КЕЙСЫ

Повышение эффективности службы бронирования
в ГК "Имеретинский"

Увеличение выручки на 30% за счет комплексного подхода в обучении
КЕЙСЫ
Повышение эффективности службы бронирования
в ГК "Имеретинский"
Увеличение выручки на 30% за счет комплексного подхода в обучении
Актуальность
Один из показателей эффективности работы отдела бронирования в гостинице является конверсия входящих звонков в реальные бронирования.

В мировой практике считается, что 30% конверсия - хороший показатель работы отдела. Но не все отели в России считают и могут технически отследить этот показатель.

Для отеля это очень важный показатель, который дает большой плацдарм для аналитики цен, результативности работы сотрудников, а также обучения сотрудников.
Об объекте
Гостиничный комплекс "Имеретинский". Город Сочи

196 номеров
и 4 квартала апарт – отелей 3* и 4*
Вводные данные
✦ Проведены тайные звонки с целью определить сильные и слабые стороны сотрудников отдела бронирования гостиничного комплекса

✦ Изучен стандарт бронирования

✦ Создан и проведен тренинг–практикум под потребности сотрудников

✦ Совместно с сотрудниками проанализированы конкуренты

✦ Замерена конверсия до тренинга 2 месяца и 2 месяца спустя

✦ Руководитель отдела бронирования сразу же после тренинга активно стала внедрять все новые алгоритмы, полученные на тренинге: алгоритмы работы с сомнениями, отказами гостей. В back-офисе были размещены плакаты с информацией о том, как нужно презентовать номера.
Результаты комплексного подхода
✦ Изменен стандарт бронирования, в котором сотрудник не тратит время на презентацию всех категорий, а выясняет потребности и ожидания гостя и только после этого делает презентацию номеров 2-х категорий на основании выгод, а не характеристик.

✦ После тренинга конверсия увеличилась в 1-ый месяц на 3%, во 2-ой месяц на 4%.

✦ Выручка увеличилась на 30% и в 1-ый и 2-ой месяц после тренинга, по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года.

Более подробно про увеличение конверсии входящих звонков в бронирование читайте в статье в нашем блоге.
Изучите и другие наши кейсы: