Контроль качества телефонных звонков в отеле
Контроль качества звонков часто воспринимается как второстепенная задача на фоне операционных вопросов, загрузки номерного фонда и работой с ОТА.
Однако именно телефон остаётся точкой живого контакта с Гостем, где формируется первое впечатление об отеле и уровне сервиса. От того, как проходит этот диалог, нередко зависит не только бронирование, но и общее восприятие бренда.
Однако именно телефон остаётся точкой живого контакта с Гостем, где формируется первое впечатление об отеле и уровне сервиса. От того, как проходит этот диалог, нередко зависит не только бронирование, но и общее восприятие бренда.
БЛОГ
Контроль качества телефонных звонков в отеле
Контроль качества звонков часто воспринимается как второстепенная задача на фоне операционных вопросов, загрузки номерного фонда, разработки тарифов, работой с ОТА и пр.
Однако именно телефон остаётся точкой живого контакта с Гостем, где формируется первое впечатление об отеле и уровне сервиса. От того, как проходит этот диалог, нередко зависит не только бронирование, но и общее восприятие бренда.
Однако именно телефон остаётся точкой живого контакта с Гостем, где формируется первое впечатление об отеле и уровне сервиса. От того, как проходит этот диалог, нередко зависит не только бронирование, но и общее восприятие бренда.
Елена Марцинкевич
Бизнес-тренер в HoReCa Training
Изучить резюме →
Изучить резюме →
Почему телефонные звонки так важны
- Несмотря на развитие онлайн-бронирования, значительная часть Гостей по-прежнему звонит в отель: чтобы уточнить детали, сравнить варианты, договориться об особых условиях или просто убедиться в правильности выбора.
Звонок — это момент, когда Гость может почувствовать внимание и заботу или, наоборот, равнодушие и формальный подход. - Телефонный разговор даёт сотруднику возможность:✦ выявить реальные потребности Гостя;
✦ предложить подходящий номер или услугу;
✦ снять сомнения;
✦ сформировать доверие. - Но эти же возможности легко упустить, если диалог ведётся шаблонно, без интереса к собеседнику или без навыков продаж и сервиса.
-
Контроль качества звонков — это простой и выгодный способ развивать команду.
Подключите контроль качества звонков от HoReCa Training по выгодной цене от 1000 руб за аудит 1 звонка прямо сейчас!
Ограниченность «тайных звонков»
Традиционный инструмент контроля — тайные звонки — долгое время считался стандартом.
Однако у него есть очевидные ограничения:
✦ это разовые проверки, а не системная работа;
✦ сотрудники быстро распознают формат проверки или ждут ее в течение какого-то времени и не ведут живые беседы;
✦ сценарии часто не отражают реальных ситуаций;
✦ результаты показывают «моментальную фотографию», но не динамику.
В итоге руководство получает общую оценку, но не всегда понимает, как именно развивать команду в целом.
Однако у него есть очевидные ограничения:
✦ это разовые проверки, а не системная работа;
✦ сотрудники быстро распознают формат проверки или ждут ее в течение какого-то времени и не ведут живые беседы;
✦ сценарии часто не отражают реальных ситуаций;
✦ результаты показывают «моментальную фотографию», но не динамику.
В итоге руководство получает общую оценку, но не всегда понимает, как именно развивать команду в целом.
Переход к постоянному аудиту реальных диалогов
- Более современный подход — регулярный анализ реальных звонков с Гостями.
Такой формат позволяет видеть не смоделированные ситуации, а живую коммуникацию: с её паузами, вопросами, возражениями и эмоциями. - При системном аудите внимание обычно уделяется:✦ умению выявлять потребности;
✦ навыкам презентации услуг;
✦ продажам в процессе диалога, а не «в лоб»;
✦ работе с сомнениями и отказами;
✦ заинтересованности в Госте;
✦ телефонному этикету и грамотной речи. - Это не контроль ради контроля, а способ понять, где у каждого сотрудника есть зоны роста.
-
- Мы работаем исключительно с живыми диалогами ваших сотрудников с гостями.
- Мы проводим выборочный анализ из 5 звонков на сотрудника, чтобы выявить ключевые точки роста для каждого члена команды.
- Вы платите только за тех, кто в штате в текущем месяце. Увольнение, отпуск или больничный — никаких переплат!
Индивидуальное обучение вместо общих тренингов
- Одна из ключевых тенденций в обучении персонала в 2026 году — это переход от общих тренингов к точечной работе. Когда сотрудник получает обратную связь по своему реальному диалогу, рекомендации становятся понятными и применимыми.
- Индивидуальный разбор звонков помогает:✦ быстрее закреплять навыки;
✦ видеть личный прогресс;
✦ снижать стресс от абстрактных «оценок»;
✦ формировать осознанный подход к общению с Гостями. - Даже небольшие корректировки в формулировках, структуре диалога или умении задавать вопросы могут заметно повлиять на конверсию звонков.
Польза для отеля
Системный контроль качества звонков даёт отелю несколько долгосрочных эффектов:
✦ более стабильный уровень сервиса;
✦ рост уверенности сотрудников;
✦ снижение потерь бронирований на этапе звонка;
✦ единые стандарты коммуникации;
✦ понятную картину сильных и слабых сторон команды.
Важно, что такой подход фокусируется не на наказании, а на развитии. Когда сотрудники понимают, что анализ звонков нужен для обучения, а не для поиска ошибок, они охотнее вовлекаются в процесс.
✦ рост уверенности сотрудников;
✦ снижение потерь бронирований на этапе звонка;
✦ единые стандарты коммуникации;
✦ понятную картину сильных и слабых сторон команды.
Важно, что такой подход фокусируется не на наказании, а на развитии. Когда сотрудники понимают, что анализ звонков нужен для обучения, а не для поиска ошибок, они охотнее вовлекаются в процесс.
Итог
Телефонный звонок — это маленькая, но важная часть пути Гостя к бронированию. Внимание к качеству этих диалогов это не про жёсткий контроль, а про осознанное управление сервисом и выручкой.
Отели, которые системно работают с реальными звонками и развивают сотрудников точечно, чаще получают не только рост продаж, но и более лояльных Гостей.
Отели, которые системно работают с реальными звонками и развивают сотрудников точечно, чаще получают не только рост продаж, но и более лояльных Гостей.
Контроль качества звонков для увеличения выручки
Контроль качества звонков для увеличения выручки
-
- Повысить конверсию прямых бронирований в среднем на 15%?
- Освободить руководителя от рутинного контроля и обучения?
- Повысить уровень клиентского сервиса?
ЗАПУСТИТЕ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ЗВОНКОВ В ВАШЕМ ОТЕЛЕ!
Изучите и другие наши статьи:
Изучите и другие наши статьи:
Наши тренинги, которые помогут увеличить выручку и улучшить сервис в вашем отеле:
Наши тренинги, которые помогут увеличить выручку и улучшить сервис в вашем отеле:
Тренинг для отдела бронирования и администраторов.
Как увеличить доход отеля, не теряя гостей при телефонном бронировании. Делимся авторскими техниками
Как увеличить доход отеля, не теряя гостей при телефонном бронировании. Делимся авторскими техниками
Если вы хотите, чтобы сарафанное радио процветало и гости к нам возвращались снова и снова, нужно научиться предвосхищать ожидания и производить WOW эффекты!
2 тренинга в одном — узнайте секреты эффективных продаж и улучшите результативность бронирования и продаж при заселении
Будем рады обсудить ваш проект
Просто оставьте заявку, и мы свяжемся с вами там, где вам удобно