Аудит отеля: анализ пути гостя, тайный гость, mystery guest

Многие отельеры задумываются над эффективностью работы отеля. Но иногда среди операционных задач и постоянных процессов с гостями, с сотрудниками и с проверяющими органами становится трудно посмотреть на бизнес со стороны и увидеть зоны роста.

✦ Анализ пути бронирования по телефону и в мессенджерах позволяет оценить работу сотрудников и их знания в области продаж.

✦ Анализ телефонных звонков и переписки показывает, как продаются дополнительные услуги отеля.

✦ Изучение документов, которые получает гость в виде подтверждения о бронировании, ссылки на оплату, welcomе-письма отражают уровень сервиса и продаж сразу вместе.

✦ Анализ процесса заселения фиксирует первое впечатление на месте и показывает, как сотрудники ведут гостя в мир услуг отеля.

✦ В ресторане оценивается ведение гостя по меню и предложение напитков, десертов, хлебных корзин, всё, что увеличивает средний чек.

✦ В СПА оценивается продажа повторных процедур и продуктов ритейла на основе оказанной услуги.

Отель оказывает услуги, и независимо от настроения, квалификации и опыта сотрудника гость должен получить тот же уровень высокого сервиса. Это достигается с помощью стандартизации процесса, обучения, мотивации и контроля сотрудников.
Для этого в каждой службе разработаны стандарты и чек-листы проверок.

В услуге «тайный гость» учтена проверка исполнения стандартов по каждой службе, и они четко проверяются.

В зависимости от категории отеля существуют разные требования к оборудованности и наполнению номера, общественных территорий, завтрака. Тайный гость все это фиксирует и отражает в отчете.

✦ В зависимости от количества услуг оценку по 1124 параметрам.
✦ Отчет по бизнес-процессам с Гостем от бронирования до выселения. Отчет сопровождается профессиональными комментариями тайного гостя, видео и аудио-съемкой.
✦ В отчете должен присутствовать список улучшений.

✦ отдел бронирования
✦ службу приема и размещения
✦ службу уборки номерного фонда
✦ ресторанную службу
✦ спа комплекс
✦ консьерж-службу
✦ техническую службу

После получения отчета руководителю важно донести зоны роста до сотрудников и подправить бизнес-процессы.

Регулярное проведение тайного гостя позволит увеличить выручку, улучшить сервис и вовлечь персонал в качественное предоставление услуг.

На основании комментариев и записей диалогов тайного гостя можно:
✦ оценить, что знают сотрудники, а что нет.
✦ задуматься, как выстроена система адаптации и обучения сотрудников на местах
✦ просмотреть все бизнес-процессы, связанные с гостем и оценить временные рамки предоставления услуг.