Стандарты качества обслуживания СПиР в гостинице

В гостиничном бизнесе качество обслуживания — один из ключевых факторов, определяющих успех отеля. Удовлетворенность гостей напрямую связана с тем, насколько хорошо и профессионально организован сервис

БЛОГ

Стандарты качества обслуживания СПиР в гостинице

Елена Марцинкевич

Бизнес-тренер в HoReCa Training
Изучить резюме →

Важность стандартизации обслуживания на стойке приема и размещения

Работа ресепшн является многофункциональной: от приема гостей до решения самых различных вопросов и проблем. Без четко прописанных стандартов эта работа может стать хаотичной и неэффективной.

Стандарты качества обслуживания в отелях позволяют установить четкие правила и критерии, которым персонал должен следовать, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и соответствие ожиданиям гостей.

Кроме того, они помогают сотрудникам лучше ориентироваться в своих обязанностях и реагировать на любые ситуации, с которыми они могут столкнуться.

Получить чек-листы

Чек-листы для Вашей результативной работы:
✅ 10 Топ ошибок при телефонном бронировании
✅ Чек-лист проверки телефонного бронирования
✅ Пособие по обучению Up-sell
✅ Чек-лист по анализу пути Гостя

Скачивайте бесплатно!

Основные элементы стандартов качества обслуживания в отеле

Внешний вид персонала

Внешний вид сотрудников ресепшн должен четко соответствовать стандартам компании.

Определите, будут ли сотрудники одеты в униформу или строгую деловую одежду, поддерживать аккуратный вид (чистая одежда, прическа и минимальный макияж у женщин). Это способствует созданию профессионального имиджа отеля.
Стандарты операционных процедур

Одним из ключевых показателей качественного обслуживания на ресепшн является скорость и точность при работе с гостями и программами:

✦ Стандарты процедур check-in и check-out;
✦ Стандарты работы в системах АСУ, Chanel Manager, CRM и пр.;
✦ Стандарты шаблонов писем гостям: ответ на запрос о свободных номерах, работа с системами оплат, подтверждение бронирования, возвраты и т. д.

Мы подготовили для вас ГОТОВЫЕ ОБРАЗЦЫ писем для службы бронирования, осталось только добавить название вашего отеля.
Узнать подробнее про документ →

✦ Стандарты регистрации граждан РФ и иностранных граждан;
✦ Стандарты работы с кассой;
✦ Стандарты подготовки отчетных документов.
Знание продуктов и услуг отеля

Персонал на стойке приема и размещения должен отлично разбираться в услугах, предлагаемых отелем. Это включает полное владение информацией о номерном фонде, дополнительных услугах, локальных достопримечательностях.

Гостям важно получить точную и полную информацию по любому вопросу, с которым они обращаются. Более того, качественная презентация* возможностей отеля — ключ к высоким продажам.

*Советуем тренинг «Результативное бронирование» → для построения качественной структуры всего цикла бронирования, а также тренинг «Upsell номеров» →
Стандарт работы с жалобами и обратной связью

Качественное обслуживание предполагает умение работать с жалобами. Сотрудники должны воспринимать любую обратную связь как возможность улучшить работу отеля.

Все жалобы следует решать на месте, с последующей передачей информации управляющим для анализа и предотвращения повторения проблем.

Сотрудники должны обрабатывать обратную связь от гостей в рамках стандартов и прописанных комбинаций, а не изобретать ответы на отзывы каждый раз «от себя».

Познакомьтесь с нашим документом-шаблоном с ГОТОВЫМИ ФРАЗАМИ → для ответов на положительные и негативные отзывы гостей.
Сделайте свой ответ на обратную связь от гостей более ярким, глубоким и разнообразным.
Языковая компетенция

В современных отелях ожидается, что сотрудники ресепшн будут владеть как минимум одним иностранным языком, обычно английским.

Это особенно важно для гостиниц, ориентированных на международных гостей. Персонал должен уметь вежливо и грамотно общаться с гостями, не допуская языковых барьеров.
Стандарты безопасности

Стандарты безопасности требуют, чтобы сотрудники были четко осведомлены о том, как действовать в чрезвычайных ситуациях и могли своевременно помочь гостям.

Стандарты безопасности также требуют, чтобы сотрудники соблюдали конфиденциальность, не разглашали информацию о гостях и их данных.
Все персональные данные должны быть защищены в соответствии с законодательными требованиями.
Стандарты общения с гостями и партнерами

Все сотрудники обязаны демонстрировать высокий уровень вежливости и тактичности, даже в сложных ситуациях.

Важно избегать конфликтов, решать вопросы спокойно и доброжелательно. Ведение деловых переписок, общение с гостями в медиа-пространстве также должно быть этичным и в рамках прописанных шаблонов и скриптов.

Преимущества соблюдения стандартов службой СПиР:

Улучшение имиджа объекта размещения

Гостям приятно, когда с ними общаются вежливо и профессионально, что способствует их положительным отзывам и рекомендациям.
Повышение лояльности гостей

Стандартизированный подход помогает создавать положительный опыт, что повышает вероятность того, что гости вернутся снова.
Упрощение работы персонала

Стандарты облегчают работу сотрудников ресепшн, так как у них есть четкие инструкции и правила поведения в различных ситуациях.
Снижение количества жалоб

Когда все запросы и проблемы решаются оперативно и вежливо, количество конфликтных ситуаций уменьшается.

Заключение

Стойка приема и размещения — это первая и последняя точка взаимодействия гостей с отелем, поэтому соблюдение высоких стандартов качества обслуживания здесь особенно важно.

Приветливость, оперативность, профессионализм и внимание к деталям — вот основные качества, которые должны присутствовать у сотрудников стойки регистрации.

Стандарты помогают установить четкие рамки, которым следует персонал, обеспечивая комфорт и удовлетворенность гостей на самом высоком уровне.

Изучите и другие наши статьи:

Обучение администраторов СПиР в отеле

Обязанности сотрудника службы СПиР