КЕЙСЫ
Обучение и развитие сотрудников служб Housekeeping и Front Office
в православном гостевом доме «Державный удел»
КЕЙСЫ
Обучение и развитие сотрудников служб Housekeeping и Front Office
в православном гостевом доме «Державный удел»
Запрос объекта размещения
Помочь в запуске гостевого дома по службам Housekeeping и Front Office
О гостевом доме
«Державный удел» — это православный гостевой дом премиум-класса, расположенный в 20 минутах ходьбы от Свято-Троицкого Серафимо-Дивеевского женского монастыря.
Гости приезжают сюда за спокойствием и умиротворением, восстановлением духовно-душевных и телесных сил, погружением в состояние покоя и тишины.
Гости приезжают сюда за спокойствием и умиротворением, восстановлением духовно-душевных и телесных сил, погружением в состояние покоя и тишины.
Что сделано для службы Housekeeping:
Проведена индивидуальная работа с управляющим по темам:
✦ Как настроить внутренние бизнес-процессы, чтобы хозяйственная служба работала продуктивно;
✦ Корпоративная культура — фундамент развития службы и единения сотрудников;
✦ Деловой этикет;
✦ Стандарты работы и причины, по которым сотрудники не соблюдают их;
✦ Дисциплина и ответственность в коллективе;
✦ Как адаптировать и замотивировать к работе горничных, справедливо оценить их труд и удержать лучших (для управляющего);
✦ Бюджетирование службы.
✦ Корпоративная культура — фундамент развития службы и единения сотрудников;
✦ Деловой этикет;
✦ Стандарты работы и причины, по которым сотрудники не соблюдают их;
✦ Дисциплина и ответственность в коллективе;
✦ Как адаптировать и замотивировать к работе горничных, справедливо оценить их труд и удержать лучших (для управляющего);
✦ Бюджетирование службы.
На обучении с горничными разобрали:
✦ Основы гостеприимства;
✦ Деловой этикет;
✦ Стандарты работы (текущая и выездная уборка) и их польза.
Определили, как горничным взаимодействовать с администратором службы приема и размещения для слаженной работы.
Сделали разбор моющих средств и профессионального инвентаря для более эффективной закупки и рационального использования.
✦ Деловой этикет;
✦ Стандарты работы (текущая и выездная уборка) и их польза.
Определили, как горничным взаимодействовать с администратором службы приема и размещения для слаженной работы.
Сделали разбор моющих средств и профессионального инвентаря для более эффективной закупки и рационального использования.
Созданы индивидуальные для отеля стандартные операционные процедуры и чек-листы:
всего 26 документов.
Документы обеспечат не только безупречное исполнение основных обязанностей сотрудников, но и дадут возможность выйти за рамки, чтобы предоставить гостям нечто большее, чем просто качественное обслуживание.
Работа со службой приема и размещения:
Запрос от руководителя:
✦ Изучить все этапы сервисного общения с гостем от первого обращения до выезда;
✦ Выстроить процесс качественного и результативного бронирования;
✦ Научиться решать конфликтные ситуации и уметь работать с обратной связью от гостей;
✦ Составить перечень шаблонов и рассылок для гостей.
✦ Выстроить процесс качественного и результативного бронирования;
✦ Научиться решать конфликтные ситуации и уметь работать с обратной связью от гостей;
✦ Составить перечень шаблонов и рассылок для гостей.
Что сделано:
✦ Полностью разработан весь путь бронирования с акцентом на красивую презентацию всех возможностей гостевого дома;
✦ Определены все типы услуг, которые сотрудники будут предлагать на территории гостевого дома каждому из сегментов гостей;
✦ Изучены алгоритмы работы с сомнением, отказом гостей при бронировании;
✦ Определены типы шаблонов рассылок на всех этапах взаимодействия с гостем (от ожидания гостя до выезда гостя);
✦ Изучены типы личностей в конфликтных ситуациях;
✦ Детально разобраны техники работы с негативной обратной связью от гостей.
✦ Определены все типы услуг, которые сотрудники будут предлагать на территории гостевого дома каждому из сегментов гостей;
✦ Изучены алгоритмы работы с сомнением, отказом гостей при бронировании;
✦ Определены типы шаблонов рассылок на всех этапах взаимодействия с гостем (от ожидания гостя до выезда гостя);
✦ Изучены типы личностей в конфликтных ситуациях;
✦ Детально разобраны техники работы с негативной обратной связью от гостей.
Рекомендуем курсы, которые помогут вам в развитии службы приема и размещения и службы уборки номерного фонда:
Будем рады обсудить ваши задачи и разработать программу обучения.
Запишитесь на бесплатную консультацию по вопросам построения и повышения уровня сервиса, разработки системы мотивации, увеличения конверсии в отделе бронирования.
Изучите и другие наши кейсы: