети;
✦ Создать красивую презентацию номеров на основе выгод для гостя;
✦ Обучиться техникам Upsell и Cross-sell;
✦ Прийти в общении с гостями к единому стандарту во всех апартаментах сети по России.

Как мы строили работу

Сделали упор на практическую отработку навыков с опорой на реальные кейсы сети семейных апарт-отелей сети

Получить чек-листы

Скачивайте бесплатно
чек-листы для результативной работы!

✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Upsell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя

1. Сегментирование гостей и анализ потребностей

Вместе с командой:

✦ Выделили ключевые типы гостей для каждого отеля (командировочные, семьи, компании и др.);

✦ Составили портреты: что важно этим людям, какие вопросы они задают, что может стать препятствием для бронирования;

✦ Прописали все важные услуги для конкретного типа гостя для продажи номерного фонда и дополнительных услуг.

Результат:
Сотрудники увидели разницу между «общей презентацией» и презентацией с опорой на конкретные потребности — научились подстраиваться под тип гостя.

2. Переосмысление презентации номеров

Провели серию практических занятий:

✦ Брали существующие описания и искали ответ на вопрос: «Что это даёт гостю?»;

✦ Переписывали тексты, заменяя сухие характеристики на живые формулировки;

✦ Тренировали устные презентации — учились доносить выгоду в разговоре.

3. Отработка техник Upsell и Cross‑sell

Многие сотрудники опасались предлагать дополнительные услуги — боялись показаться навязчивыми.
В формате мини-лекций и ролевых игр с последующей обратной связью мы:

Разобрали, как естественно включать предложения в диалог
Проработали ответы на частые возражения («дорого», «я подумаю»)
Потренировались предлагать более комфортабельные номера при отсутствии базовых вариантов

4. Создание единых стандартов общения

Для унификации сервиса:

Определили чёткие фразы для каждого этапа разговора

Приветствие, выявление потребностей, работа с возражениями, завершение.
Договорились о поэтапном внедрении

Сначала работа с созданием шаблонов, затем постепенный переход к свободному общению на основе усвоенных техник.

Результаты работы

✦ Сотрудники стали увереннее вести переговоры: знают, чем отличается консультация от реальной продажи;

✦ Во всех апарт-отелях сети выстроен единый уровень сервиса — гости получают одинаково качественную коммуникацию.