Как работать с негативными отзывами в отеле: ответы, шаблоны и типичные ошибки

Негативные отзывы в отеле подсвечивают слабые места в сервисе, которые сотрудники не замечают.

Правильный ответ на негатив помогает решить конфликт, превратить недовольного гостя в постоянного и завоевать доверие будущих гостей
Как правильно управлять негативными отзывами в отеле
БЛОГ

Как работать с негативными отзывами в отеле: ответы, шаблоны и типичные ошибки

Негативные отзывы в отеле подсвечивают слабые места в сервисе, которые сотрудники не замечают.

Правильный ответ на негатив помогает решить конфликт, превратить недовольного гостя в постоянного и завоевать доверие будущих гостей.
Елена Марцинкевич - бизнес-тренер в HoReCa Training
Елена Марцинкевич
Бизнес-тренер в HoReCa Training
Изучить резюме →
  • Плохие отзывы об отеле могут существенно снизить количество бронирований.
    В этой статье мы рассмотрим, как лучше выстроить работу с отзывами в гостинице и как правильно отвечать на негатив.
  • Из этой статьи вы узнаете:
    ✦ Какие виды жалоб чаще всего оставляют гости
    ✦ Какие ошибки допускают отельеры при ответах
    ✦ Зачем работать с негативом и как это влияет на бронирования
    ✦ Как правильно отвечать: принципы, алгоритм и готовые шаблоны
    ✦ Когда можно удалить отзыв, а когда лучше оставить
    ✦ Как организовать работу с отзывами в команде
    ✦ Как TravelLine помогает работе с отзывами

На что жалуются гости: распространенные виды отрицательных отзывов

По данным Thrive Agency, негативные отзывы пишут на 21% чаще позитивных. При хорошем сервисе гость наслаждается отдыхом и не спешит делиться впечатлениями. Но когда возникают проблемы, постоялец хочет рассказать о них и выплеснуть эмоции в отзыве.

Негатив возникает, когда гость не получает комфорта, на который рассчитывал. Избежать этого помогает честная информация еще до заезда.
  • Негативные отзывы появляются из-за человеческого фактора. Гости жалуются на грубость сотрудников, но здесь важно учитывать контекст.

    Постоялец может приехать уставшим и голодным. В таком состоянии гость может принять близко к сердцу даже нейтральный ответ или обычную просьбу администратора.
  • Чаще всего гости оставляют негативные отзывы по следующим причинам:
    ✦ проблемы с номером и чистотой;
    ✦ качество работы персонала;
    ✦ сложности с бронированием;
    ✦ технические неисправности;
    ✦ расхождение с ожиданиями;
    ✦ вопросы безопасности;
    ✦ качество питания.
“
Чаще всего негативные отзывы связаны с базовыми вещами, за которые гость платит: чистота, завтраки, инфраструктура. Если ожидание и реальность не совпали по фундаментальным моментам, то исправить впечатление сложно.

Проверяйте номера на чистоту, выполняйте обещания, оповещайте о ремонте. Забота о госте в мелочах даст больше позитивных отзывов. В первую очередь стоит реагировать на комментарии тех, кто проживает у вас прямо сейчас, чтобы решить проблему на месте.
Елена Марцинкевич
Ведущий тренер HoReCa Training

Типичные ошибки отельеров при работе с негативом

Рассмотрим частые ошибки при работе с негативными отзывами и их последствия для отеля
Пример ошибок в ответе на отзыв гостя

Не перекладывайте ответственность, даже если отзыв подчеркивает слабые места, на которые вы не можете повлиять. Лучше посочувствовать гостю и выяснить, почему ему было некомфортно у вас

Зачем отелю отвечать на отрицательные отзывы гостей

Негативные отзывы подсвечивают слабые места отеля. Они подсказывают, какие ошибки исправить, чтобы повысить качество сервиса.
Пример негативного отзыва

Пример как отрицательный отзыв помог увидеть проблемы в работе трансфера и сотрудников гостиницы

  • Научите команду работать с обратной связью от гостей системно
    На тренинге «Вершина безупречного сервиса»:

    ✦ разберём, как правильно реагировать на негатив и конфликтные ситуации;
    ✦ освоим алгоритмы общения с недовольными гостями;
    ✦ научимся превращать обратную связь в точки роста сервиса.
    Подробнее о тренинге

Разберем, какую пользу отелю приносит работа с негативом:

1. Влияние отзывов на бронирования и выручку
По данным ТАСС, около 84% путешественников читают отзывы перед бронированием. Гости оценивают отношение отеля по его ответам на обратную связь. Спокойный тон показывает искреннюю заботу о гостях.

Это повышает доверие потенциальных клиентов, стимулирует бронирования и увеличивает выручку гостиницы.
“
Во время моей работы в отеле помимо должности руководителя отдела бронирования я отвечала за работу с отзывами. Наш отель находился у залива. Один из летних сезонов выдался особенно жарким, и гости жаловались, что на берегу нет инфраструктуры для отдыха у воды.

В текущем сезоне мы уже не успели что-то сделать, но прислушались к отзывам и провели работу над ошибками. К следующему году договорились с местной администрацией и создали мини-пляж: почистили песок, поставили зонты с лежаками, установили волейбольную сетку, а также сделали пляжный душ. Гости были счастливы!
Елена Марцинкевич
Ведущий тренер HoReCa Training
2. Формирование реалистичных ожиданий и доверия
Ответы на отзывы помогают гостю заранее понять, куда он едет. Не скрывайте минусы, говорите о них открыто: это заранее снимает претензии и бережет отель от негатива. Если честно предупредить: «У нас может быть шумно из-за баров на улице», человек будет готов к этому и не разочаруется при заезде.
3. Обратная связь как индикатор качества
Негативные отзывы подсвечивают проблемы в сервисе, которые могут быть незаметны сотрудникам. Например, задержки с трансфером, очереди на ресепшен или сбои в уборке. Обратная связь подсказывает, какие ошибки исправить и как сделать проживание гостей комфортным.
4. Анализ отзывов для конкурентного преимущества
Изучайте отзывы других объектов, чтобы узнать потребности и желания гостей, а также подсмотреть интересные идеи. Избегайте чужих ошибок и превращайте слабые места конкурентов в свои сильные стороны.
“
На тренингах, посвященных работе с отзывами, мы всегда затрагиваем тему анализа конкурентов, и я делюсь с отельерами своим практическим опытом: неподалеку от нашего отеля располагался еще один объект, и гости сравнивали нас в отзывах, в чатах и на туристических форумах.

У конкурента была очень сильная команда анимации, и гости это отмечали. Мы же смело подчеркивали в ответах на отзывы свои преимущества: бассейн и спа. Многие клиенты в итоге выбирали нас, потому что всегда хочется отдохнуть и порелаксировать вдали от суеты.
Елена Марцинкевич
Ведущий тренер HoReCa Training
Как управлять негативными отзывами в отеле

Основные принципы ответа на негативный отзыв в гостинице

1. Оперативность реакции
Быстрый ответ помогает сохранить доверие гостя и исправить неприятное впечатление. Чем быстрее отель реагирует, тем проще сгладить негатив и сохранить доверие. Поэтому на сложные и острые отзывы отвечайте в течение 24 часов.
2. Эмпатия, корректный тон и уважение
Всегда сохраняйте нейтральный и дружелюбный тон. Споры в комментариях портят впечатление потенциальных гостей.

Если отель не прав, признайте ошибку и проявите заботу. Но быть вежливым не значит соглашаться со всем подряд. Если претензия несправедливая, не вступайте в конфликт. Уточните детали проживания и спокойно объясните ситуацию со своей стороны.
3. Индивидуальный подход и человечность
Шаблонные ответы снижают доверие гостей. Лучше обращайтесь к человеку по имени и пишите о его конкретной ситуации. Так гость увидит, что вы прочитали отзыв, разобрались в проблеме и действительно решили проблему.
Пример персонализированного ответа гостю

Пример персонализированного ответа на негатив: отель обращается к гостю по имени и комментирует именно его ситуацию

Как ответить на негативный отзыв в отеле: алгоритм из 4 шагов

  • Подготовили пошаговую инструкцию, которая поможет правильно ответить на негатив, сохранить репутацию отеля и вернуть доверие гостя.
  • Чтобы диалог получился конструктивным и заботливым, придерживайтесь этого алгоритма:
    1. Поблагодарите гостя, который потратил время и помог найти проблемы в сервисе, чтобы задать спокойный и уважительный тон.

    2. Признайте проблему и проявите эмпатию. Избегайте шаблонных отписок: упомяните в ответе конкретную проблему и искренне извинитесь за испорченный отдых. Так гость увидит, что вы действительно вникли в его ситуацию.

    3. Расскажите, что уже сделано для решения проблемы. Будьте честны и берите на себя только те обязательства, которые сможете выполнить. А чтобы обсудить сложную ситуацию, детали или компенсацию, попросите гостя написать вам лично или на почту.

    4. Пригласите гостя вернуться. Напишите, что будете рады встретиться снова. Теплый финал покажет искреннюю заботу, сгладит неприятный опыт и убедит человека дать отелю еще один шанс.
“
В особенно серьезных ситуациях можно приложить к отзыву контакты руководителя для связи, написать, что случай нетипичен для отеля, и ответственное лицо хочет со всем разобраться лично.

Например, так делают, если есть риск крупных финансовых претензий, репутационного ущерба или ситуация касается безопасности гостей.
Елена Марцинкевич
Ведущий тренер HoReCa Training

Шаблоны и примеры ответов на отрицательные отзывы об отеле

Подготовили популярные претензии гостей и составили примеры ответов. Берите эти шаблоны за основу и адаптируйте под свою ситуацию:
  • Универсальная жалоба
    Пример отзыва: «Остались недовольны проживанием, ожидали от отеля большего»
    Шаблон ответа: Базовая структура: благодарность → извинение / эмпатия → решение проблемы → приглашение вернуться

    Пример ответа:
    «Спасибо, что поделились мнением. Нам очень жаль, что вы столкнулись с неудобствами во время проживания. Мы передали ваши замечания команде и уже работаем над ошибками. Надеемся, вы дадите нам шанс изменить впечатление в следующий визит!»
  • Жалоба на обслуживание
    Пример отзыва: «Персонал был невнимательным»
    Шаблон ответа: Акцент на работу с командой: извинения за дискомфорт + конкретные меры (переобучение, работа со сменой)

    Пример ответа:
    «Приносим извинения за то, что общение с сотрудниками оставило неприятный осадок. Равнодушие недопустимо в нашей работе. Мы уже разобрали эту ситуацию с командой и провели дополнительный инструктаж для смены, чтобы сервис стал лучше».
  • Жалоба на номер
    Пример отзыва: «Номер оказался грязным»
    Шаблон ответа: Акцент на решение: признание нарушения стандартов + оперативная уборка/ремонт + предложение компенсации

    Пример ответа:
    «Спасибо за обратную связь. Нам искренне жаль, что номер подвел — это прямое нарушение наших стандартов. Мы провели повторный клининг и усилили контроль за горничными. В качестве компенсации хотим предложить вам скидку на следующее бронирование. Свяжемся с вами, чтобы обсудить детали».
  • Жалоба на допуслуги
    Пример отзыва: «Бассейн не работал, хотя обещали»
    Шаблон ответа: Акцент на честность: извинения за неоправданные ожидания + информация об исправлении поломки

    Пример ответа:
    «Простите, что подвели вас и не предупредили о технических работах заранее. Мы понимаем ваше разочарование. Сейчас поломка полностью устранена, и бассейн снова работает в обычном режиме. Будем рады видеть вас снова!»
  • Жалоба на питание
    Пример отзыва: «Завтрак поздно, выбор блюд маленький»
    Шаблон ответа: Акцент на заботу: понимание удобства гостя + передача замечаний шеф-повару для изменения меню

    Пример ответа:
    «Благодарим за обратную связь. Мы понимаем, как важно вкусно и вовремя позавтракать, особенно если день начинается рано. Мы передали ваши слова шеф-повару — уже обсуждаем, как расширить меню и сделать завтраки удобнее для гостей».
ИИ-анализ отзывов в TL: Reputation

ИИ-анализ в TL: Reputation подсвечивает плюсы зеленым цветом, а минусы — красным, чтобы быстрее оценить отзыв и понять, что исправить в сервисе в первую очередь

Удаление негативного отзыва: правила площадок и ограничения

Иногда отели сталкиваются с нечестными или фейковыми отзывами, которые портят репутацию. Терпеть такую критику не нужно: ее можно оспорить.

Разберем, в каких случаях негативный отзыв об отеле получится удалить и когда этого делать не стоит.
В каких случаях отзыв можно обжаловать
У каждой площадки свои правила удаления отзывов, поэтому детали лучше уточнять в техподдержке. Но есть общие нарушения, из-за которых комментарии удаляют:

✦ нецензурная лексика, оскорбления или угрозы в адрес персонала;
✦ заведомо ложная информация, например фейковые снимки;
✦ сторонняя реклама или ссылки на внешние ресурсы;
✦ отзывы от конкурентов и людей без подтвержденного факта проживания.
Порядок модерации на площадках
Модераторы не станут удалять отзыв только потому, что он не нравится отелю. Каждую заявку тщательно проверяют.

Чтобы техподдержка заблокировала комментарий, предоставьте доказательства. Например, выписки из АСУ, видеозаписи с камер, чеки, фотографии реального состояния объекта
Почему иногда лучше оставить негативный отзыв
Если ошибка действительно была, лучше ответить на нее публично. Напомним порядок действий: признать ошибку, извиниться и показать, что сделано для решения проблемы.
“
На консультациях и обучениях всегда уделяю время тому как важно знать законодательство в гостиничном бизнесе и привожу пример: одна гостья оставила негативный отзыв о том, что мы чуть не покалечили ее ребенка тем, что не предоставили медикаменты, и им пришлось вызывать скорую.

В отзыве было много оскорблений, и мы решили оспорить его, так как подобные комментарии сильно бьют по репутации. В сообщении для площадки объяснили, что не являемся медицинской организацией, не вправе лечить гостей по закону и не заслужили такого гнева. Коллеги пошли навстречу и удалили отзыв.
Елена Марцинкевич
Ведущий тренер HoReCa Training

Как организовать работу с отзывами в гостинице

  • Работать с отзывами в отеле нужно регулярно. Важно решить, кто в команде отвечает за переписку, как быстро давать ответ и где отслеживать новые отзывы.
  • Распределение ответственности в команде
    Разделите работу с отзывами по сложности, чтобы ответы выходили быстрее. Для этого распределите задачи в команде в зависимости от роли:

    ✦ Служба приема и размещения (СПиР) первыми получают сигнал и могут решать мелкие конфликты на месте.
    ✦ Маркетолог следит за единым тоном коммуникации (Tone of Voice), проверяет корректность ответов на внешних площадках.
    ✦ Управляющий лично подключается к разбору критических, опасных или финансово рискованных претензий.
  • Инструменты для мониторинга отзывов
    Гости пишут отзывы на разных сайтах, и отслеживать их вручную сложно. Автоматизировать процесс поможет TL: Reputation. Он раз в сутки собирает отзывы с популярных площадок в одном личном кабинете.
Виджет TL: Reputation на сайте отеля

TL: Reputation собирает оценки из открытых источников и формирует общий рейтинг.  Чтобы повысить доверие посетителей сайта, к нему подключают виджет с отзывами гостей

  • Единый стандарт коммуникации
    Составьте единые правила, чтобы качество ответов не зависело от конкретного сотрудника. Это поможет общаться с гостями в одном стиле на всех площадках.

    Что прописать в регламенте:
    ✦ сроки ответов на отзывы,
    ✦ тон и стиль переписки,
    ✦ кто отвечает за комментарии и с кем согласовывать сложные случаи,
    ✦ алгоритм действий в конфликтах,
    ✦ примеры ответов на частые жалобы.
  • Как использовать ИИ для работы с негативными отзывами
    В TL: Reputation встроен искусственный интеллект. Нейросеть определяет тональность отзыва и подсвечивает сильные стороны зеленым, а проблемы — красным. После ИИ предлагает готовый ответ, который сотруднику остается только проверить и опубликовать.

Чек-лист правильного ответа на негативный отзыв

Подготовили чек-лист, который поможет проверить себя при работе с негативными отзывами:
  • Отвечать на все отзывы
    Регулярно проверять площадки и оперативно реагировать на каждый комментарий, чтобы показать заботу о качестве сервиса.
  • Сохранять спокойный тон
    Не вступать в споры: вежливо объяснять ситуацию, а сложные вопросы решать в личной переписке или по почте.
  • Персонализировать каждый ответ
    Обращаться к гостю по имени и упоминать конкретные детали его проживания.
  • Брать ответственность на себя
    Признавать неудобства проживающего и делиться, какие меры отель уже принял для решения проблемы.
  • Настроить системную работу
    Утвердить регламент ответов, распределить задачи между сотрудниками и обучить команду реакциям на конфликтные ситуации.

Заключение

  • Негативные отзывы в отеле влияют на продажи и репутацию. Потенциальные гости оценивают реакцию сотрудников. Быстрый и вежливый ответ помогает сохранить доверие и довести пользователя до бронирования.

    Чаще всего люди жалуются на плохую уборку, равнодушие персонала, поломки в номерах или ошибки при заезде. Постоянный анализ таких отзывов подсвечивает слабые места отеля и помогает настроить внутренние процессы.

    Правильная работа с критикой строится на понятном алгоритме: ответить оперативно, сохранить вежливый тон, вникнуть в проблему, извиниться, предложить решение и пригласить гостя вернуться.
  • НАУЧИТЕ КОМАНДУ ПРАВИЛЬНО РАБОТАТЬ С ОТЗЫВАМИ
    • Как правильно отвечать: принципы, алгоритм и готовые шаблоны
    • Как организовать работу с отзывами в гостинице

    Забронируйте Тренинг «Вершина безупречного сервиса» в HoReCa
    Программа тренинга

Изучите и другие наши статьи:

Как из негативных отзывов о номере понять, что исправлять первым?
Сервисные ответы на отзывы
Сервисные скрипты в мессенджерах

Наши услуги, которые помогут повысить уровень сервиса в вашем отеле:

Вершина безупречного сервиса
Курс для линейного персонала, который поможет участникам повысить уровень качества обслуживания и достичь вершины безупречного сервиса в вашем отеле
Программа тренинга
Тайный гость
Анализ и оценка эффективности обслуживания по 1124 критериям в гостинице и отеле. Получите объективную оценку: уровня сервиса, соблюдения стандартов и навыков продаж сотрудников
Подробнее об услуге

Будем рады обсудить ваш проект

Просто оставьте заявку, и мы свяжемся с вами там, где вам удобно
Оставьте свои данные
и мы свяжемся с вами там, где вам удобно
Шаг: