Обучение администраторов СПиР в гостинице: ключ к качественному обслуживанию гостей
Обучение администраторов СПиР в гостинице: ключ к качественному обслуживанию гостей
Почему обучение сотрудников ресепшен — это инвестиция?
Как обучение администраторов влияет на уровень удовлетворенности гостей? Рассмотрим основные этапы и методы подготовки администраторов
Как обучение администраторов влияет на уровень удовлетворенности гостей? Рассмотрим основные этапы и методы подготовки администраторов
БЛОГ
Обучение администраторов СПиР в гостинице: ключ к качественному обслуживанию гостей
Почему обучение сотрудников ресепшен — это инвестиция?
Как обучение администраторов влияет на уровень удовлетворенности гостей? Рассмотрим основные этапы и методы подготовки ваших администраторов
Как обучение администраторов влияет на уровень удовлетворенности гостей? Рассмотрим основные этапы и методы подготовки ваших администраторов
Елена Марцинкевич
Бизнес-тренер в HoReCa Training
Изучить резюме →
Изучить резюме →
Сотрудники ресепшен играют важнейшую роль в работе гостиницы, ведь именно они первыми встречают гостей и создают первое впечатление об объекте размещения.
Их профессионализм и компетентность напрямую влияют на уровень удовлетворенности гостей, что, в свою очередь, сказывается на репутации и доходах. Поэтому обучение сотрудников ресепшен — это неотъемлемая часть управления качеством гостиничного сервиса.
В данной статье рассмотрим основные аспекты и методы подготовки сотрудников на этой ключевой позиции.
Их профессионализм и компетентность напрямую влияют на уровень удовлетворенности гостей, что, в свою очередь, сказывается на репутации и доходах. Поэтому обучение сотрудников ресепшен — это неотъемлемая часть управления качеством гостиничного сервиса.
В данной статье рассмотрим основные аспекты и методы подготовки сотрудников на этой ключевой позиции.
Чек-листы для Вашей результативной работы:
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Up-sell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Up-sell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя
Скачивайте бесплатно!
1. Введение в профессиональную деятельность
Первый этап обучения сотрудников ресепшен — это знакомство с основами работы в гостиничном бизнесе и должностными обязанностями.
Как лучше познакомить сотрудника с компанией, поделились в статье →
На данном этапе новички должны получить представление о том, как работает гостиница, какие услуги она предоставляет и какие стандарты качества обслуживания необходимо соблюдать.
Основные темы для изучения:
✦ История и структура объекта размещения
✦ Организация и взаимодействие различных отделов
✦ Должностные обязанности и основные задачи сотрудников ресепшен
✦ Корпоративные правила и дресс-код
✦ Нюансы кассовой дисциплины
Как лучше познакомить сотрудника с компанией, поделились в статье →
На данном этапе новички должны получить представление о том, как работает гостиница, какие услуги она предоставляет и какие стандарты качества обслуживания необходимо соблюдать.
Основные темы для изучения:
✦ История и структура объекта размещения
✦ Организация и взаимодействие различных отделов
✦ Должностные обязанности и основные задачи сотрудников ресепшен
✦ Корпоративные правила и дресс-код
✦ Нюансы кассовой дисциплины
2. Обучение общению с гостями
Одним из главных навыков, которым должен владеть сотрудник ресепшен, является умение эффективно общаться с гостями:
не только предоставлять информацию и решать возникающие вопросы, но и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и управлять конфликтами.
не только предоставлять информацию и решать возникающие вопросы, но и сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и управлять конфликтами.
Программы обучения должны включать следующие аспекты:
- Основы коммуникации
Как правильно приветствовать гостей, продавать услуги и отвечать на вопросы. - Активное слушание
Важно уметь понимать запросы гостей и быстро находить решения. - Работа с конфликтами
Способы управления конфликтными ситуациями и эффективного разрешения жалоб. - Межкультурная коммуникация
В гостиницах часто останавливаются гости из разных стран, поэтому важно понимать языки, культурные различия и уважать их.
3. Знание и использование гостиничных систем и технологий
Отели активно используют современные технологии для управления бронированиями, учета гостей и взаимодействия с другими службами.
Администраторы должны уверенно пользоваться:
✦ Системами управления гостиницей (PMS):
Работа с бронированиями, управление счетами, документами и т. д.
✦ CRM системами:
Постановка задач, отслеживание хода лидов и т. д.
✦ Дополнительными сервисами:
Онлайн-чекины, интерактивное телевидение, мобильные приложения и другие цифровые сервисы, которые облегчают работу с гостями.
Работа с бронированиями, управление счетами, документами и т. д.
✦ CRM системами:
Постановка задач, отслеживание хода лидов и т. д.
✦ Дополнительными сервисами:
Онлайн-чекины, интерактивное телевидение, мобильные приложения и другие цифровые сервисы, которые облегчают работу с гостями.
4. Обучение стандартам обслуживания
Каждая гостиница имеет свои стандарты обслуживания, которые могут варьироваться в зависимости от класса и типа отеля.
Обучение сотрудников ресепшен этим стандартам помогает поддерживать единый уровень качества сервиса.
Вы должны ориентироваться на путь вашего гостя →
Обучение сотрудников ресепшен этим стандартам помогает поддерживать единый уровень качества сервиса.
Вы должны ориентироваться на путь вашего гостя →
Основные темы:
- Процедуры заезда и выезда
Как правильно оформлять гостей при заезде и выезде, какие документы необходимы, как обработать оплату - Обслуживание VIP-гостей
Специальные процедуры и услуги для гостей с высоким статусом - Результативные продажи
Консультации, продажи, upsell и cross-sell
5. Практическая подготовка и стажировка
Завершающий этап обучения — это практика, которая может включать как ролевые игры и симуляции, так и непосредственную стажировку на рабочем месте под руководством опытных коллег.
Это позволяет сотрудникам закрепить полученные знания и навыки в реальных условиях.
Это позволяет сотрудникам закрепить полученные знания и навыки в реальных условиях.
6. Постоянное обучение и развитие
Сфера гостиничного бизнеса постоянно развивается, появляются новые технологии, сервисы и стандарты обслуживания. Поэтому обучение сотрудников ресепшен не должно заканчиваться после прохождения начального курса.
Регулярные тренинги, вебинары и курсы повышения квалификации позволяют персоналу оставаться в курсе последних тенденций и постоянно улучшать свои навыки.
Регулярные тренинги, вебинары и курсы повышения квалификации позволяют персоналу оставаться в курсе последних тенденций и постоянно улучшать свои навыки.
Подведем итог
Обучение сотрудников ресепшен — это инвестиция, которая приносит ощутимые результаты в виде высокого уровня удовлетворенности гостей, положительных отзывов и в конечном итоге, успеха гостиницы на рынке.
Комплексный подход к подготовке персонала, включающий как теоретическое обучение, так и практическую подготовку, помогает создать команду профессионалов, готовых предоставлять гостям услуги на самом высоком уровне.
Комплексный подход к подготовке персонала, включающий как теоретическое обучение, так и практическую подготовку, помогает создать команду профессионалов, готовых предоставлять гостям услуги на самом высоком уровне.
Ваш ключ к успеху
Более подробно адаптацию и путь начинающего сотрудника мы изучаем на курсе «Стратегии управления службой приема и размещения на основе метрик»
Изучите и другие наши статьи: