Комплексный подход для повышения эффективности отдела бронирования в санатории «Крутушка»

Запрос от санатория:

1. Увеличить конверсию поступающих звонков в отдел бронирования (полная аналитика по всем параметрам предоставлялась)

2. Доработать скрипт бронирования

3. Проработать на обучении следующие возражения гостей:

✦ «Это слишком дорого». Необходимо отработать речевые модули и в «игровой форме» показать, как презентовать стоимость услуг, объясняя за что именно платит гость и подводить гостя к тому, что цена соответствует услугам и качеству размещения.

✦ «Я подумаю», когда гость не сообщает напрямую, что именно не подходит, но прерывает диалог.

✦ Проработать инструменты по деликатному «дожиму гостя».

✦ Проведены тайные звонки, с целью определить сильные и слабые стороны сотрудников отдела бронирования

✦ Изучен стандарт бронирования

✦ Создан и проведен тренинг-практикум под потребности сотрудников

✦ Проанализированы конкуренты совместно с сотрудниками

✦ Замерена конверсия до тренинга 2 недели и 2 недели спустя

✦ Руководитель отдела продаж сразу же после тренинга активно стала внедрять все новые алгоритмы, полученные на тренинге: алгоритмы работы с сомнениями, отказами гостей, были сделаны и повешены плакаты с информацией, как нужно презентовать номера в back офис.

✦ После тренинга проведены тайные звонки, с целью корректировки бизнес-процессов и обратной связи с сотрудниками.

✦ Изменен стандарт бронирования, в котором сотрудник не тратит время на презентацию всех категории, а выясняет потребности и ожидания гостя и только после этого делает презентацию номеров 2-х категорий на основании выгод, а не характеристик.

✦ Конверсия за 14 дней увеличилась на 32% по сравнению с периодом до тренинга,

✦ Выручка от оформленных бронирований увеличилась на 83% по сравнению с периодом до тренинга

✦ При этом количество входящих звонков увеличилось всего на 9%.


Более подробно про увеличение конверсии входящих звонков в бронирование читайте в статье в нашем блоге.