Тайный звонок в отеле и другие эффективные способы увеличения продаж в отеле
Тайный звонок — это проверка работы персонала с точки зрения обычного гостя. Сотруднику звонит “потенциальный клиент”, который на самом деле оценивает не только вежливость, но и умение продавать, отвечать на возражения и создавать ощущение хорошего сервиса.
БЛОГ
Как осуществляется "тайный звонок" в работе отеля
Тайный клиент звонит под видом бронирующего или интересующегося услугами. Оценивает, насколько менеджер внимателен, как воспринимает запрос, сможет ли предложить оптимальный номер и сделать ваш отель привлекательнее среди конкурентов. Всё это фиксируется в отчёте.
1. Быстрота и готовность ответа
1. Быстрота и готовность ответа
- Через сколько секунд подняли трубку?
- Приветливы ли на линии, не бросили ли “подождите”, прежде чем услышишь голос?
- Есть ли фирменное приветствие?
- Звучит ли сотрудник заинтересованно, действительно ли хочет помочь?
- Нет ли “робота на автопилоте”, когда тебя гонят по скрипту чётко по бумажке?
- Переспрашивает ли для уточнения деталей бронирования?
- Аккуратно ли предлагает подходящие номерные категории, дополнительные услуги?
- Умеет ли сотрудник “продавать” номер или сервис, объяснить выгоды, а не просто озвучить цену?
- Предлагает ли апсейл или альтернативы, если основное предложение не подошло?
- Как реагируют на “капризы” гостя? (например, “Можно ли заезд пораньше?”)
- Стремятся ли найти решение или сразу сдаются и говорят “нет”?
- Пытается ли сотрудник объяснить стоимость, если она смутила гостя?
- Предлагает ли варианты: акции, скидки, особые условия для постоянных гостей?
- Говорит ли грамотным языком, без жаргонизмов и ошибок?
- Не перебивает ли, использует ли фразы “Пожалуйста, спасибо”, не грубит ли?
- Чётко ли подытоживает условия, бронь, если договорились?
- Предлагает ли что-то ещё (“Если будут вопросы — звоните!”), оставляет ли хорошее впечатление?
Почему телефонные звонки всё ещё актуальны для отеля
- Хотя сейчас многие предпочитают онлайн-бронирования, немало гостей всё равно звонят в отель: уточнить нюансы, узнать о специальных условиях, сравнить предложения или просто убедиться, что отель работает.
Телефонный звонок — это та самая точка, где гость сразу чувствует отношение к себе: здесь его ждут и готовы помочь или, наоборот, относятся формально и безразлично.
Контроль качества звонков часто воспринимается как второстепенная задача на фоне операционных вопросов, загрузки номерного фонда, разработки тарифов, работой с ОТА и пр.
Однако именно телефон остаётся точкой живого контакта с Гостем, где формируется первое впечатление об отеле и уровне сервиса. От того, как проходит этот диалог, нередко зависит не только бронирование, но и общее восприятие бренда.
-
Контроль качества звонков — это простой и выгодный способ развивать команду.
Подключите контроль качества звонков от HoReCa Training по выгодной цене от 1000 руб за аудит 1 звонка прямо сейчас!
Эффективный подход к повышению качества работы отдела продаж
Тайные звонки — отличный инструмент, чтобы увидеть как в целом ведут себя сотрудники во время общения с потенциальными гостями. Но у таких проверок есть свой минус: это всё-таки сценарные, “подстроенные” ситуации, которые не всегда отражают живые, реальные диалоги.
Гораздо эффективнее провести анализ настоящих звонков ваших сотрудников с гостями. В “живых” диалогах проявляются настоящие сильные стороны, рабочие привычки и скрытые зоны роста – именно те нюансы, что напрямую влияют на впечатление гостя и, в итоге, на выбор в пользу вашего отеля.
Персональный разбор реальных разговоров даёт возможность не просто фиксировать ошибки, а делать адресные рекомендации и поддерживать каждого менеджера в развитии. Такой подход позволяет превращать отдельные звонки не только в бронирования, но и в доверие, лояльность и устойчивый успех отеля.
Гораздо эффективнее провести анализ настоящих звонков ваших сотрудников с гостями. В “живых” диалогах проявляются настоящие сильные стороны, рабочие привычки и скрытые зоны роста – именно те нюансы, что напрямую влияют на впечатление гостя и, в итоге, на выбор в пользу вашего отеля.
Персональный разбор реальных разговоров даёт возможность не просто фиксировать ошибки, а делать адресные рекомендации и поддерживать каждого менеджера в развитии. Такой подход позволяет превращать отдельные звонки не только в бронирования, но и в доверие, лояльность и устойчивый успех отеля.
Переход к постоянному аудиту реальных диалогов с гостями
- Современное решение — регулярно анализировать реальные разговоры сотрудников с гостями. Такой подход открывает настоящую картину: не заученные сценарии, а живое общение во всем его многообразии — с паузами, сложными вопросами, эмоциями и неожиданными ситуациями.
Системный аудит фокусируется на действительно важных профессиональных навыках:
✦ выявление и понимание потребностей гостей
✦ грамотная и убедительная презентация возможностей отеля
✦ мягкие продажи и умение вовремя предложить дополнительные услуги
✦ грамотная работа с возражениями и нестандартными ситуациями
✦ искренняя вовлечённость и забота о госте
✦ чистая речь и соблюдение телефонного этикета.
Это не формальная “галочка”, а реальная возможность увидеть рост каждого сотрудника и сделать сервис действительно сильным.
-
- Мы работаем исключительно с живыми диалогами ваших сотрудников с гостями.
- Мы проводим выборочный анализ из 5 звонков на сотрудника, чтобы выявить ключевые точки роста для каждого члена команды.
- Вы платите только за тех, кто в штате в текущем месяце. Увольнение, отпуск или больничный — никаких переплат!
Наши тренинги, которые помогут увеличить выручку и улучшить сервис в вашем отеле:
Тренинг для отдела бронирования и администраторов.
Как увеличить доход отеля, не теряя гостей при телефонном бронировании. Делимся авторскими техниками
Как увеличить доход отеля, не теряя гостей при телефонном бронировании. Делимся авторскими техниками
Если вы хотите, чтобы сарафанное радио процветало и гости к нам возвращались снова и снова, нужно научиться предвосхищать ожидания и производить WOW эффекты!
2 тренинга в одном — узнайте секреты эффективных продаж и улучшите результативность бронирования и продаж при заселении
Будем рады обсудить ваш проект
Просто оставьте заявку, и мы свяжемся с вами там, где вам удобно