Качество внешнего и внутреннего сервиса

Если внутренний сервис «невысокий», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится.
Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Разберем в этой статье.
Качество внешнего и внутреннего сервиса Статья от HoReCa Training Юлия Фандюшина
БЛОГ

Качество внешнего и внутреннего сервиса

Если внутренний сервис «невысокий», то и об уровне качества внешнего говорить не приходится.
Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным? Разберем в этой статье.
Юлия Фандюшина - основатель и ведущий бизнес-тренер в HoReCa Training
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training

Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего.


Клаус Меллер

Основатель TMI и соавтор книги

«Жалоба — это подарок»

Пытаясь улучшить качество сервиса, мы зачастую концентрируемся на сотрудниках, которые работают с Гостем.


Но качество внешнего сервиса напрямую связано с качеством сервиса внутреннего, осуществляемого поддерживающими подразделениями, а также их руководителями.


Что нужно, чтобы внутренний сервис был качественным?
Начнем с оценки, какие вопросы нужно задать.

Основная ошибка

Начиная работу над улучшением внутреннего сервиса, многие думают, что стартовать ее необходимо с сотрудников, которые напрямую общаются с гостем: администраторы, официанты, менеджеры по продажам, и так далее.


Это ошибка, потому что работу надо начинать с «бойцов невидимого фронта»: бухгалтерия, АХО, IT, специалисты по управлению персоналом и руководители.

Какие вопросы следует задать:

✦ Вопросы о скорости работы конкретных отделов
✦ Вопросы о качестве работы
✦ Вопросы о доступности сотрудников отдела
✦ Готовность коллег помочь решить определенные вопросы
✦Оценить: уважение, дружелюбность, отношение

Также важно оценить параметры сервиса, предоставляемые от руководителя

Как говорят:
«Сотрудники приходят в компанию, а уходят от руководителя»

Здесь есть свои параметры, разработанные в HoReCa Training и, как правило, на стратегической сессии руководители сами оценивают эти параметры и «генерят» стратегические инициативы по улучшению ситуации.

Параметры оценки внутреннего сервиса

  • Насколько планомерно и четко выстроена адаптация новых сотрудников?
Насколько планомерно и четко выстроена адаптация новых сотрудников? Статья HoReCa Training
  • Насколько хорошо руководитель знает своих подчиненных?
  • Насколько руководитель замечает эмоции сотрудника в моменте работы?
  • Насколько сотрудники погружены в сервисную культуру организации?
  • Насколько дружелюбная атмосфера в отеле/ресторане?
  • Насколько оперативно решаются вопросы и проблемы сотрудников?
Только когда вы оценили внутренний сервис, можно переходить к внешнему!

Параметры оценки внешнего сервиса

  • На сколько хорошо сотрудники презентуют услуги и продукты, которые продают?
Насколько планомерно и четко выстроена адаптация новых сотрудников? Статья HoReCa Training
  • Насколько сотрудники уважают время гостя. Соблюдаются ли временные стандарты предоставления услуг?
  • Насколько даны полномочия 1-ой линии?
  • Насколько отзывчивы сотрудники?
  • Насколько для нашей организации: жалоба — это возможность?
  • Насколько хорошо реализован подход Гость — не временный клиент, а на долгие годы с нами?
  • Насколько ваша компания аутентична?
По статистике повышение степени удовлетворенности сотрудников на 5% приводит к росту показателя удовлетворенности и удержания клиентов на 2% и увеличению прибыльности на 2%.
По статистике повышение степени удовлетворенности сотрудников на 5% приводит к росту показателя удовлетворенности и удержания клиентов на 2% и увеличению прибыльности на 2%.

Правила оценки сервиса ведущих отелей мира:

✦ Тайный гость не менее 2 раз в год
✦ Внутренняя оценка сервиса подразделений друг друга: 1 раз в год
✦ Оценка внешнего сервиса сотрудниками отеля: 1 раз в год

Лучшие практики по улучшению сервиса

1
Обучение и тренинги персонала гостиниц сервису и заботливому обслуживанию не менее 4-х раз в год: 4 тренинга по 8−12 часов
2
Путь гостя →
Анализ всех точек касания с гостем, с целью улучшить продажи и сервис
3
Специальный сервисный ящик, где сотрудники могут делиться идеями, как улучшить сервис для гостей
4
Специальный ящик для идей, как можно сократить издержки/затраты, оказывая такой же уровень сервиса

Работайте с внутренним и внешним Гостем и результаты не заставят вас долго ждать.


А мы в HoReCa Training всегда готовы помочь.

Изучите и другие наши статьи: