Продажи гостиничных услуг по телефону: как убеждать клиентов и увеличивать бронирования
В гостиничном бизнесе телефонный звонок подразумевает, что за несколько минут менеджер должен вызвать доверие, заинтересовать и мягко подвести потенциального клиента к бронированию. Жаль упустить эту возможность, превратив звонок в сухой обмен информацией. Чтобы этого не происходило, нужны четкая структура разговора, навыки убеждения и эмоциональный интеллект – всему этому обучают на тренинге продаж по телефону.
Обучение продажам 
БЛОГ
Продажи гостиничных услуг по телефону: как убеждать клиентов и увеличивать бронирования
В гостиничном бизнесе телефонный звонок подразумевает, что за несколько минут менеджер должен вызвать доверие, заинтересовать и мягко подвести потенциального клиента к бронированию. Жаль упустить эту возможность, превратив звонок в сухой обмен информацией. Чтобы этого не происходило, нужны четкая структура разговора, навыки убеждения и эмоциональный интеллект – всему этому обучают на тренинге продаж по телефону.
Продажи по телефону: тренинг для первых результатов. Как курс «Продажи по телефону» помогает менеджерам расти?
Даже опытные администраторы часто действуют по наитию, теряя потенциальных гостей. Курс «Продажи по телефону» для гостиничного бизнеса дает:
Важные навыки для увеличения конверсии по телефону, которые можно прокачать на тренинге:
- готовые скрипты под разные типы клиентов;
- отработку голоса, интонаций и темпа речи;
- приемы работы с возражениями («дорого», «я подумаю»);
- техники эмоционального вовлечения гостя в разговор.
Важные навыки для увеличения конверсии по телефону, которые можно прокачать на тренинге:
- Активное слушание: улавливайте не только слова, но и эмоции клиента.
- Управление разговором: ведите диалог, а не просто отвечайте на вопросы.
- Техники закрытия сделки: научитесь мягко подталкивать к бронированию.
Как увеличить доход гостиницы?
Узнайте на онлайн-курсе "Как увеличить доходы гостиницы", как избежать потери гостей и повысить прибыль через эффективное управление телефонным бронированием. Освойте техники продаж, скрипты разговоров и методы ценообразования, чтобы конвертировать звонки в брони и максимизировать доход.
Почему продажи по телефону в гостинице требуют особого подхода?
Человек, звонящий в отель, обычно уже готов потратить деньги, он ищет место для проживания, а значит, задача менеджера не «продать» в лоб, а помочь принять решение в пользу именно вашего объекта. Важно понимать психологию гостя: он боится сделать неправильный выбор, хочет уверенности, что его ждет комфорт и внимание.
Ошибки, которые часто мешают превратить звонок в заявку:
Ошибки, которые часто мешают превратить звонок в заявку:
- Перегрузка клиента сухими фактами (метраж номеров, точное количество полотенец).
- Отсутствие эмоциональной подачи.
- Игнорирование вопросов, важных для гостя (парковка, ранний заезд, питание).
- Поспешное завершение разговора без призыва к бронированию.
5 шагов, которые помогут увеличить бронирования по телефону
1.Подготовка перед звонкам
Даже входящие звонки требуют подготовки: нужно изучить скрипт, уточнить актуальные акции, свободные даты, пересмотреть отзывы гостей. Чем увереннее звучит голос менеджера по телефону, тем выше доверие клиента.
Пример скрипта продаж:
Менеджер: «Добрый день! Меня зовут Анна, я представляю отель «Райский уголок». Подскажите, вы ищете номер на конкретные даты? Сколько человек?»
Клиент: «Да, на выходные 15-17 ноября, 2 человека»
Менеджер: «Отлично! У нас как раз действует скидка 20% на бронирование с видом на море. Вам удобнее двухместный номер с отдельными кроватями или с одной большой кроватью?»
Такой диалог сразу вовлекает клиента в выбор, а не просто информирует.
2.Теплое приветствие и установление контакта
Вместо сухого «Отель «Север», здравствуйте» можно использовать формулу: приветствие + название отеля + имя менеджера + вопрос как помочь. Например: «Добрый день! Гостиница «Север», меня зовут Анна. Чем я могу помочь? На какие даты вы планируете поездку?»
3.Выявление потребностей
Не спешите предлагать номер, уточните, для чего поездка, сколько человек, важны ли дополнительные услуги. Это помогает подобрать оптимальный вариант и показывает внимание к деталям.
4.Презентация номера с выгодами, а не характеристиками
Вместо: «Номер 18 м², с кондиционером и телевизором» можно сказать: «Вас ждет просторный номер, где даже в жару будет прохладно благодаря кондиционеру, а вечером можно устроиться с чаем и любимым фильмом на мягкой кровати за современным плоским телевизором». Или «В номере есть чайник, холодильник и микроволновка, чтобы вы могли перекусить в любое время».
5.Призыв к бронированию и работа с возражениями
Не бойтесь завершить разговор прямым предложением: «Давайте сразу забронируем номер на ваши даты». Если клиент сомневается, уточните причину и предложите решение – скидку, бесплатную отмену, апгрейд.
Телефон – это инструмент, который при грамотном использовании способен приносить отелю десятки дополнительных заселений в месяц. Главное не превращать разговор в сухую передачу информации, а делать из него маленькое путешествие в атмосферу гостиничного сервиса. А чтобы уверенно владеть искусством, менеджерам стоит пройти качественный тренинг и регулярно оттачивать навыки на практике.
Даже входящие звонки требуют подготовки: нужно изучить скрипт, уточнить актуальные акции, свободные даты, пересмотреть отзывы гостей. Чем увереннее звучит голос менеджера по телефону, тем выше доверие клиента.
Пример скрипта продаж:
Менеджер: «Добрый день! Меня зовут Анна, я представляю отель «Райский уголок». Подскажите, вы ищете номер на конкретные даты? Сколько человек?»
Клиент: «Да, на выходные 15-17 ноября, 2 человека»
Менеджер: «Отлично! У нас как раз действует скидка 20% на бронирование с видом на море. Вам удобнее двухместный номер с отдельными кроватями или с одной большой кроватью?»
Такой диалог сразу вовлекает клиента в выбор, а не просто информирует.
2.Теплое приветствие и установление контакта
Вместо сухого «Отель «Север», здравствуйте» можно использовать формулу: приветствие + название отеля + имя менеджера + вопрос как помочь. Например: «Добрый день! Гостиница «Север», меня зовут Анна. Чем я могу помочь? На какие даты вы планируете поездку?»
3.Выявление потребностей
Не спешите предлагать номер, уточните, для чего поездка, сколько человек, важны ли дополнительные услуги. Это помогает подобрать оптимальный вариант и показывает внимание к деталям.
4.Презентация номера с выгодами, а не характеристиками
Вместо: «Номер 18 м², с кондиционером и телевизором» можно сказать: «Вас ждет просторный номер, где даже в жару будет прохладно благодаря кондиционеру, а вечером можно устроиться с чаем и любимым фильмом на мягкой кровати за современным плоским телевизором». Или «В номере есть чайник, холодильник и микроволновка, чтобы вы могли перекусить в любое время».
5.Призыв к бронированию и работа с возражениями
Не бойтесь завершить разговор прямым предложением: «Давайте сразу забронируем номер на ваши даты». Если клиент сомневается, уточните причину и предложите решение – скидку, бесплатную отмену, апгрейд.
Телефон – это инструмент, который при грамотном использовании способен приносить отелю десятки дополнительных заселений в месяц. Главное не превращать разговор в сухую передачу информации, а делать из него маленькое путешествие в атмосферу гостиничного сервиса. А чтобы уверенно владеть искусством, менеджерам стоит пройти качественный тренинг и регулярно оттачивать навыки на практике.
-
Хотите начать учиться?
Знакомьтесь с нашими проверенными на практике тренингами или записывайтесь на бесплатную 30-минутную консультацию, чтобы обсудить возможность разработки индивидуального плана обучения, адаптированного под ваши цели и запросы