Два сервиса, которыми должен управлять каждый генеральный менеджер

Почему даже прописанные стандарты не гарантируют высокий уровень сервиса?
Потому что сервис начинается не с персонала, а с руководителей.
стратегическая сессия Статья от HoReCa Training Юлия Фандюшина
БЛОГ

Два сервиса, которыми должен управлять каждый генеральный менеджер

Почему даже прописанные стандарты не гарантируют высокий уровень сервиса?
Потому что сервис начинается с руководителей.
Юлия Фандюшина - основатель и ведущий бизнес-тренер в HoReCa Training
Юлия Фандюшина
Основатель и ведущий бизнес-тренер
в HoReCa Training
Изучить резюме →
  • Стандарты есть. Обучение проводится. Жалоб немного. Но ощущение, что сервис «не дотягивает», не покидает ни собственника, ни генерального менеджера.
    Знакомая ситуация?
  • Многие руководители уверены, что сервис начинается с администратора на стойке регистрации, официанта или горничной. На самом деле сервис начинается гораздо раньше — в кабинете руководителя.
    Именно там принимаются решения, которые определяют, каким будет опыт гостя.

Сервис — это не работа первой линии.
Это управленческая система

  • Давайте представим ситуацию:

    ✦ Руководитель службы приема считает, что главное — быстрое заселение.
    ✦ Ресторан уверен, что ключевое — индивидуальный подход.
    ✦ SPA делает ставку на продажи дополнительных услуг.
    ✦ Хозяйственная служба сосредоточена на скорости подготовки номеров.
  • внутренний и внешний сервис в отеле
    Каждый руководитель по-своему прав
    Но если у компании нет единого понимания сервиса, гость получает не целостное впечатление, а набор отдельных, не связанных между собой действий.

    Именно поэтому сильный сервис невозможно создать усилиями одного подразделения. Он появляется только тогда, когда руководители начинают договариваться между собой.

Два сервиса, которыми необходимо управлять одновременно

Большинство отелей работают исключительно над внешним сервисом — тем, что видит гость. Но есть еще один, менее заметный, однако не менее важный уровень — внутренний сервис.

Клаус Мёллер, основатель TMI, говорил: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего».
Эта идея подчёркивает прямую связь между тем, как устроены процессы внутри отеля (внутренний сервис), и тем, как эти процессы влияют на впечатления внешнего гостя.
  • Внешний сервис
    Это все, что формирует впечатление гостя.

    Например:
    • насколько сотрудники знают и умеют презентовать услуги;
    • соблюдают ли стандарты времени обслуживания;
    • умеют ли работать с жалобами;
    • обладают ли достаточными полномочиями для решения вопросов здесь и сейчас;
    • проявляют ли инициативу сотрудники;
    • умеют ли рекомендовать дополнительные услуги;
    • насколько сервис соответствует обещаниям бренда.
    Именно эти параметры определяют, вернется ли гость снова.
стратегическая сессия horeca training юлия фандюшина
  • Внутренний сервис
    Может ли сотрудник заботиться о госте, если внутри компании отсутствует забота о нем самом? Нет.
    Поэтому необходимо оценивать и внутреннюю среду организации.

    Например:
    • насколько эффективно организован найм;
    • как проходит адаптация новых сотрудников;
    • знают ли руководители своих сотрудников;
    • умеют ли замечать эмоциональное состояние команды;
    • насколько сотрудники разделяют сервисную культуру компании;
    • дружелюбна ли атмосфера внутри коллектива;
    • быстро ли решаются рабочие вопросы.

    Внешний сервис всегда является отражением внутренней культуры.


    Если внутри подразделения отсутствует доверие, взаимодействие и уважение, это неизбежно почувствует и гость.

Почему обучение само по себе не решает проблему?

  • Многие компании начинают с тренингов. И это правильно. Но обучение не отвечает на главный вопрос:
    Что именно необходимо менять в компании?

    Можно научить сотрудников техникам общения, обновить стандарты, написать новые скрипты.

    Но если руководители не договорились, каким они хотят видеть сервис через год, любые изменения будут носить локальный характер. Каждое подразделение продолжит двигаться в своем направлении.
  • Как проходит командная сессия с HoReca training?
    Мы не читаем лекции и не обсуждаем сервис «в теории».

    Вместе с управленческой командой мы оцениваем ключевые параметры сервиса, выявляем точки роста, согласовываем единое видение и формируем дорожную карту изменений.
    Узнать больше

С чего начинается сервисная стратегия

  • Перед тем как строить планы развития, важно честно оценить текущую ситуацию и увидеть реальную картину.
    Это можно сделать во время командной сервисной сессии.
  • Руководители совместно отвечают на вопросы:
    ✦ Насколько хорошо сотрудники знают продукты и услуги?
    ✦ Соблюдаются ли стандарты времени обслуживания?
    ✦ Достаточно ли полномочий у сотрудников первой линии?
    ✦ Насколько сотрудники отзывчивы?
    ✦ Рассматриваются ли жалобы как возможность улучшения?
    ✦ Насколько сотрудники вовлечены в сервисную культуру?
    ✦ Действительно ли компания отличается своим сервисом от конкурентов?
  • Аналогичная диагностика проводится и по внутреннему сервису.

    Обсуждаются вопросы адаптации, взаимодействия руководителей с командами, атмосферы, вовлеченности сотрудников и эффективности внутренних процессов.

    Очень часто именно на этом этапе руководители впервые видят одну и ту же ситуацию совершенно по-разному.
    И это становится отправной точкой для дальнейшей работы.

Главное начинается после оценки

  • сервисная сессия horeca training
    После сервисной сессии команда обсуждает три вопроса по каждому параметру:
    Есть ли смысл улучшать этот показатель?

    Если да:
    Насколько мы хотим продвинуться вперед в течение года?

    И самое главное:
    Что конкретно необходимо сделать, чтобы этого добиться?
  • Так появляются стратегические инициативы как конкретные решения:
    ✦ внедрить обучение/контроль знаний наших услугу;
    ✦ изменить программу адаптации новых сотрудников;
    ✦ разработать систему наставничества;
    ✦ пересмотреть полномочия первой линии;
    ✦ внедрить регулярные встречи руководителей;
    ✦ изменить систему обратной связи;
    ✦ создать единые стандарты работы с жалобами.
  • Каждая инициатива получает владельца, сроки реализации и ожидаемый результат.

    Именно в этот момент сервис перестает быть красивой идеей и становится управляемым проектом.
Командная сессия horeca training

Почему такие встречи необходимо проводить регулярно

  • Сервис — это живая система
    Меняются сотрудники.
    Меняются гости.
    Появляются новые услуги.
    Меняется рынок.

    То, что работало год назад, сегодня может уже не соответствовать ожиданиям гостей. Поэтому сервисной культурой нельзя управлять разовыми решениями.
  • Важны регулярные встречи
    Руководителям необходимо регулярно встречаться, обсуждать текущее состояние сервиса, сверять единое понимание стандартов, анализировать достижения и корректировать дальнейшие шаги.

    Например, топ-менеджеры ВкусВилл, использующие подход «Клиентократия», каждую неделю проводят 1 день вместе, решая общие вопросы и проблемы.
  • Культура совместной ответственности
    Такие встречи помогают не только поддерживать высокий уровень обслуживания, но и формируют культуру совместной ответственности.

    Сервис перестает быть задачей службы приема или отдела качества.
    Он становится общей задачей всей управленческой команды.

Сервис начинается с договоренности руководителей

  • Единое понимание сервиса
    Можно бесконечно обновлять стандарты.
    Можно отправлять сотрудников на обучение.
    Можно менять скрипты общения.

    Но если руководители по-разному понимают, каким должен быть сервис, команда никогда не будет работать как единое целое.
  • Не обсуждение проблем, а управленческий инструмент, который позволяет:
    • провести комплексную диагностику внешнего и внутреннего сервиса;
    • выработать единое понимание сервисной концепции компании;
    • определить приоритетные направления развития;
    • сформировать стратегические инициативы;
    • назначить ответственных;
    • установить сроки реализации;
    • превратить идеи в конкретный план действий.
  • Настоящий сервис рождается не на первой линии, он там реализуется
    Сервис начинается в переговорной комнате, где руководители перестают обсуждать проблемы и начинают совместно строить систему, в которой каждый сотрудник понимает свою роль, а каждый гость чувствует заботу на каждом этапе взаимодействия с компанией.
  • Командная сессия с Horeca training
    На командной сессии мы вместе оценим внутренний и внешний сервис, определим точки роста и сформируем конкретный план изменений для вашей команды.

    Уже более 50-ти компаний прошли стратегическую сессию вместе с основателем HoReCa Training Юлией Фандюшиной и получили результат!
    Оставьте вашу заявку

Изучите и другие наши статьи:

Обучающие курсы для управляющего отелем
Качество внешнего и внутреннего сервиса

Будем рады обсудить ваш проект

Просто оставьте заявку, и мы свяжемся с вами там, где вам удобно
Оставьте свои данные
и мы свяжемся с вами там, где вам удобно
Шаг: